科技素描｜苏宁易购家电维修工程师画像：持证上岗、按标准收费，夏冬旺季每天连轴转

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采写/刘敏娟

编辑/刘敏娟

出品人/杨慧

苏宁易购日前发布的《818家电家装消费大数据》显示，今年818苏宁易购全国门店客流环比上涨185%，新一级能效空调、节能冰箱等制冷家电销售同比增长104%、87%。《818家电家装消费物流服务数据》则显示，818大促期间，苏宁易购帮客家电清洗类订单同比增长29%，保外维修订单同比增长120%，以旧换新回收量同比增长106%。

这一系列亮眼的数据，无不表明家电家装消费及清洗、维修等售后服务在今年这个炎炎夏日均迎来一波集中释放。对消费者而言，今年夏季连续多日的罕见高温天气，不仅推动了空调、冰洗等家电产品的采购需求，也带动了这类家电产品的售后维修需求。

家住南京的杨师傅是一位来自苏宁易购的家电维修工程师，接触空调8年后尤其擅长空调维修，目前市面上几乎所有品牌的空调他都懂得如何修复。

据其介绍，今年夏季高温天气尤其多，用户对空调维修的需求有明显增长，最近他每天都是连轴转，基本从早上六七点开始工作直到深夜，导致一日三餐的时间都不定。

对杨师傅而言，在高温天气爬上七八层楼是家常便饭，用户报修后到现场检测发现机器是假性故障的情况也不在少数；工作中他曾遇到过不讲理的用户，但也遇到过不少体贴入微的暖心用户。作为在这一行呆了七年的老将，杨师傅可谓是饱尝其中的酸甜苦辣。

必须持证上岗，主要通过看书、培训等方式获取维修知识

在谈及自己的工作经历时，杨师傅透露称，其实在做家电维修之前，他主要从事数控车床机加工。“后来转行，是因为偶然的机会接触到了家电维修这一行，我个人比较感兴趣。”

对于自己感兴趣的事，杨师傅始终抱持着较高的热忱。家电维修作为一项技术含量较高的工种，要求从业者掌握不断迭代的专业理论知识并具备相关专业能力，这对杨师傅来说是一种不小的挑战。

为了获取更多维修知识，杨师傅一直在拓宽学习渠道。“平时最多还是靠看书来巩固这方面知识点，比如我经常买的就是空调制冷这一块的书。”他如是称，“同时，我也会参加公司举办的现场培训，一年有好几次。疫情后，现场培训更多变成了在线视频培训。”

通过与数位消费者沟通，我们发现大众对家电维修工程师的印象，大多还停留在“只要掌握了基本的理论知识就能上手”的阶段，并不知晓他们是否需要考取专业资格证书。

对此，杨师傅介绍道，做家电维修这个工作必须要考证，空调维修这块就必须要有电工证、空调制冷证和高空证。“因为我们必须要懂电路和空调制冷，平时也经常需要高空作业，这几个证是从事这一行必不可少的。”

“其实现在很多蓝领行业都要持证上岗，像我之前从事的数控车床也需要有等级证书。”他认为，“持证上岗对个人来说只有好处没有坏处，因为这让会让行业更规范，也更能保护我们的安全。”

至于考证难度和周期，杨师傅表示，“说白了这就跟考驾照一样，理论考试主要是用手机APP模拟做题，实操就会去专业场地去练习、去培训，这一定要多看多练。只要肯学，其实考证也是比较简单的，清闲的话一两个月就可以考下来。”

夏冬旺季经常工作到深夜，忙到三餐不定时

一般来说，空调故障会有多种表现，包括不制冷或不制热、漏水、噪音变大等等，其中涉及到空调的电控系统、冷媒循环系统、散热通风系统等，任何一个系统的某个环节出现问题，都可能影响空调的正常使用。

对空调维修工程师而言，如何准确的判断机器故障至关重要，通常他们需要凭借长期积累的经验，并借用各种检测一起来找寻故障点。“判断故障一定要仔细，哪怕多费一点时间也要仔细，只有判断好故障才能顺利修复机器。”杨师傅称。

在他看来，空调其实越是小问题就越难处理，这就像疑难杂症，需要花费很长时间去逐一排查；相反，如果是大件故障反而更好判断，维修花费的时间也相对较少。

从数控车床转型空调维修的这几年，杨师傅已深刻体会到这份工作的季节性差别，并慢慢学会了如何更加合理地安排时间。

用他的话说，“春秋淡季没多少单子，工作安排会比较随意，可以适当做一些自己平时喜欢而没时间去做的事。但在夏冬旺季，平均每天十三四单，整个人就几乎是连轴转了。”

他举例道，今年夏季全国多地连续出现高温，空调报修的单子急剧增加，自己的工作量也随之猛增。“最近我一般都早上六七点出门，经常需要维修到半夜十一二点，每天都要接很多催着要我们上门的电话。有时候干到午饭在下午一两点才吃，甚至跟晚饭一起吃，三餐基本都不定时了。”

在接受蓝鲸财经记者采访时，杨师傅也透露称，自己在采访结束后还要跟两个单子，一家是空调漏水、另一家是空调不制冷。他表示，等做完这两单再回家，差不多也到深夜了。

有统一透明的收费标准，报价后再维修能减少消费纠纷

过去多年，价格不透明等乱象始终困扰着家电维修行业，与价格相关的消费纠纷往往是行业的投诉重灾区。

为了促进家电行业落实售后服务的明码标价，近两年，监管部门、消费者组织、行业协会等机构和家电企业也采取了一系列措施，目前已取得一些成效。

据杨师傅透露，目前苏宁易购在售后维修服务这块有统一且透明的收费标准，用户在苏宁易购官网也能查看到家电维修的具体报价。

记者在苏宁易购官网找到了“服务收费公示”入口，平台将服务细分为安装服务、维修服务和清洗服务三大块，这三大块服务又细分了空调、冰洗、黑电、厨电和中央集成这五大品类。点击具体的品类后，会发现每个品类下设有数个子品类，用户只有选择子品类才能查询具体的报价。

以杨师傅从事的空调维修举例来看，苏宁易购平台所公示的维修收费服务项目罗列了远程费、高空费、维修服务费和上门费这四大类。

其中，远程费的基础收费为1.5元，若超过20公里，超出部分每公里1.5元远程费用，最高上限100元。高空费是针对4楼及以上楼层出墙操作收取的费用，每台机器收取100元。上门费为30元。维修服务费则依据产品规格、维修方式和维修程度而定。

苏宁易购在特别说明中提示道，“维修收费=上门费+维修服务费+配件费+远程费+拉修费+高空费”。换言之，除了公示所列的四类收费服务项目，维修收费还包括拉修费和配件费。对于这两个费用，该平台解释称：拉修费（搬运费）根据当地市场价格收取费用，由工程师和用户面谈；配件费根据现场实际更换配件进行报价，用户自备配件不保修并需另加收50%的服务费。

“一般我们上门后，首先要核实机器是保内还是保外，保外的话会我们会提前告知用户可能要检测哪些故障。检测完成后如果用户想要给机器维修，我们就给他看收费标准，如果不修就简单收取一个检测费用。”

在采访将近结束时，杨师傅对记者强调，自己也会关注并在意消费投诉，不管是什么品牌的家电维修，一定都是提前报价后再维修，“目前整个行业都是这样要求的，这样才能尽可能减少消费纠纷。”