浅浅浅谈开饭店被顾客吃出“异物”的用户体验

本文摘自 勾三股四 更早时期的 不老歌 博客。

如今我们说餐饮业是个“服务业”，应该不会有太多争议了吧。其实我对餐饮并没有什么追求和兴趣，但说到服务，就有不少感触了。

做互联网也需要很多服务的心态，服务二字通俗的讲就是不管我们费了多大劲，只关心顾客要的东西有没有做到，那个才是最重要的。
软件工程师在旁人眼里是一群思维古怪、作息古怪、言谈古怪、性格古怪的人，能把工程师们拉拢在一起高效的工作，是很有挑战的事情；网民众多、千奇百怪并且力大无穷，能把一款大众互联网产品的服务做好，也是很难的。作为一名从业者，我每天都在思考有关服务的话题——包括吃饭的时候。每每看到那些餐厅服务员的行为，真是感慨万千。

回到开饭店被顾客吃出“异物”的话题。今年我在饭店吃出“异物”的情形，令我印象深刻、不吐不快的有两次：
一次是春天的时候在永和大王，我点了一杯冰豆浆，结果喝着有股酸味，就跟服务员说豆浆味道好像不太对……结果我还没说完，服务员就打断我说：“哦，我马上给您换一杯啊~”。就立刻给我换了一杯豆浆，这次换给我的豆浆是好的了；
还有一次是在味千拉面吃炒饭，到快吃完的时候，吃出一个塑料的小东西，也不太清楚是什么，就跟服务员说这是从炒饭里吃出来的，并质问是怎么回事，服务员一开始很扭捏，紧接着是答非所问：“不然给您重做一份吧”，然后迅速把我们的炒饭收走倒掉了。

你们刚开始也许期待我“不吐不快”的是遇到了吃出异物还狡辩不给重做的吧？呵呵，这种情况在北京确实很少了，是个进步。在我的记忆中，服务这个概念不是从小就有的：以前老板跟顾客结账基本都在算“我做了一盘什么，你该给我多少钱”，后来变成“你点了多少东西，该给我多少钱”。我觉得非常欣慰，但我今天不是吐槽这个的，因为我觉得真正的“服务”可以做得更好。

我首先想声讨的是如今的服务员都被洗脑成“东西坏了就立刻重做一个”的机器。拿豆浆的例子说，服务员根本不关心那杯豆浆怎么了，更不会去深究这中间是什么环节出现了问题，其他顾客的豆浆会不会有类似的问题，如何在将来的服务中避免……而且我跟服务员说豆浆味道不对，服务员二话不说把豆浆扔到一边给我换一杯新的，顾客真的会满意吗？觉得这样做很爽快吗？实话说我都是抱着“试试看会不会又喝着味道不对”的心态去喝那第一口的，用餐结束后带着反胃的感觉离开的。

其次，“重做一个”的道理在哪里？为什么不能退款？这是真正“服务顾客”的态度吗？我们发现并提出饭菜质量问题都是吃到一半的时候，这时顾客也许已经吃个半饱了，你再蛮横的端上一大盘来给我，是想撑死我吗？我觉得，这更像是通过自残来博得顾客的同情，故意做给顾客看的。而且这样做从顾客的立场浪费时间，从饭店的立场还浪费劳动成本，站在社会的立场更是浪费粮食啊！

这里是我当时在新浪微博上的感慨：