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拆解某智慧停车的用户生命周期

 1 year ago
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编辑导语:随着互联网和科技的不断发展,各行业都开展了互联网业务;智慧停车的出现让人们的出行变得更加方便,但智慧停车对于用户的粘性以及价值还需要挖掘;本文作者对某智慧停车的用户生命周期进行拆解,我们一起来看一下。

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一、项目背景

停车对车主来说是一个高频的行为,且停车是一个线下场景化特别重的动作;目前普遍的智慧停车平台都通过“临停缴费”建立了与用户的链接,主要是通过关注公众号。

由于业务场景原因,用户停留时间特别短,也造成用户还没给平台创造价值就流失了;我们基于停车场景衍生了更多的停车功能,让用户停车变得更智慧;同时让用户对平台产生粘性,让用户在平台产生更大的价值,则需要延长用户生命周期,提升单体用户价值,因此结合用户生命周期进行精细化运营。

二、什么是用户生命周期

用户生命周期就是用户从开始接触产品到离开产品的整个过程,分别是引入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期。

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1. 定义用户生命周期各阶段

  • 导入期:用户获取阶段,将市场中的潜在用户流量转化为自家用户。
  • 成长期:体验了产品的相关服务或功能,体验过Aha时刻。
  • 成熟期:使用产品的功能或服务较多,贡献较多的活跃时长、广告营收或付费等。
  • 休眠期:一段时间内未产生价值行为的成熟用户。
  • 流失期:超过一段时间未登录和访问的用户。

导入期:获客区,核心工作以拉新以及存进新用户活跃。

成长期、成熟期:升值区,核心工作促进用户活跃,付费/转化,制造留存,分享邀请。

休眠期、流失期:留存区,核心工作做好用户流失预警及安抚和召回。

三、用户生命周期搭建

1. 我们先来梳理一下《xx智慧停车》业务逻辑

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智慧停车业务逻辑

综上分析,用户使用产品的基本逻辑为:

  • 用户通过停车缴费关注公众号。
  • 找车位解决用户出行停车难问题。
  • 最后通过增值性功能“租车位”解决用户停车难停车贵。

2. 找到影响用户留存(付费)场景功能

从运营角度来看,用户在使用产品的过程都属于用户付出的成本,包含时间成本、体力成本、精神成本等等,用户付出的成本越高,代表对产品的黏性越强。

对于用户来说,在付出成本的对等下也需要获得感知价值,比如产品本身的价值——临停缴费,比如附加服务价值——找车位,比如衍生价值——租车位等等;用户的感知价值越强烈,也就越容易活跃和留存。

那么,结合用户的使用逻辑,停车是用户付出的最大成本,“找车位”属于用户获得的感知价值;而“租车位”的衍生价值,故判断可能影响用户活跃/留存的核心关键功能:找车位。

3. 定义各阶段用户行为

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至此,《xx智慧停车》用户生命周期模型也就搭建完成。

综上分析可得:作为一款流量型工具产品,想要提高用户活跃和留存,可以从停车缴费、停车产品以及功能使用引导这几个方向出发,我们再来通过产品发生的一些激励动作来辅证模型。

四、各个阶段运营策略

1. 引入期

1)利用微信生态政策,公众号粉丝<50万的时候,扫码支付默认关注公众号;当粉丝量>50万的时候,将支付二维码更换为关注二维码,用户临停缴费关注公众号后再通过菜单按钮缴费;建立各个地级市公众号利用微信生态政策获取用户,最后通过uniID关联识别唯一用户。

2)对于关注了公众号但很快取关的用户,我们在用户首次关注公众号给用户推送信息介绍相关的功能和品牌或我们向用户推送停车券领取链接(我们在这里做了一个A/Btest),测试哪种策略对留存更优。

2. 成长期

1)从用户使用场景出发,通过激励体系引导用户“找车位”-停车-临停缴费整个使用场景,体验产品的功能,让用户有完整的产品价值体验,以增加用户对产品粘性促使用户在产品的成长。

2)通过数据分析发现,在一定的时间内达到一定的交易笔数就会让用户形成心智从而对用户产生留存(新用户成长转化);我们在用户首次关注公众号后推送领取停车券的链接让用户领取5张不等面额的停车券,同时我们也会通过实验测试验证停车券有效期对用户的留存和成本控制支出达到最优。

3. 成熟期

这个阶段主要围绕着用户价值提升展开,平台收入通过用户租车位交易产生佣金和用户开通付费会员获得增值性业务收益。

1)通过相关的活动吸引用户体验租车位解决用户停车难停车贵问题;其次在浏览量高的页面曝光“租车位”的功能入口转化用户;缴费完成通过微信信息推送告知用户,同时通过会员积分体系提升用户续费。

2)付费会员是平台收入来源之一,通过相关页面对付费会员权益进行曝光告知用户,可以解决用户在什么场景下遇到什么问题或者带来直接的收益从而促进用户转化;同时,对付费会员进行策略运营以促进用户续费,结合不同的用户画像行为数据分析发放不等面额的抵扣券以促进用户续费或者转化。

4. 休眠期和流失期

这个阶段主要工作是为了延长用户生命周期,要制定流失预警及相应的召回策略。

流失在用户生命周期各个阶段发生,有在新用户没成长的时候流失了,有在成长期的时候流失,也有在成熟期的时候流失了,各个运营人的理想状态是用户能走完整个生命周期各个阶段;要做流失预警及召回,则先要做好流失的定义。

1)流失定义:用户在15天内已没有通过公众号菜单“临停缴费”进行缴费,且也没有使用“找车位”相关功能。

2)召回策略:利用召回工具(公众号消息推送、短信推送),在用户一定时间内没有访问或者缴费推送,如停车券链接推送、功能迭代更新消息推送、停车消费报告推送、积分账户余额消息推送、活动优惠消息推送等等;这个自动触发结合了用户的行为及时间,我们不断测试这个推送时间以达最大的效果。

本文由@Ja 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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