有一家傻坏傻坏的公司，气得让人想笑

编者按：本文来自微信公众号“扯氮集”（ID：weiwuhui_com），作者魏武挥；36氪经授权发布。

有一种状态叫气哭，对方太坏，自己实在受不了，哭了。

而还有一种状态叫气笑，对方不仅坏，还坏得特别傻。

于是，只好气得哑然失笑。

这么傻冒的人，痛骂ta，总觉得就像正常人骂智力残疾者一样，骂不出口啊！

携程在APP里卖机票的小心机很多人都知道了。

简单说来，就是在你购买一张机票的时候，会被搭售一些你并不怎么需要的服务，比如机场贵宾休息室、专车券之类。这些搭售不是说不能取消，而是：

1、搭售很隐蔽，一不小心会没看到；

2、要取消的话略复杂，得点来点去；

3、搭售至少有两次，躲过了前一次，后一次依然有可能中招。

几年前，有人写文章吐槽过这件事，最近不知道为什么又被翻了出来，重新传播。

文章里提到携程用这种方式，坑了用户们一百个亿——我觉得脑回路正常的人，都知道这只是一种比方。

携程抓住这个细节，说是造谣。然后就举报，文章被删除了。

然后演员韩雪于10月9日在微博上发难这件事，这位女艺人可是有684万粉丝的主，而且也没说你携程靠这个坑了我们多少多少个亿。

携程于是有点懵逼。

好像是有点懵，因为一直到10日晚上7点半左右，携程通过一家财经媒体发了声明，才算是做了回应。在辩称什么贵宾室专车券是消费升级大背景下所为且可取消之余，重点是对机票销售做了个改进。

所以，还有一种可能：这一天，它大概都花在“改进”产品上了。

以下是携程在机票销售上的“改进”，图为我于10日23点48分测试时所截屏。

我选中了这张980块的机票，这里有两个“订”，上面那个附加了38块，还是很明显的搭售。我忽视。选下面那个“普通预订”吧。

神奇的，傻坏傻坏的地方出现了：

这是一个要你等上五秒的广告（我是第二秒截的）！

我当时就在想，以后哪个甲方在这里投广告，都要被用户骂五秒钟傻逼吧？

然后才进入到这个页面，的确，什么接送机券都是默认不勾选的。右上和左下两个价格中间的确只有50块差额——这是机场建设费。

也就是说，携程认为，如果你不想被很麻烦地搭售各种其它东西，你就应该很麻烦地看五秒广告。

难道携程的宗旨是：不求最好！但求最麻烦？

但是不是傻坏傻坏的？

不管你怎么看，我反正是气。。。笑了。

携程是一家很奇特的公司。

2000年3月，纳斯达克创下历史高点5048.62之后，一路掉头向下。一直到02年8月，才算见底，整个市场市值蒸发掉7成。虽然见了底，但还是一直萎靡不振，史称“互联网泡沫破灭”。

携程在02年做了一件很奇葩的事：宣布公司改名，叫携程旅行服务公司，不再有网络字样，大概生怕沾上网络就倒霉。03年12月，跑美国去上了市。

奇葩归奇葩，彼时，携程究其实质，还真不是什么网络公司。

携程有两个人数特别多的单元。第一个单元是“地推”，十几年前坐飞机的人都应该在机场里碰到过有人给你携程卡，你拿了卡就算会员了。这些人就是地推，用地推的方式发展会员。

还有一个单元是“呼叫中心”（call center），你做了会员要买机票怎么办呢？什么上网买，那时候并没有什么支付宝微信支付，买机票的方式是：打卡片上的那个电话。

所以梁建章在那个时候说了一句大实话：

公司不需要特别大的网，客人一个电话就过来了。

——摘自中国经济时报采访，02.11.22。

再往后，我们看到机场里塞卡的人就少了。地推部队越来越小，一直到13年携程一次500人裁员，才算基本上消失殆尽。不过呼叫中心依然是存在的，大部分都是客服。很少有用户买机票用电话，倒是买完之后万一有什么需要，会打电话——比如说，在携程上买机票想退改，航空公司是不管的，会让你去找携程。

与同时代的浪狐易、BAT不同，携程真的不是靠互联网业务起家的。地推+呼叫中心，和互联网有什么关系？

人应该属于传统企业转型互联网。

携程发展到今天，业务线是很庞杂的，但仅就机票销售这一路，携程恐怕即便有优势，优势也在消失中，且，毫无办法。

这其中的原因在于作为平台，它的供给方开始垄断化。

国内现在真正意义上独立经营的航空公司已经非常少了，就我所知（我不是业内人士，可能有误，欢迎指出）：国航、东航、南航、海南（大新华）航空算是各自独霸一方的。地方航空公司基本都被收编，比如上海航空就从属于东方航空，虽然你依然会买到上航承运的机票，乘坐机身刷着上海航空字样的飞机，上航空姐制服和东航的都不一样。

做平台有个前提：两边都有一定的量级，比如淘宝，一边是亿当量级的消费者，一边是百万当量级的商家。这两边，对淘宝都缺乏博弈能力，平台才坐的住。

但航空公司垄断化后，携程与它们的博弈能力肯定在降低。

最致命的一击，应该来自于官方的政策。

2015年，国资委要求三大航努力"提直降代"：在三年内实现直销机票占比提升至50%，同时机票代理费在现有基础上下降50%。

来自官方的这种要求，国内几个航空公司当然不敢怠慢。我这种一年要飞几十次的人，已然发现，在大多数情况下，国内航班，航空公司的直接销售（官网或APP），和携程这种OTA销售，没有什么价差可言。

飞的多了，当然会有一些积分，这些积分可以在APP里换机票也可以换礼品，渐渐的，携程已成了我手机中一个死掉的APP。

当然有很多人飞行次数并没有那么高频，下个APP好像太过麻烦，于是我向各位推荐微信公号，南航就属于我这两年坐得较少的航空公司，用他们家公号一样可以完成买票选座。

在我看来，单独销售机票这件事，携程已毫无优势可言，而且不会翻身。

这也就可以一窥携程如此傻坏傻坏的“改进”的背后原因。

携程对这场危机的处理无疑是很失败的。

但我依然十分同情携程公关团队。

这种产品上的“改进”，公关能起什么作用。

又是出来背锅的。

我几乎从来没在我的文章里用过表情包。

但这一次，我实在忍不住想用一个来刻画公关部兄弟姐妹们的心情：

—— 首发 扯氮集 ——

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作者执教于上海交通大学媒体与设计学院，天奇阿米巴创投基金管理合伙人

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