平衡计分卡：驱动影响力的框架

平衡计分卡：驱动影响力的框架

编辑导语：平衡记分卡有着很大的优势，比如：帮助组织企业明确哪些举措最值得追求，以及如何按顺序对其进行排序，从而为企业带来最佳回报，推动企业的发展。本文研究了一个具体的平衡积分卡框架，一起来看看作者的分享。

根据Gartner关于2022年全球产品管理状况的调查，产品负责人的第一大挑战是规划和优先级安排，要确保在正确的时刻把重点放在正确的事情上——这是一个日常挑战。

在某些情况下，根本原因在于产品团队组织本身。

然而，有时简单的工具，如优先级框架，已经可以有效地帮助建立行进顺序。

优先排序框架有许多，所有这些都有着几乎相同的目标：帮助企业明确哪些举措是最值得追求的，以及如何从为企业带来最佳回报的顺序对其进行优先级排序。

在本文，我将深入研究一个特定的框架，我非常喜欢它的通用性和易用性。最后，你将掌握其中的关键原则，并能够根据其预估的业务影响提出明确的优先事项。

对于大多数企业来说，使其投资最大化是至关重要的。一方面，有的公司花费了大量时间去计算一个项目的前期回报；另一方面，一些公司只是在跟踪最新的市场趋势，除了CEO所听到的风声，没有其他优先安排。

为了使一项举措的影响最大化，产品经理必须将注意力集中在企业众多关键和有价值的业务领域，如财务问题、法律问题、运营和人员管理等等。这个时候有许多因素需要考虑，各种间接利益很容易被忽略。

要衡量企业的成功，关键是要确定表述这些方面的指标，并将愿景转化为目标和可操作的见解。

然而，许多人倾向于不断增加新的指标，而不是挑战相关指标或简化现有指标。这种指标和KPI上的不断增加使得人们很难看到事情究竟会受到哪些东西影响。

产品经理的作用，是洞察出如何安排开发资源的优先级。

我们要更多地以事实为导向，减少变化所带来的影响，并让量化的内容与其他利益相关者的优先事项保持一致。

我们该如何平衡信息过载和指标数量，同时保持对关键业务维度的良好覆盖，以帮助我们定义前进顺序呢？

平衡计分卡（BSC）是一个有趣的框架，由卡普兰和诺顿在90年代初提出，BSC将一个组织的使命和战略转化为一套包含绩效测量、目标和目的的框架。

企业员工的工作环境和条件是在不断变化的。这个框架正好允许团队采取自主行动，以实现公司的目标。它有助于在各种均衡的维度上评估一项工作的价值。它涵盖了财务和非财务方面，并且可以很容易地在不同的团队中实现标准化。这有助于把这些不同的方面整合成一个单一的、可比较的分数。

来源：优先级矩阵示例（Lean Six Sigma 2018）

虽然这不能保证获得最佳的财务结果，但它在设置和评估战略契合度上的简易性使其成为一个成功的战略。

研究表明，使用良好的平衡计分卡有助于形成竞争优势（通过平衡计分卡获得竞争优势，Gomes和Romäo，2014）。

一、如何计算优先级分数？

首先，让我们从一些理论入手，回顾一下公式：

1. 你定义了对组织有价值的不同优先级驱动因素。
2. 你根据你的战略和业务需求，给这些优先级驱动因素赋予权重（例如从1到10，关注短期资金、关注客户留存等等）。
3. 建立需要比较的项目列表。
4. 对于每一项，将“影响力”与每个加权驱动因素相乘。
5. 对于每一项，将所有“项”相加以获得优先级分数。
6. 你可以用每一项的所需投入的成本除以优先级分数，以“合理性”作为执行维度。
7. 最终你将会得到一份按优先级得分排序的主题列表。

然而，正如你可能已经发现的那样，优先级驱动因素的选择仍然是一个任意的决定。

那么，如何使其具有战略意义呢?

二、如何识别相关的优先级驱动因素

公司的使命、愿景和战略可以围绕组织的四个高层次战略视角进行阐述：

• 客户——客户如何看待公司？
• 学习与成长——公司如何持续改进和创造价值？
• 内部流程——公司必须擅长什么？
• 财务——股东对公司的看法如何?

资料来源：战略观点（改编自卡普兰和诺顿，1996年）。

这四个维度是基于以下卡普兰和诺顿关于因果关系的假设。

来源：因果关系（改编自卡普兰和诺顿，1996年）

有了对四个维度相互联系的理解，你就可以确定哪些因素可以影响哪个维度，了解它们之间的关系，将这些应用于你的产品和公司战略，以及让它们为对整体业务目标做出贡献。

资料来源：平衡计分卡战略地图模型（Kaplan & Norton，2001a）

还是有点抽象？

这听起来可能有点难以理解。

别担心，我们会让你更容易理解的。

让我们自下而上开始！

三、如何衡量四个战略视角

1. 学习和成长

持续的创新可以让你的业务持续增值。你探索新的领域，并将发现转化为新的机会和利润。创新思维有助于推动市场，满足客户需求。

此外，技术的发展速度比以往任何时候都要快。总会有新的或更有效的技术，使新的和更好的产品或服务成为可能。将这些新技术投资于创新过程，并拥有积极和开明的员工，你将得以优化业务，并获得超越竞争对手的优势。

学习和成长策略可以分为三个子维度：

1. 人的兴奋点

产品创新是一个庞大的课题。

在此文本中，产品创新指的是如何发现新的价值流和探索新机会的市场可能性。假如你基于数据假设检验，持续地投资产品发现，这会有利于你的企业保持领先地位。

以下是一份你可以关注的指标清单，以监测你的产品创新。

• 已被验证的概念数量、经验教训或已投放市场的想法数量
• 实际与预期上的盈亏平衡时间
• 新产品线产生的收入比例
• 申请或获得的专利数量
• 关于创新文化的内部调研

技术掌握，更在于维护和提升技术知识、加强技术堆栈。它更多的是关于发展新能力，知识共享，或发现新技术。优秀的技术技能将使你有能力吸收市场变化，和更好地应对市场变化。这就是让你从竞争对手或新的挑战者中脱颖而出的原因。有一些指标可以衡量这一点，例如用于培训和能力获取的时间、人员和预算。

人的兴奋点是另一个巨大的维度，它触及了人类心理学的许多不同方面和宇宙的总体规则。然而，经过努力简化，它可以被概括为更简单的术语：快乐的员工，在积极的氛围中，创造出更好的产品，产生更高的利润。

这难道不是一个童话故事吗？但其实这是真的。投资于能给人以目的感或推动积极态度的事物，对回顾性的时间和持续改进的举措给予一定重视并优先考虑。

随着时间的推移，你可以观察到人们身上产生了哪些效果，并且可以通过以下一些数据来进行衡量。

• 员工留存率或离职率
• 员工满意度或员工净推荐分数（eNPS）

2. 内部流程层面

为了满足高绩效预期，公司必须专注于关键的内部运作。从内部视角出发的任何投资都将使您的业务机制在现在和未来更加顺畅。

卓越的运营带来了由行动结果驱动的市场领导力，而这一结果是在整个组织的业务流程、人员、工具或他们之间的流转中所产生的。随着全球化和市场的迅速变化，企业会拥有比以往任何时候都要多的竞争对手。要想获得更好的业务表现，关键是要做到高效和有效，并拥有高质量的运营。

如何评估？

• 生产周期时间
• 变更的频率和时间
• 代码测试覆盖率或同行评审
• 构建和发布失败

举例说明：

• 改善产品的交付流程和实践，确保安全性和可扩展性、最新框架以及监控/跟踪
• 员工绩效考核

法律或监管需求：不要忽略法律合规性或监管机构的存在，它们是运营所需的制约因素。没有什么是比在法律纠纷中花费时间和金钱更糟糕的事情了。

如何评估？

• 法律合规清单
• 财务和业务影响（如不适用）
• 预期投资回报率

举例说明：应用法律或法规约束（如GDPR）、商标、版权或许可证以满足管理需要、认证或标签要求。

环境友好：优质产品开发的环境友好实践。

如何评估？

• 员工出行距离
• 二氧化碳排放量

举例说明：可持续（或绿色）设计，减少IT能耗或废物产生，支持碳中和倡议，响应环境政策。

3. 客户视角

客户视角背后的理论是：你必须让你的客户满意才能向他们销售。

客户的关注点往往分为四类：时间、质量、性能和服务。你需要了解客户为什么选择你，并关注你与竞争对手的区别。通过在这四类问题上不断努力，最终，你就可以建立人们喜欢使用的产品。

1）准备时间：公司满足客户需求所需的时间

如何评估？

• 客户努力得分（CES）
• 从订单到交货的时间
• 入职时间和采用率

举例说明：更短的购买或交付过程，更容易采用，学习曲线更快。

2）产品质量：感知或测量的总体产品质量

如何评估？

• 产品性能或装载时间
• 缺陷/缺陷率
• 正常运行时间和错误发生率

举例说明：技术重构、修复bug或流程改进、devOps活动。

3）愉快的体验：创造人们喜欢使用的东西

• 任务完成时间和任务完成率
• 留存率和产品粘性
• 系统可用性量表（SUS）
• 不同产品领域的用户问题量

举例说明：以用户为中心，产品简化和减少用户认知负荷，提高可访问性，改善用户体验。

4）服务与价值主张：不要向人们提供产品，而是为他们的问题提供有价值的解决方案。

如何评估？

• 产品/市场契合度（PMF）
• 净推荐指数（NPS）
• 客户满意度（CSAT）
• 产品用户粘性（MAU/DAU）

举例说明：客户支持，解决用户问题，提供新产品或新的独特销售主张，完成新工作。

4. 财务视角

通常情况下，在你的销售和市场支出转化为市场内的结果之间有一个滞后的时间。有多少公司，就有多少商业模式。他们有非常不一致的经济和相关指标。

然而，典型的财务目标与盈利能力、增长和股东价值有关。将产品计划与这些支柱和最终的商业结果联系起来是十分重要的一件事情。

收入影响：密切关注你的计划对财务的影响。

如何评估？

• 盈利与亏损
• 经常性收入
• 客户流失率

举例说明：交易促成因素、防止客户立即流失，保持增长和新市场渗透，地域扩张。

产品参与度：长期的成功取决于对产品的采用、留存和长久的粘性。

如何评估？

• 客户终身价值（CLV）
• 产品参与度得分（PES）——用户获取和活跃用户
• 协作和虚拟性

举例说明：入职，营销活动，增长黑客。

成本降低：获取客户、构建、拥有和交付产品的成本会影响价格和公司的整体财务状况。

如何评估？

• 总体拥有成本（TCO）
• 客户获取成本（CAC）

举例说明：降低产品或系统的直接或间接成本，过程自动化，降低第三方和合作伙伴成本。

还有一件事……

这种平衡计分卡框架的强大之处在于，它既是一种产品管理工具，也是一种可以应用的通用评分和优先排序技术。

例如，在招聘领域，您可以使用平衡计分卡对招聘候选人进行优先级排序和评估。

为此，您可以定义您正在评估候选人的评估因素，就像你对产品优先级驱动因素的进行定义的方法一样。你定义他们的权重，然后根据这些不同的权重因素给候选人进行评分。

资料来源：Helbing&Associates股份有限公司使用的招聘评分准则示例。

四、最后，祝贺你！

你想在市场上保持领先地位吗？有了对如何定义对你的业务很重要的优先级驱动因素的更好理解，你现在可以更客观地——最重要的是，更有明显效果地评估产品或服务的主题，并确定其优先顺序。

在下一篇文章中，我们将讨论如何在目标和关键结果（OKR）框架的帮助下，将这些优先级驱动因素与产品战略联系起来。

原文作者：JEAN-CHRISTOPHE VANDERSTRAETEN

原文标题：The balanced scorecard: a framework that drives impact

原文链接：https://www.mindtheproduct.com/the-balanced-scorecard-a-framework-that-drives-impact/

本文由人人都是产品经理实习生 @夏纯依 翻译发布，未经许可，禁止转载。

题图来自 Unsplash，基于CC0协议