肺炎疫情下的中国互联网“996”

本文转载自微信公众号“ 深响 ”，作者：韩依民

一场特殊的加班正在中国的互联网公司间进行。

突如其来的肺炎疫情为普通民众的春节假日安排摁下紧急暂停键，与此同时，部分互联网大厂员工则被摁下临时加速键。

与17年前的SARS疫情不同，如今，互联网在人们生活中的地位更加重要，互联网公司们提供的相关产品和服务已经成为许多人生活不可或缺的一部分。正因如此，当意外到来，互联网人必须承担更多责任。

程序员、产品经理、运营、市场，以及客服、快递员、外卖员、网约车司机们，职责各不相同，但所有人都在为争取同一场胜利而忙碌。

肺炎疫情下的“996”

过去几天，互联网公司们陆续推出各项策略，包括捐款捐物、提供免费的产品和业务等，以帮助疫情防控。快速、敏捷的决策背后，离不开加班加点的互联网公司员工。

除夕夜，一位抱着孩子接听用户来电的携程客服照片，成了当日携程官号推送内容的主角，这是仍在蔓延的肺炎疫情下，互联网公司们加班应对的一个掠影。

图源携程黑板报

1月20日是今年春节所有中国人日常生活的拐点，当天晚9时30分，钟南山院士在接受央视新闻1+1采访时确定新型冠状病毒肺炎存在有人传人的现象，这意味着疫情严重程度升级，随后，一系列措施逐步出台。

携程在1月21日率先发布声明，称对涉及武汉地区的相关订单提供免费取消保障，美团、飞猪、马蜂窝、同程艺龙、途牛、驴妈妈等在线旅游企业陆续跟进。同一天，铁路部门决定，对武汉出发和到达的各次列车火车票不收取退票手续费，同时购买乘意险的一同办理。

以上措施出台对于防止疫情扩散十分重要，而对于提供服务的企业来说，这意味着短时间内工作量的剧增。

据携程CEO孙洁透露，肺炎疫情使得携程日进线量激增，服务需求成倍增长，为此，数千位客服承担了数千万通用户来电，业务部门则忙于联合酒店等供应商以落实取消策略。

相关退改策略在1月24日升级，范围从武汉扩大到全国，除了前台直接对接旅客的公司客服需求激增外，后台的服务也需要扩容以应对短时间内激增的交易。

据腾讯文化官号披露，大年三十当天，1677名腾讯员工仍在加班。

其中，为应对支付服务商（比如携程、12306、航空公司等）迎来大量退款需求的突发状况，微信支付相关团队建立专项退款保障小组，维持服务稳定。

图源腾讯文化

与此同时，包括百度、今日头条、快手、腾讯新闻等内容资讯类产品，陆续在APP内上线了抗击肺炎相关的专门频道，以传播相关的防护、健康知识和最新信息。京东、阿里巴巴、网易严选等电商公司，则发挥各自在供应链、物流上的优势，调集口罩、防护服等物资送往疫区。

美团、饿了么、滴滴等提供线下服务的公司也围绕疫情推出了相应举措，例如美团推出无接触配送，滴滴在上海推出医护保障车队。

腾讯、字节跳动等企业免费开放了远程协作相关办公产品，企鹅辅导、有道、好未来、猿辅导等在线教育公司免费开放在线授课平台，以期缓解用户的办公、学习需求。

互联网公司们在此次疫情防控中存在感如此强烈，离不开互联网在人们日常生活中有极高渗透率的基本事实。

17年前的SARS被外界视作京东发展史上的转折点，彼时，由于疫情影响，在线下买电子产品的顾客寥寥无几，为了走出困境，刘强东尝试做线上业务，这成为如今庞大的京东集团的真正起点。

对于另一家电商巨头阿里巴巴而言，2003年同样值得纪念。那一年，一位阿里巴巴员工因为去广交会染上SARS，整个公司办公区域被完全封锁，全体员工进入SOHO状态，业务面临停摆风险。马云在一次采访中如此感叹：第一枪就打在我们头上，全公司被隔离。

SARS时期的马云和阿里巴巴，图源网络

幸运的是，在一系列措施的帮助下，阿里巴巴度过了难关，甚至取得了更大发展：当年5月，淘宝上线，阿里巴巴开启了新时代。

京东和阿里巴巴在SARS时期的故事是中国互联网幼年时期的缩影，17年过去，行业已成年，势能不可同日而语，正因如此，互联网人们此刻的“996”，才能为肺炎防控带来更有价值的帮助。

敏捷、快速是中国互联网行业的典型标签，这些标签在突发事件中被放大，能力的形成与行业整体发展状态息息相关。

中国互联网，年中无休

商场休市，快递停业，春节假期是勤劳的国人为数不多会真正关门休息的时刻，但互联网行业高举的口号却是“春节不打烊”。

即便没有疫情，一年365天，天天在线也是许多中国互联网人的常态，在一些重要节日期间，许多产品会迎来使用高峰期，互联网人反倒会更加忙碌。

作为国人最重要的传统节日，春节自2015年羊年春晚开始，就成为了中国互联网公司们撬动市场、突袭对手、扭转格局的绝佳时间窗口。今年，拿下春晚独家互动合作权益的是快手。

春晚当日，快手总部共有400余名员工加班，他们需要应对春晚期间短时间内涌入的海量用户和流量，快手创始人宿华和程一笑也在现场督战。巨量资金、资源和人力的投入为的是希望公司产品用户体量再上一个台阶，在移动互联网红利消失的背景下，这并不容易。

图源网络

从公开披露的信息来看，快手的投入取得了相应回报——在一篇被快手官方认可的第三方报道中这样写到：2020春晚，快手系列产品DAU峰值远超过3亿，但这并不是快手K3战略的终点，而是K3战略第二阶段维持DAU均值在3亿的起点。

一年前，备战春晚的是百度。在位于北京后厂村的总部，百度将K2大楼整整一个厅当成指挥室，除了核心指挥室，旁边还联动了百度APP、大搜、摇一摇等业务的分组作战室。而为了应对春晚期间的峰值流量，百度相关技术团队已经提前数月加班加点做准备。

在移动互联网红利尚存之时，几乎主要的互联网公司都在参与红包大战，年三十，团圆日，却是大战最激烈的关键时刻，当用户们在手机屏幕上抢红包不亦乐乎之时，办公区的火锅外卖、不歇业的食堂成为加班互联网人的标配。

与纯线上产品相比，涉及线下业务的公司和业务春节安排便更加复杂，一次春晚冠名互动让团队加班打仗好安排，每次春节都需要保证线下服务能力充沛却是难题。

每当春节临近，由于司机师傅们逐渐休息过节，许多大城市打车难问题便会浮现。今年，滴滴在部分城市的计价系统增加了过节费，乘客需要向司机支付三块、五块不等的过节费，这是滴滴为了缓解运力紧张提供的价格疏导方案。

拥有同样烦恼的还有美团、饿了么等O2O企业，旗下外卖业务依赖庞大的外卖员群体维持，为了保证春节期间的正常业务运转，他们需要稳住外卖员团队。同样，上调配送费成为外卖平台留住配送员的重要方法之一。

即便在肺炎疫情蔓延的当下，外卖仍未停歇，空旷的街道上，外卖小哥成了最活跃的人群。

图源微博

春节期间是否能提供稳定的服务，成为许多业务的比拼核心。

以电商行业的重要环节快递业务为例，阿里巴巴旗下的物流业务菜鸟裹裹春节假期期间便显示因快递人手紧张，相关服务从2020年2月1日陆续恢复。

与此同时，京东在电视台上做了广告：春节期间照样送。在肺炎疫情扩大前，一位顺丰快递员告诉「深响」，春节期间顺丰在每个片区都会安排员工值班，因此正常的收发件不会受到影响。

更早之前，Uber中国的人民优步奇袭滴滴、抖音逆势崛起已经成为互联网行业竞争的经典案例。

短短的春节假期，成了各家公司核心业务的竞技场。而无论业务的正常运转还是服务的持续提供，都离不开互联网人和线下服务人员假期加班的支持。

中国互联网年中无休，与互联网产品始终在线的特性相关，更与国内市场激烈的竞争相关：仅仅因为在2016年春节做出了让骑手回家的决策，百度外卖便在此后的竞争中落了下风，春节假期短短几天，却能造成千差万别的结局，行业厮杀的激烈程度可见一斑。

特殊的行业状态和市场特点造就了如今的互联网产业，也衍生了特殊的文化氛围。2019年，“996”成为行业关键词之一，相关争议至今没有定论，也从未达成共识。但无法否认的是，中国互联网，确实很能“打”。