解锁B端工作台设计之客服系统重构

2021-11-21

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编辑导语：结合客服系统，企业可以提升用户服务效率与用户端的服务质量。然而在B端产品设计中，客服系统设计仍然存在标准化程度低等问题，若想解决这些问题，可以从哪些方面入手呢？本篇文章里，作者结合实际案例，对B端工作台的客服系统设计策略做了梳理，一起来看一下。

在B端产品设计中，工作台是非常重要的功能，一个好的工作台可以极大地提升用户工作效率和体验。

随着集团产业化如火如荼的进行，营销和服务领域也在进行重大转型升级。客服系统重构助力集团产业化进程，意在串联业务，提升客户的服务质量和应答效率。下面以客服系统（CSC）重构项目举例进行说明，如何设计系统工作台。

客服系统（CSC）属于综合客服体系，其核心价值在于提升企业的核心竞争力与品牌形象。服务已签约客户，进行客户售后服务、提消耗、会员续费等增值服务。

解锁B端工作台设计之客服系统重构

痛点：目前客服工作流自主而无序，业务动作难以标准化，目标任务完成率低，同时与业务线的结合程度有限，支持方案不足等问题严重影响客服效率和质量。

三、工作台说明

工作台是支撑用户完成职能角色定义下的工作内容的数字系统，是业务系统中的重要模块。在客服系统中主要有两大类角色，分别是：

执行者（客服）：核心需求是能够高效地完成任务。
管理者（客服主管）：核心需求是对业务情况进行把控。

解锁B端工作台设计之客服系统重构

以执行者为例，一个一线的客服人员每天需要做的事情有哪些呢？首先上班之后应该会看看今天要做哪些任务，然后按照规划开始工作，下班之前再看看任务的完成度等。可以看出客服人员一天的工作都是围绕着任务展开的。假如没有工作台，任务分散在系统各个位置与模块，会导致业务人员浪费很多时间在找任务，同时也可能会遗漏任务。

那么对于管理者而言呢？管理者需要掌握业务全景以及客服人员的任务完成情况，如果没有单独的数据报表和工作台，管理者只能手动搜寻数据进行统计。效率低下的同时管理也会存在滞后的情况。

由于客服系统的核心是“任务”，理论上来说没有工作台，业务也可以正常运转，但是一个好的工作台，能极大地提升用户的工作效率和使用体验。

四、如何设计？

客服工作台是客服登入系统的第一个页面，承载着客服最关心、最紧急、最重要的事项和信息，核心作用是让客服以最快的速度看到想看的信息，处理最急需处理的事项，从而达到“增效”的目的。

解锁B端工作台设计之客服系统重构

所以做好工作台的第一步就是了解用户最关心的是什么？围绕关键角色“客服”“客服主管”，整合与之对应的工作流信息，不同的角色展示不同的任务工作台信息。

1. 内容获取

客服工作台的内容是根据用户的实际需求来确定的。

1）获取方法

常用获取需求的方法有：用户访谈、调研问卷、用户反馈、竞品分析、头脑风暴等。

解锁B端工作台设计之客服系统重构

需求调研以定性调研为主，主要因为我们的客服系统需求具有集体性，只要调研清楚一个角色中的一两个用户的需求，就足以涵盖这个角色中用户的绝大部份需求。本次重构使用了用户访谈+用户反馈的方法进行内容需求收集。

2）重构目标

本次重构目标为标准化工作流，实现管理策略到目标任务的转化，提升管理过程目标完成率。为了让用户更直接，及时地了解业务情况，可以根据客服任务的实际需要，展示几个主要的关键指标、如：当月现金消耗、现金消耗完成率、客户数、客户数完成率、覆盖率、总KPI完成率等数据，这些数据可以让客服人员一目了然了解自己当前的业务完成情况。

3）具体内容

以一线客服为例，最终确定了业绩展示、日程管理预约、提醒、每日待办事项、常用工具等为工作台核心内容。

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