如何看待国内传统CRM与SCRM这类SaaS产品？

如何看待国内传统CRM与SCRM这类SaaS产品？

编辑导语：SCRM相较于CRM多了一个“S”，即Social，而这为二者带来了一定区别，虽然二者的目的都是为了更好地营销获客，但SCRM可能更注重外部连接开发客户，CRM则更注重企业内部协作，提升客户转化率。除此之外，国内的SCRM与CRM之间还有什么区别？不妨来看看作者的解读。

昨晚有公众号粉丝给我留言：大D，现在国内SCRM软件这么火，而且融资方面非常容易，我想了解下SCRM与CRM之间有什么本质的区别？

嗯，不得不说，这个问题一下子就把我问住了。

因为要回答好这个问题，我们不得不从市场规模、融资情况以及生态生存环境进行分析。

像这种问题，如果回答得不好，可能会一下子得罪一个行业的人。

所以我特意向我一位做SCRM产品的的朋友进行了请教，目的还是为了更加准确地去分析和解释好这个问题。

观点不同，是因为立场不同。我尽量从客观的角度去分析，如有冒犯，请各位同行多多担当、理解，仅将其当做一篇废话文看看即可。

一、百度指数搜索数据

说明：CRM与SCRM相比大家关注度比较大的还是CRM，这个与SCRM这个关键词产品在网民中普及度不够，时间较短。

大部分关注人群城市集中在北上广深，这些一线城市和沿海地区。

说明：大概拉了一年的搜索指数数据看了下，CRM的热度依旧比SCRM高得多，为什么会这样，后面内容我会具体展开聊聊。

整体的生长趋势比较相似，说明用户在了解CRM的同时，会有一定的几率关注到SCRM相关的资讯。

好了，看完几张简单的图表后，我们开始正式进入核心的内容。

CRM与SCRM本质上有什么区别？

客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），可能这个词很陌生但是它在1999年时就已经被Gartner Group Inc公司提出。

随着现在计算机技术的逐渐上升，CRM系统也在逐渐完善。CRM系统是最近几年发展最快的软件，由此可看出，CRM对公司的帮助以及好用程度。

SCRM 全译：Social Customer Relationship Management 是社会化客户关系管理的简称。

SCRM相比传统CRM就多了一个S，但这个S（Socail）却很大程度改变了CRM的运营模式，换句话说：就是将客户管理这个行为更聚焦于社交场景。

二、从市场规模、融资规模来分析

从下图我们可以看出从早期的客户跟进、信息登记留存到现阶段的持续培育挖掘客户价值，CRM系统承载着企业与客户关系管理的动作，这一系列的动作从内部协作管理好客户信息到主动向外延伸，触达客户，并且不断地与客户进行社会性质交互营销，以提高用户信任感，进而多次转化营销。

我们从下图可以看到从2015年开始，国内CRM市场以喷发式的进行规模市场增长和融资，在国内这片土壤上，CRM系统相比其他系统生长得更好，市场增长速度更快。

截至2020年底，中国CRM市场营收规模14亿元，复合增长率5.5%；预计2021年CRM市场营收规模达22亿元。

但，近期CRM系统融资陷入了低迷状态，一来市场饱和，二来CRM系统整个产品体系成熟，创新的花样少了、CRM开源产品软件也多。CRM总投资金额也在减少，2020年国内CRM总融资额度30.8亿元，较上年减少57.7亿元，截至2021年6月CRM总融资额度6.9亿元。

在网上找了一圈，没有找到汇总的具体数据，但是从百度查询的信息反馈，从去年到今年，SCRM相关的产品在融资上一直是资本热衷跟投的项目之一，主要还是企微这块流量市场的价值较吸引人。

相当于微信通过社交形式将所有人聚合在一个池子里，企业微信将B端企业同样聚合在另外一个池子中，企业使用SCRM产品这个营销工具更好的触达到另外两个池子的人群。

举个鲜明的例子：以前我们是在河边（公域）钓鱼，现在是将所有的鱼赶到一个鱼塘里（私域），再钓鱼。那么在鱼塘里钓鱼会比在河边钓鱼相对容易点，因为鱼都是在一个池子里，当池子里的鱼足够多的时候，我们很轻松就能够钓到更多的鱼。

三、两者到底在解决客户什么问题？

两者都在解决企业“降本增效”的问题。

所以，本质上其实是没有什么区别。无论是CRM管理客户或者是SCRM通过社交媒体获客和互动，本质上都是对客户的进一步的标签化、数字化的标示营销。

但，从业务侧重点上来看，CRM与SCRM还是有一定的区别的：

1）CRM系统注重企业内部协作，管理客户的信息数据，提高客户转化效率，优化流程和提升内部效率，SCRM注重打通社交网络实现外部连接开发客户，持续地与客户进行营销式的互动。

现在国内很多厂商经由传统的CRM系统转化为SaaS CRM系统的升级，很大程度上已将企业与客户社交式营销的网络链路打通。这个时候，我们很难说清楚，到底这是CRM系统还是SCRM系统。

2）CRM偏重于数据记录与分析，这方面的功能会繁多、细致而详尽；SCRM在数据记录与分析的基础上，更注重插入社交网络的去做营销、找商机。

CRM与SCRM如果从产品功能层面上去做区分，可以发现SCRM注重点是在对外与客户之间的社媒的营销功能，而CRM更多是注重企业内部对客户的画像及信息管理分析。

当然，在某些程度上，两者之间并没有明细的功能差异，因为现在的CRM系统很大程度上都已经开始打通社媒（邮件、电话、短信、微信、QQ等等）以及对外的一些用户访问轨迹等等。

曾经圈子里一个大佬曾这么分析过：要实现SCRM，首先你得先有一个CRM，然后在CRM的基础上，增加个“S”？

S其实就是Social，Social社交则意味着客户互动，而互动则能产生交流，产生信任，产生互利，这是SCRM比传统CRM多的一层含义。

但，本质上两者之间并没有多大的差别，仅是我们过去习惯性地通过线下或者其他社媒工具与客户进行互动沟通后，再将这些互动的信息、跟进情况录入到CRM系统中。

而，SCRM依托着企微这个大的流量池，衍生出来的产品线，仅是为了弥补CRM在对外与客户互动的线上轨迹和营销策略的整合，以及对社交渠道到达和互动的管理能力。

所以，才有开头那句话：两者本质上其实是没有区别的。

四、各自生态生存环境是什么样的？

我们看到市面上有很多SCRM的产品，我虽然没有深入去使用过（所以我不能客观地评价谁的产品性价比高），但是在网上随意一搜，就可以找到很多相似的产品。

产品同质化太严重了，也会使得用户在选择SCRM 产品的时候容易陷入“选择困难症”。

产品都很优秀，但是一旦陷入这种同质化的恶性竞争怪圈后，对于采购者来讲，可能就是价低者优先的策略了。

现阶段，SCRM产品需要做差异化，当下这种差异化可能并不是功能层面上的差异化，更多可能是在于产品附加价值上的差异化。功能模块很容易会被大家所借鉴和模仿，但是附加价值点在哪里，这需要我们SCRM产品经理们自己去思考了。

过去CRM系统注重内部的客户信息、商机的管理，而现在当流量已到天花板的时候，SCRM更注重的是将一类客户群体放在一个私域流量池中，进行投其所好的“喂养”（营销），再将其进行转化成为客户。

CRM在使用层面上，最重要的功能肯定是记录和汇总客户的资料，当然这个客户资料并不是我们之前所认知那样，仅是客户的资料信息和联系方式，更多会包含与客户互动跟进的关键信息和时间节点，以及客户所面临的需求问题和付费能力和销售意向等等。

而，与客户互动的程度或者是营销工具能力是作为CRM延伸的价值体现，

当下不少CRM系统已经能做到一键拨通电话和发送邮件、短信，但却突然发现，电话仅仅是作为初次触达，而邮件几乎就没有客户在用。

很显然，就算我们拨通了电话，我们会发现客户依然会要求你加微信把资料发过去，电话的触达仍然必要，只是转化的部分迁移到了微信上。

有人把这当做私域流量，并且热衷于不断地进行引流。其实，我们都知道，所谓的私域流量它并非独占的，客户存在你的私域里面，同时也可能会出现在你的竞争对手的私域里面，你并没有什么独占的优势。

就比如你认识一个女孩子，加了微信，其他人也有可能会认识这个女孩子，并且同样加了微信。对于你个人来讲，这仅是你与别人一起共同拥有的好友而已，在将这个女孩子转化成为女朋友或者是妻子之前，她充其量只能说是你人生道路上的一个过路人。

所以，我们要清楚，私域的核心差异在于转化而非引流。如果将这个场景运用在CRM与SCRM这两款产品上，我们会发现，其实CRM注重是防御，SCRM注重是主动出击。

但是你可以看出来，这个链路依然不是交互型的链路，只是通过业务流程梳理、数据分析、用户特征，反向去改变市场策略和产品策略。

SCRM的意义在于企业能够知道用户比较喜欢什么，下一步该怎么做，使得用户和企业的关系形成一个“对话”状态。

五、最后的话

SCRM整体的产品深度其实并不够，基本上都是围绕着企业微信这一流量入口矩阵进行生态功能的开发。缺少一些自我的增值点，一旦脱离了企业微信这个大生态，将何去何从呢？

微信愿意将这个生态入口开发出来，本身就是在下一盘大棋。

未来SCRM如果想要更好地生存下去，除了在战略上尽量往腾讯生态体系靠拢，另外一点就是要打造差异性价值能力。

与AI智能化技术进行有机的结合，利用大数据的分析用户的社交属性，对其投其所好的营销，更能打动用户并且转化。

作者：大D ，公众号“ToB产品创新研习社” 主理人，国内ToB SaaS产品专家。

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题图来自Pexels，基于 CC0 协议