快递困于体验，这个问题菜鸟能解决得了吗？

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　　文/朱晓宇  编辑 | 林文龙

　　来源：燃次元

　　今年618，不少快递公司喊出了“更好体验”的口号，比如申通快递，就希望不仅给客户，还要给员工和合作伙伴，带去更好的体验。

　　体验，已成为价格战下，快递行业亟待解决的关键词。

　　国家邮政局数据显示，2021年3月，快递问题申诉量同比增长65.4%。在快递总量连续多年快速增长的背景下，体验问题尤为突出。客户的不满，说明快递公司通过人海战术，以低价换市场规模的做法，发展到今天已开始反噬。

　　近年来，快递量暴涨但快递员数量不足的矛盾也很突出。

　　“70件是快递员一天的标准派送量，超过70件，服务就难以保证，一方面业务量过大，无法完成投递，再者，电话沟通、家内无人，也是快递员无法承受之重。”业内人士介绍，派送的单价多则1块多，少则1块左右，也就是说，每天派送70件的收入，快递小哥在城市几乎无法立足。

　　快递员张明明介绍，从2019年6月以后，每天从他手里送出的快递数量明显增多，从160件、180件，涨到现在旺季时候的300件。去年双11的派件数字更夸张，他单日的派送单量已经超过400多件。“以前晚上六七点就可以下班，现在，每天工作到晚上十一二点是常态。”

　　电商是快递公司最重要的合作伙伴，今年，阿里电商业务的关键词也是体验。对于电商业务来说，提升用户体验是目标和要求，不仅电商平台上的“货”要足够丰富，而且“物流”、“支付”、“平台治理”等一系列保障体系也要达到最高水准。

　　相比传统线下零售，送货上门是电商的核心竞争力之一，因此，这也是快递公司提升合作伙伴体验的关键指标。

　　“说实话，客户、员工与合作伙伴的需求，并不统一。”业内人士赵燕晨说，靠快递公司自己，很难同时做好三方面的服务。比如，作为快递末端的补充，各类代收点、自提柜应运而生，其中就包括菜鸟驿站。“对于员工来说，驿站可以节约送件时间，是好事；但对于部分客户来说，没有送货上门，就不是好事。对于合作伙伴来说，客户不满意，就意味着工作需要改进。”

　　在赵燕晨看来，4月15日，为了提升用户体验，菜鸟驿站联合淘宝天猫等推出按需送货上门服务，将选择权交还给消费者。“对于快递公司来说，这个做法是雪中送炭，既不用增加自身的负担，又可以大大改善客户的体验。”

　　菜鸟驿站业务成立于2015年4月，本来是致力于为消费者提供多元化的最后一公里服务。近年来，因为快递量暴涨，快递员数量不足、送货上门性价比低等原因，很多包裹被直接放到菜鸟驿站，引发了较多的投诉。

　　新服务首批在北京、上海和杭州三个城市启动，淘宝包裹入站后，消费者可以自主选择送货上门或到驿站自提，两项服务均不产生任何费用。5月31日，菜鸟驿站又联合天猫淘宝宣布推出校园版“送货上门”，首批开通包括武汉大学、四川大学、南京大学在内的1000所高校，学生群体可选精准时间段预约，包裹直接免费送到宿舍楼下。

　　菜鸟有关人员说，免费保管和按需上门将是未来菜鸟驿站的两个核心服务，“上门派件产生的成本，将由我们来补贴。就是让消费者在下单时可以选，既可以代存在菜鸟驿站，也可以选择送货上门。”

　　菜鸟的做法并不让人意外，因为今年菜鸟CEO万霖的目标里，第一条就是好服务。据菜鸟有关人员介绍，好服务也是今年菜鸟整体的一个口号，最重要的指标就是改善用户体验。对于菜鸟来说，快递公司也是其用户。

　　菜鸟是专注于物流服务的互联网科技公司，于2013年由阿里巴巴集团联合四通一达等快递公司牵头成立。如今8年过去，目前，菜鸟业务包括了面向消费者的社区服务，面向商家的智慧供应链，作为基础服务的全球地网和物流科技。

　　上门服务是菜鸟驿站作为快递服务的补充，在社区服务上的投入。菜鸟驿站属于社区服务，也就是末端配送的范畴，菜鸟成立之初并没有这个业务。“做快递公司不做，做不了的事”，2013年成立的菜鸟，一开始就选择不内卷，避开存量竞争。

　　万霖也多次表示，面对末端的挑战，涉及快递行业里面最重要的服务品质、服务流程和标准等，需要整个行业的努力，包括快递公司服务的升级，“怎么提升末端的服务能力和确定性，怎么把上门服务和驿站、自提柜的服务结合起来，给消费者有充足的知情权和选择权，这是快递行业要着重解决的问题。”

　　快递提速

　　每年双11，既是快递的大考，也是快递行业的高光时刻。

　　数据显示，2020年天猫双11物流订单量破23.21亿单，但订单的平均签收时间，普遍比2019年提速1天左右。双11期间在“预售极速达”服务下，消费者付完订金，菜鸟智慧供应链就把货品发到买家附近的快递点和社区。一旦付完尾款，包裹就从身边送出，最快5分钟就能收货。

　　熟悉电商发展历史的人都知道，2013年菜鸟成立之前，“爆仓”曾经是制约电商发展的顽疾。爆仓是指配送网点的包裹堆积如山，但送不出去。每逢双11这种大活动，期间，爆仓就是被反复报道的新闻。

　　“最早的双11，下单后，至少要一两周，才能收到货。快递比平时网购要慢得多。”淘宝老用户张洁说，现在就几乎感觉不到差别，双11下单和平时下单，快递送上门的速度已经差不多。

　　快递行业整体提速的背后，菜鸟做了很多努力，也取得了很多成效，其中最值得称道的是技术投入下带来的数字化升级。

　　诞生于2014年的菜鸟电子面单，是第一个推动力。过往快递爆仓的主要原因之一是全程人工操作，耗时费力，还很容易出错。使用电子面单后，包裹有了带有4段地址库编码的条形码，快递公司的系统在打面单的同时，会由智能路由自动规划该包裹具体的分拨路径，让快递告别人工分拨，不需要分拣员再去识别判断，自动化流水线成为行业标配，大大提升了分拣的效率、实现行业降本提效。

　　据菜鸟数据显示，全面使用电子面单后的2015年天猫“双11”，第一单仅用14分钟就完成了送货上门，原来需要一周才能配送的单子如今4-5天就到货了。

　　仓配一体化是第二个推动力。

　　仓库，是智慧供应链的基石。菜鸟有个专门团队叫全球地网，负责在全球各地建仓库、租仓库，搭建基础物流设施。目前，在国内有超过1000万平方米的仓库；在海外有6大eHub，超100万平方米仓库。

　　据虎嗅报道，截至2019年末，顺丰只有175座仓库，面积近228万平方米。不如菜鸟。京东物流主要是以储代运模式，运营仓库1000余座，面积超过2100万平米。但海外仓与菜鸟相差甚远。

　　“全球地网不光是服务于菜鸟，现在盒马、饿了么、阿里健康，甚至一些外部公司的新零售业务，我们都在服务。”菜鸟有关人士说，仓配一体化模式，不同于大部分电商件（通达、顺丰）的一点发全国模式，快递需要通过转运中心，通过货运、航空干线发至收件人所在城市周边的转运中心，再分发至末端网络。由于提前入仓，这部分进入城市周边菜鸟仓的类目商品可以做到分钟级送达。

　　具备入仓条件的商家包括大家电、小家电、快消品等标品，做深库存的类目可以通过提前入仓，以储代运的模式来实现在仓库附近周边的城市快速配送，京东物流的一体化供应链普遍采用的也是这种模式。

　　但对于整个中国全年超800亿件的快递单量，以储代运的模式在整个大盘中占比很少，服务于中小商家电商件主流的模式还是通达、顺丰等快递公司的转运中心分发全国。

　　成立之初，菜鸟的愿景是通过建设中国智能骨干网，让全中国2000个城市在任何一个地方只要上网购物，24小时货一定送到家。马云曾表示，“现在中国每天2500万包裹左右，10年后预计每天2亿包，今天中国的物流体系没有办法支撑未来2亿。所以我们有一个大胆设想，通过建设中国智能骨干网，先投资千亿元，来做这件事。”

　　现在，时间刚过去8年，国家邮政局实时监测数据显示，截至3月24日，今年我国快递业务量已突破200亿件，日均业务量超过2.4亿件。仅2020年“双11”当天处理快件就高达6.75亿件。

　　从价格战到价值战

　　物流行业市场巨大，国家邮政局最新公布的数据显示，到目前为止，我国快递行业的经济总量已经突破了万亿，今年年底，中国的快递总量预计突破千亿件。但是，这个行业玩家众多，竞争异常剧烈，头部均为上市公司，包括四通一达、顺丰、京东、德邦等。

　　随着快递大提速，通过规模化降低成本，以压低单票价换取更大市场份额，成了快递业普遍的竞争方式。

　　在最开始的一轮快递价格竞争中，几家快递公司降低单票价相互竞争，还维持着单量和营收增长之间的平衡。随着更多玩家的加入，尤其是极兔速递巨额补贴血拼，快递战争更加下沉，今年年初，义乌甚至出现了8毛发全国的“自杀”式降价。

　　数据显示，价格战下，快递平均单价逐年下降，从2008年的28.5元降到了2021年一季度的10.2元，龙头企业开始亏损，服务也开始下降。

　　对于菜鸟来说，服务下降会导致消费者体验大打折扣，价格战绝非其所乐见。不过，快递公司都是独立市场主体，头部快递均已经上市，与菜鸟是平等商业合作。“菜鸟并没有分单权，用什么快递是商家和快递网点老板达成的协议，按性价比自由选择，这也是为什么会有价格战的原因。” 业内资深人士介绍。

　　“快递行业要从价格竞争到价值竞争。像极兔速递那种价格战完全是一种自杀式袭击。”在快递专家杨达卿看来，价值提升包括通过在细分领域、高附加值领域，比如说医药物流、冷链物流等，在市场转型阶段去考量、去开拓。“比如，FedEX、UPS，已经开始搞绿色发展和低碳发展了。”

　　物流公司布局价值竞争的卡位战也已开始，自2019年，中通、圆通等就陆续成立了多家供应链管理公司，同时启动冷链业务，顺丰、圆通也已布局航空多年。

　　对于快递行业的增量价值拓展，菜鸟不仅乐见其成，还不遗余力的提供帮助。

　　比如，面向消费者的社区服务，包括菜鸟驿站、菜鸟裹裹等，作为快递服务的补充，在菜鸟整体营收中的占比非常小。而且，这方面菜鸟一直在补贴。以菜鸟驿站新推出的按需上门服务为例，也是自己花钱在补贴，平均下来，每单补贴1元钱不等。

　　菜鸟裹裹的业务，是做电商退换货起步。曾经，退换货面临收费不规范、上门不及时等问题，为了解决这个问题，菜鸟裹裹与“四通一达”达成共识，通过统一标准，各家快递公司按照承诺提供高标准服务，消费者快递领域第一次有了2小时上门取件服务。

　　“以退换货10块钱一单为例，菜鸟裹裹只收1块钱技术服务费用，剩下9块钱全给了快递公司总部、快递员和快递网点。“菜鸟有关人士说，去年，菜鸟裹裹给整个快递行业带来的增收就有100多亿元，也帮助维持快递公司在城市区域的末端网点收入、有利于网点的稳定。但菜鸟算上服务器、研发人员等成本，仍然在补贴。

　　新赛道

　　很多人都有一个疑问，不靠快递公司赚钱，菜鸟的主要收入来自哪里？

　　答案是，新赛道。从整个业务版图来看，包括了社区服务、智慧供应链和国际物流等增量市场的创新。

　　智慧供应链业务是对商家全链路物流服务，包括智能仓储、干线运输、城区配送、数字化供应链协同规划等，包括从商家到产业带多元立体服务。

　　此前据媒体报道，义乌一家塑料制品厂，生产的几乎都是低于5毛钱的产品，一个开箱器甚至只卖2毛钱，还全国包邮，而这些低价包邮的小商品，一年能带来一个多亿的利润。

　　这家塑料制品厂得以实现高额利润的关键，是他们将供应链环节交给了菜鸟供应链，省去了仓储与发货环节，节省了自建仓库，雇佣打包员、分拣员等员工的成本。

　　尤其在双11，菜鸟智慧供应链与更多品牌商家合作，通过智能预测，把预售订单提前下沉到配送网点和社区。同时，商家供应链和物流系统的协同更紧密，“楼上下单，楼下发货”的分钟级配送也更加普遍。

　　目前，菜鸟国际物流一方面在全国建了上百万平方米的保税仓，通过多地分仓，让国内海淘也能当日达；另一方面，支持中国制造出海，其核心产品5美元十日达服务，对比的是国际快递50美元7日达，给海外用户以极致性价比的体验。

　　在跨境物流上，“秒级通关”的技术创新，让菜鸟一天就能处理上千万单的跨境包裹量，成为中国少数具有全球物流服务能力的公司。

　　数据显示，2021年3月，菜鸟日均承运的跨境包裹量达500万单。

　　现在，菜鸟的智慧供应链和国际物流，是结合国际市场，与国内快递公司合作模式不同的探索，也是菜鸟协同国外的邮政快递及其他国外快递公司合作的业务。

　　基于新赛道，最新财报显示，2021财年，剔除阿里巴巴关联收入后，菜鸟外部收入是372亿元，全年增速68%，其中大部分收入都来自于智慧供应链和国际物流。

　　在国内，菜鸟也在探索乡村物流，今年5月8日，菜鸟物流在西藏启动了边远地区的乡村物流升级，与多家快递公司联合开设共同配送中心，打通消费品进村“最后一公里”及农产品进城“最先一公里”。

　　同时，在“快递进村”加速的同时，遍布城乡的末端共配——由和快递公司共同成立的配送中心来承担该区域几家快递公司的快件投递量。

　　八年前，基本没有快递公司能够做到当日达，仅是手工写单、人工分拣、手工记录就耗费了太多时长，但是现在，在菜鸟智能物流骨干网上，当日达、次日达已经覆盖到了1600多个区县，省内、甚至跨省运输都能达到当天达的效率。

　　这8年，菜鸟持续投入全球数字物流基础设施建设，加速支持全球商家进入中国。2020年，卢旺达咖啡豆严重滞销，但是在淘宝直播间，一秒钟就卖出了过去一年的销量，跨境电商、物流为农民带去了希望。

　　菜鸟通过数字化方式持续推进行业降本增效，IOT黑科技带来更好的物流体验。2020年双11，菜鸟智能物流无人车小蛮驴开始大规模无人配送，在浙大，学生手机预约，智能物流无人车30分钟内送货上门，最终22台车，送了5万多件包裹。

　　菜鸟有关人士说，“目前，菜鸟就在做快递公司做不到的事情，用数字物流、智慧物流化帮助快递公司做优化。不少快递公司上市之后，也陆续都在做转运、分拨等环节的自动化投入。每年双11，我都会去各家快递公司的大型分拨中心的去看，这五六年的变化真是巨大，比如说我去看中通或圆通在上海的进出港中心，以前全是人，现在基本上见不到人，都是智能化。”

　　万霖多次强调，菜鸟的模式和顺丰等其他物流公司的模式可以并存，“我们肯定希望更多像顺丰、中通、圆通这种平台成长起来，这个市场更加多元，才能给用户提供更好的服务体验。”

　　参考资料：

　　《菜鸟万霖：物流江湖中不需要任我行和东方不败。他还谈了顺丰和京东》，来源：中国企业家

　　*题图以及文中配图均来源于菜鸟。文中赵燕晨、张明明、张洁为化名

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