别让服务拖后腿？卡萨帝七星级服务让用户满意

2022-06-08 16:16:17      钉科技     

买了家电后，最让你烦心的事儿是什么？5月底，家住无锡市锡山区的吴女士在商场下单了一台洗碗机，但在服务人员上门查看后被告知没法安装。原来，吴女士家橱柜已经装好，没有预留洗碗机的空间，服务人员让吴女士自己找装修队改造好以后才能来安装。本来满心欢喜等着用上洗碗机解放双手，结果这些要求却让吴女士的希望落了空。

其实，像吴女士这样买了家电却无法改造安装的例子有很多。而造成这些的原因并不是产品不好，而是服务跟不上。在中国消费者协会发布的2021年上半年消费者投诉数据情况中，售后服务问题占家电类投诉量的43.81%。尤其是对于高端品牌来说，现在用户买产品其实不只是考虑产品性能，还有对品牌综合体验的期待，而服务这一环节就是体验的重点。所以，高端品牌做产品，硬件品质固然很重要，但也不能让服务拖了后腿。

而目前来看，卡萨帝早已在高端服务领域做出了进一步布局和探索，以全新升级的七星级服务体系为用户打造全流程高端服务体验，让用户买得放心，用得安心。

服务投诉成“重灾区”？送装、局改问题成重点

据《2021年中国家电行业年度报告》显示，2021年家电行业全年家电企业营收规模达17351亿元，同比增长15.54%。与家电规模一同增长的，还有家电服务投诉比例。中国消费者协会对外发布的2021上半年投诉报告显示，2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521976件，服务类投诉为258915件，占总投诉量的49.6%。

而在这些服务投诉中，送装时间、改造过程、维修等问题都非常集中。在黑猫投诉平台上搜索“家电售后”，相关的投诉内容有642条，其中安装配送时间过长、反馈问题渠道不便利、维修问题相互推诿等，都是用户重点投诉的问题。同时，买了产品后送装不到位，没法进行局改等服务的问题也不在少数。

而造成这些问题的原因，不是企业对于产品质量或科技上的不足，而是在有限的实力下，无法达成人员、技术等资源协同整合的问题。这就导致了高端产品无法与服务相匹配，用户体验也会出现断层。正因如此，出现了不少像吴女士这样很无奈的案例。

打破单品思维，卡萨帝升级场景化服务破局

那么针对以上整个行业面对的服务难题，品牌究竟该如何解决呢？卡萨帝给出了场景化服务样本。

开篇案例中的吴女士在遇到问题3天之后，终于还是如愿用上了洗碗机。但她并没有单独去找装修公司，而是选择了卡萨帝洗碗机。在下单后，卡萨帝服务管家为她提供了一站式局改安装服务，从设计方案、拆除橱柜到切割面板、封边组装，最后成功嵌入安装到橱柜内，解决了困扰吴女士的大难题。

而吴女士之所以能享受这样的服务，就是源于卡萨帝打破传统单一的售后服务模式，迭代升级了全新的服务标准。目前，卡萨帝依托三翼鸟平台整合家装建材、橱柜改造等多方资源，并将前置服务流程纳入服务体系，为用户带来包含送装、设计、改造、安装全周期在内的一站式场景化服务方案。

同时，卡萨帝为提高服务品质，还加强专属服务管家局改技能的培训，确保用户得到更专业、及时和完善的服务体验。值得一提的是，卡萨帝目前又在七星级服务体系之上进行迭代升级，打造“三专三优一尊享”服务标准，让用户没有后顾之忧。

高端家电行业发展至今，对品牌的要求也和从前不同了。所以企业也不能只将眼光停留在质量、技术等产品硬件层面，只关注产品能卖出多高的价格。而是更应该重视如何提供全面的高端体验，别让服务拖了品牌的后腿。而像卡萨帝这样的高端品牌，就是个很好的借鉴案例，真正满足用户生活升级需求的同时，也带动全行业向着更全面发展的方向升级。

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