12箱快递被顺丰扔到垃圾场，艺术家的一年索赔路

@新熵原创

作者丨金银

时隔1年之久，作为当事人，王子舍终于等到了心心念念的消息，曾经沸沸扬扬的“顺丰把我的12箱快递全扔进了垃圾场”事件将在近日开庭。

去年6月，在艺术行业从业10余年的王子舍，从北京用顺丰快递往上海寄送了装有私人物品、藏品、日记本、手绘本、设计稿等在内的12箱东西。

当王子舍抵达上海后，原定于6月12日下午4:30送货的顺丰快递姗姗来迟，直到当晚8:20快递员才将东西送到。

更加匪夷所思的是，王子舍发现箱子里的东西乱七八糟，均不是原来打包的形态，衣物上都有污渍、夹杂着碎纸、砂石、垃圾，并有4个箱子丢失。

就此事，当事人当天晚上与顺丰快递员展开沟通，但顺丰的工作人员并没有正面回答清楚东西脏乱原因，以及为什么会丢失4箱物品。

直到次日上午，在当事人的连番追问下，才得知所有物品12日中午曾被顺丰送到了垃圾场。得知此事的王子舍遂在13日上午赶到垃圾场抢救，但因错过了最佳的抢救时间，物品几乎难以找回。

此事也成了王子舍的心魔，近一年，青年艺术家王子舍一共发布了14条朋友圈，每条都与顺丰有关。

出于对快递行业的长期关注，「新熵」联系到了青年艺术家王子舍和快递小哥，试图解开去年的未解之谜，为何快递会被送往垃圾场，问题件又为何会被隐瞒？寄件前的保价条款是否构成霸王条款？试图对纠纷事件进行完整地梳理与还原。

01 已知的和未知的

事到如今，此事仍有诸多疑点，譬如顺丰为什么把当事人的12箱东西都扔进了垃圾场？近日，王子舍对「新熵」透露：“是快递员告诉我他搞错了拉到垃圾场的”。

一位从事了八年物流工作的行业人士对「新熵」表述，上述情况的出现有可能是作弃货处理——当分拨中心有一些货物因破损，或者是发货方与收货方有货款纠纷的，一直无人认领，在3-6个月后，就会被集中“处理”掉。

因此在这次事件中，存在两种解释，一是由于当事人的物品和其他弃货因某种原因被混在一起，另一种原因则可能是因为长时间没人来认领，最终都被当成弃货处理。

对于前者，王子舍补充道：货品到站后，待配送的时间里，他们把我的十二箱快递和要处理丢弃的废品堆放在一块儿，最终我的东西被当成垃圾运到垃圾站了。

经抢救的当事人物品及垃圾场图样

「新熵」同样联系到了负责当时配送的顺丰快递小哥，他坦然承认，确实是因为自己的马虎导致物品被错误地运输到垃圾站，据他自己所述：没办法，事情出了，该承担的承担，我已经不做了（被顺丰辞退）。

至于是否存在长时间没人认领，王子舍声称“我当时一直和顺丰的快递员电话沟通配送时间，不存在没有及时拿的问题，因为物品多，是需要他们送件的，关于送件的时间，我们有过反复的沟通确认。但到要配送的那一天，快递员没有按约定的时间送达。”

除此之外，关于双方一直僵持的赔偿事宜，尚未达成初步的赔偿方案。此前，当事人接到保险公司的理赔电话，保险公司表示，按照顺丰保价，赔偿金额为2000元。

这里面首先就牵扯到保价问题，根据顺丰《电子运单契约条款》显示：因本公司原因造成托寄物毁损、灭失的，结合您是否保价对应的标准进行赔偿。

当事人如果在寄快递时选择了保价，从合同的角度来看，如果他无法证明自己的实际损失是多少，那就会按照他所填写的保价金额来进行赔偿。

「新熵」就保价金额对当事人询问，王子舍回应道：我想做高额保价的，但顺丰的保价有一个额度上限，也没有达到我对自己寄送物品的实际估价，所以我问揽件时的快递员这怎么办，他说可以按默认保价下单，因为我必须勾选购买保价，才能下单。2000就是这次寄件的默认保价额度。

对于赔偿事宜，王子舍对「新熵」表示：对于金额我只能说，我尊重法律的裁决，一个人二十年(写作和收藏从2003年算起)的生命创造，是金钱买不到的一段人生。

据王子舍透露，在此次庭审中最新诉求还包括：

（1）顺丰把我12箱货物运到垃圾场的调查报告公开，事发后舆论有一种说法，顺丰公司有明知客户托运物品贵重就团伙盗窃行为，偷客户财产顺丰公司内部分赃，所以顺丰必须拿出一个合理的说法，调查过程要让我和我的律师参与。

（2）顺丰总部就此事书面道歉，道歉内容提前和我沟通确认后，要盖顺丰集团的公章再发，发在顺丰的官方网站及官方公众号上。同时快递一份同样内容的纸质道歉信给我。

关于是否存在偷盗的可能，业内人士对「新熵」透露，这种事情十分少见，当事人则持怀疑态度，“因为事发当天的现场监控顺丰拒绝给我查看，只是口头给我解释说整个事件是他们的全责。我心里难免是有疑问的。后来我查询了，确实存在顺丰盗窃这种事情。我寄送的箱子里，确实有贵重物品，如果有人偷了，再伪造成不小心错送垃圾场的情况，也是有可能的吧。”

02 拖延和无解的一年

此事之所以上升到双方对簿公堂，据王子舍所述，经过6次见面协商无果后，他决定正式起诉顺丰公司。

“从第六次面谈无果后确定要打官司的。因为只有通过司法诉讼，才能看看能否让顺丰卸下一点点傲慢了。”

此前在舆情压力下，去年6月24日，顺丰上海派出2位公关理赔人员和王子舍见面。此后在7月2日当天及之前的9天时间里，双方的6次见面均未产生彼此都满意的结果。

期间，在数次见面中，这起事件中的涉事快递员亦多次出现在现场。

此后的面谈中，因快递员多次出现，王子舍强调如果快递员在就不要再谈，“我强调是因为顺丰的整体运营和管理出现了问题，才会发生这么重大的事故，不要拿一个快递员做挡箭牌来搪塞我。”

此外，在6月25日第三次见面中，双方就赔偿金额一事有所改动，据当事人所述，“我反复的追问下，鲁坤（顺丰理赔人员）终于开出了一个极不负责任、令人心寒的赔偿金额。”

不过，这次更新的赔偿金额还是个未知数，对于外界关注的新的赔偿金额，“我暂时只能说他们给出的是一个我无法接受、带着傲慢、有侮辱性的金额。”

而在7月2日最后一次面谈后，“顺丰再也没有联系过我，好像这件事从来没有发生过一样。”

基于数次面谈的无效，王子舍将顺丰的处理方式总结为：事故刚发生后，我遭遇的是冷漠的AI式的电话客服；终于见到理赔人员后，我遭遇的是拖延、打太极的AI式的理赔公关。

03 谁来终结傲慢？

对于当事人在此次开庭中是否能获得理想的补偿，这里可以以近期发生的另一件快递公司履约失责事件作为参考：

5月25日，北京朝阳法院通报一起案件，桂先生通过某快递公司从北京邮寄单价过万茅台酒到长沙，20天后收件人收货时发现其中一瓶茅台酒瓶颈处断裂，酒已漏光。

在最核心的保价环节上，经查桂先生支付保价服务费1元，保价服务费对应保价金额为300元，故快递公司主张仅在保价300元范围内按照破损比例赔偿其损失。

桂先生将遂某快递公司诉至法院。法院认定本案中快递公司的保价条款不成立，限额赔偿条款无效，在履约过程中具有重大过失等，综合案件情况一审判决快递公司赔偿桂先生6500元。

朝阳法院法官高世华强调，快递公司因故意或重大过失造成寄送货物损失的，限额赔偿条款不应适用。

代入到这次案件，在顺丰失责背景下，王子舍认为，顺丰现行的理赔条款有很多不平等之处，因为现在消费者都是手机下单，顺丰小程序下单时的电子合同里，有很多流氓条款和隐藏条款，消费者不知不觉就被侵害了。因此限额赔偿条款不应适用。

「新熵」据此向北京市京师（郑州）律师事务所，商业刑事部主任秦明律师发出询问，秦律师认为，快递公司所提供的这些条款在民法典上属于一种格式条款，格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款，很多格式条款是无效的。不管是在民法典还是消费者权益保护法对于格式条款有着严格的限制，比如消费者权益保护法规定，经营者不得已格式条款这样的方式作出排除或者限制消费者的权利、减轻或者免除自己的责任这样不公平不合理的规定。

秦律师认为此次事件中限额赔偿条款不应适用，快递公司应该按照实际价值进行赔偿。

唯一不同的地方在于，王子舍寄送的物品难以进行常规的估价，关于这点，「新熵」了解到，当事人和律师刘定玉已经一起做了很详尽客观的失物整理和价值认定。

当然，在赔偿金额上，最终还需要法官重新判断，至于王子舍的其他两大诉求能否如愿，暂时不得而知。

在对话最后中，谈及对这次庭审的信心，王子舍表示：我目前对我自己的案件，是有信心的，因为我已经想好了，这件事，我只要开始做了，我就没有输，就没有被顺丰打趴在地。我也坚信，去直面顺丰，会产生一些好的社会价值，快递行业相关的法律法规不完善，没人推动修正，就很难发生变化。

现阶段，随着快递市场发展逐渐迈向成熟，行业随之走向出清，在这个过程中，一些快递企业纷纷退场，其中不乏曾经的“黑马”。尽管退场背后更多是资本推动的洗牌，但“服务”因素同样值得关注。

按理说，经过这么多年的市场教育，在如今竞争激烈的市场环境下，快递企业更需要在提高服务质量上下功夫，但一贯以优质服务为企业理念的顺丰，在这次事件中似乎傲慢过了头。

附「新熵」与当事人王子舍部分对话实录：

1.目前顺丰对于为何会把您的物品，从上海向阳集运站送到一个废品垃圾站，有没有给出一个符合逻辑的解释，快递员究竟是怎么搞错的？能否详细一些讲一讲，目前的对外公开资料，感觉这块的逻辑链条是缺失的。

答：去年6月顺丰给我的解释是，货品到站后，待配送的时间里，他们把我的十二箱快递和要处理丢弃的废品堆放在一块儿，最终我的东西被当成垃圾运到垃圾站了。事后在我催促配送的时候，他们才意识到自己的失误，才去垃圾场找回了一些东西（并且没有第一时间告诉我，他们自己去找的），重新装到了8个纸箱里，也是一股脑随意装的，所以送到后我打开发现里面夹杂着杂物和垃圾，我的衣服物品上都是污渍。当时我拒签，并且询问原因，他们也继续遮遮掩掩，一直到第二天上午，我才知道东西被送垃圾场的事实，我才知道是哪个地方的垃圾场，我才亲自去垃圾场找寻的，但当时已经晚透了，很多东西都已经被分类压缩处理了。总体来说，顺丰的仓储管理很混乱，待配送货品和垃圾废品没有严格的分区。最关键的是，在物品出库时，他们似乎没有检查确认环节，快递员可以随便出库，就是在管理上，顺丰有很多漏洞，导致了这么离谱事件的发生。

2.顺丰给这件事情的最终解释是什么，为何您又会怀疑或相信，这里面存在团伙盗窃行为？

答：顺丰给我的解释是他们工作出现漏洞了，他们不是要去垃圾站送快递，他们日常也会产生一些仓储废品和垃圾，是需要往垃圾站送的。但因为他们自己的分区分类没做好，就错把我的物品当垃圾处理了。我当时一直和顺丰的快递员电话沟通配送时间，不存在没有及时拿的问题，因为物品多，是需要他们送件的，关于送件的时间，我们有过反复的沟通确认。但到要配送的那一天，快递员没有按约定的时间送达。

对于是否存在偷盗的可能，目前我持怀疑态度，因为事发当天的现场监控顺丰拒绝给我查看，只是口头给我解释说整个事件是他们的全责。我心里难免是有疑问的。后来我查询了，确实存在顺丰盗窃这种事情。我寄送的箱子里，确实有贵重物品，如果有人偷了，再伪造成不小心错送垃圾场的情况，也是有可能的吧。

3.顺丰涉事的快递小哥给出解释的是什么？

答：把我物品拉去垃圾站的涉事快递员，6月12日从一开始就对我撒谎，说我的货物在仓库不小心洒了一地，先给我运来一部分，剩下的第二天即13日上午给我再送过来。12日晚我查收物品发现箱子全是换过重新装的，箱子装物品有损毁有污染物，也缺少很多物品，我就一下子紧张了起来，当时他已经走了，我立刻就联系他，他就不接电话不回消息，第二天13日上午8点出头我打电话，他才吞吞吐吐的说剩下物品找不到了没有了，说12日物品其实被运到了垃圾站。这消息对我而言如晴天霹雳，我整个人瞬间被抽空的感觉，昨天的事故今天我打电话追问他才告诉我，他想瞒天过海糊弄过去，这让我不可挽回地失去了抢救物品的机会。

快递员对我撒谎是想把这事儿糊弄过去，因为12号事发他也没有反映给他的主管，快递员说担心顺丰公司扣他工资开除他。顺丰公司在管理员工时的不合理制度，导致快递员一旦出现失误不是解决问题，而是掩盖问题。

不知道此快递员是否还在职，顺丰如何处罚此快递员我不得而知，我是希望顺丰公司出面公布他们怎么处理这个肇事快递员的。并且对我而言，这不仅仅是一个快递员的责任，更主要的责任在顺丰自己身上，顺丰不能只是简单地把责任推给一个快递员或一个仓库管理员。

4.顺丰一共跟您进行过几次沟通，什么情况下他们才会线下介入？能否能还原一下你们最后的交涉过程和结果？

答：顺丰理赔人员和我面谈过6次。一开始顺丰是没有搭理过我的，我各种投诉，都得不到重视和回复。2021年6月23日下午，我发了微博和微信公众号后，引发了广泛讨论，很多媒体也报道了此事，顺丰担心舆论对他们的股价和形象有不利影响，他们的公关和理赔人员才联系我的，当时距事发已过了整整12天之久。在那之前，打顺丰客服电话基本是机器人接电话，冰冷的说情况已经反映上去，请我注意接听电话，但我什么也没等到。

最后一次见面谈是7月2日。顺丰的人重复说前五次的话，这些见面的情况，我去年有详细写过。但最终，如何解决问题，始终没有诚意。就是大多数网友说的，这是顺丰惯用的消耗战，就是不解决问题，还要让你崩溃。

后来顺丰再也没有联系过我，好像这件事从来没有发生过一样。

5.您的快递是否进行了保价，如果有您当时的声明价值是多少？顺丰那边给出赔偿2000元的依据和理由是什么？

答：当时下单时，我想做高额保价的，但顺丰的保价有一个额度上限，也没有达到我对自己寄送物品的实际估价，所以我问揽件时的快递员这怎么办，他说可以按默认保价下单，因为我必须勾选购买保价，才能下单。2000就是这次寄件的默认保价额度。

6.打官司这个想法是从什么时候决定的？

答：从第六次面谈无果后确定要打官司的。因为只有通过司法诉讼，才能看看能否让顺丰卸下一点点傲慢了。当时我也没有办法立即就起诉，去年6月之后，我自己的生活，被弄得一团糟，我的状态完全没办法去梳理丢失物品的清单，我一想起这个也没了，那个也没了，就又崩溃一次。所以可以说，我逃避了很长时间。

找律师也找了一段时间，因为我是第一次要打官司，完全没有这方面的经验。有些律所要很高的代理费。但最后我还是很幸运，我现在的律师刘定玉老师主动联系到了我，提出他他们律所想帮我好好做这个诉讼。

和顺丰打官司，只能说，我什么都不怕吧，最不该失去的，已经被他们毁了，我就只好勇敢面对，全力以赴。顺丰标榜自己为国内最好的快递公司，一直在塑造这样的形象，希望他们好自为之。

7.站在消费者角度，您认为哪些条款是对消费者不够友好的，您觉得应该改善和修正的？

答：顺丰现在没有对我进行任何赔偿，或者说，我没有办法接受顺丰敷衍的赔偿。顺丰现行的理赔条款有很多不平等之处，因为现在消费者都是手机下单，顺丰小程序下单时的电子合同里，有很多流氓条款和隐藏条款，消费者不知不觉就被侵害了。包括保价条款也很有欺骗性，有不少人反应，即便他们做了全额保价，最终面对理赔时，和顺丰扯皮的事情也很多。

国内很多很多快递丢件损件的案例，都不了了之了，因为其他受害者通常受损的物品价值也没大到要打官司的地步，他们各种投诉未果，被顺丰消耗一段时间，大家都耗不起，就只好算了。打官司的人，庭审时就要面对上面我提到了顺丰的霸王条款和隐藏条款。

我目前对我自己的案件，是有信心的，因为我已经想好了，这件事，我只要开始做了，我就没有输，就没有被顺丰打趴在地。我也坚信，去直面顺丰，会产生一些好的社会价值，快递行业相关的法律法规不完善，没人推动修正，就很难发生变化。

​8.您觉得，国内消费者在面对此类事件该如何维护自己的权益？

答：我的理想是人人都讲理，谁也别欺负谁，能协商解决就商量解决，谁也不愿意把宝贵生命耗在这种事情上，如果协商解决不了，就用法律来维护正义，如果法律法规没有跟上时代的的脚步，那我们也得面对，发生问题、暴露问题再去完善，就是这样。

9.打官司这件事情，是您2021年的主旋律么？您为这件事情花费了多长时间？

答：去年下半年，我都在重建自我，对我来说，20年时间沉淀积累的藏品、日记笔录的文学素材全部丢失，承载着我的精神世界的建筑轰然倒塌，我的人生再也无法承前启后的经营下去，剩下的就是在废墟上收拾残局重新建设。有些做艺术和写作的朋友更能理解我的这个痛苦，我一直坚持手稿创作，手稿丢了，连个备份都没有。比如现在我用电脑和手机，就变得很有强迫症，恨不得做很多备份，都有点病态，这都是“顺丰事件”后遗症。对我的生活和工作而言，不是简单的打乱，是如绞肉机绞碎一般，再也拼不回去了。

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