本文来自合作媒体：融中财经（ID：thecapital），作者：戴贤超，编辑：吾人。猎云网经授权发布。

自2020年年初新冠疫情爆发以来，世界各国经济秩序均受到不同程度的影响，其中，旅游业更是受到重创，即便是到现在，跨境旅游仍未完全复苏。携程，在去年也经历了一场噩梦。

3月4日, 携程集团（纳斯达克股票代码：TCOM）公布了截至2020年12月31日第四季度及全年的财务业绩。

在全球旅游业饱受疫情冲击的背景下，携程在2020年全年的业绩表现“可圈可点”。2020年，携程集团的GMV达到3950亿元，连续3年稳居全球在线旅游行业第一。全年净营业收入为183亿元人民币。

而净利润方面，携程网全年转盈为亏。财报显示，携程网2020年全年亏损32.69亿元人民币，相比较2019全年净利润为69.98亿元人民币。

值得注意的是，在黑猫投诉官网上，关于携程的投诉量高达16000余条，退票难成为投诉的重灾区，甚至有用户反映“受疫情影响，国际航班取消导致退票，但是过去半年多时间携程仍不退款”。

不过，携程对于上述投诉似乎并未十分重视。每年央视315晚会成为各家企业公关团队业务水平的“检验日”。讽刺的是，在今年央视315晚会当天，携程公关团队别出心裁的将办公地点搬到了北京某KTV包厢中，如此创新的办公方式，在行业中博得不少眼球。

01受疫情冲击 庚子年血亏超32亿

倾巢之下，焉有完卵?以旅游、票务等相关配套为主营业务携程在去年遭遇大溃败，2020年受全球新冠疫情影响，营收出现负增长，营收规模几近腰斩，全年亏损高达32.69亿人民币。当然，导致这一结果完全归结于天灾。

根据联合国世界旅游组织发布的数据显示，新冠疫情导致全球旅游人数大幅减少，2020年全球旅游业收入损失1.3万亿美元，成为“旅游业历史上最糟糕年份”。

数据显示，2020年全球入境游客总人次较上一年减少10亿人次，降幅达74%。

其中，亚洲和太平洋地区减少84%，降幅最大；非洲和中东地区减少75%；欧洲地区去年夏天虽“迎来小规模短暂反弹”但全年下降70%；美洲减少69%。

3月4日, 携程集团（纳斯达克股票代码：TCOM）公布了截至2020年12月31日第四季度及全年的财务业绩。

在全球旅游业饱受疫情冲击的背景下，携程在2020年全年的业绩表现“可圈可点”。2020年，携程集团的GMV达到3950亿元，连续3年稳居全球在线旅游行业第一。

而净利润方面，携程网全年转盈为亏。财报显示，携程网2020年全年亏损32.69亿元人民币，相比较2019全年净利润为69.98亿元。

财报数据显示，携程网2020全年实现183亿元的营收，同比下滑了48.7%。其中，住宿预订营收71.32亿元，同比下滑47.2%；交通票务营收71.46亿元，同比下滑49%。

资料显示，2016年至2020年，携程网年度营收增速分别为72.3%、36.3%、15.2%、14.8%和-48.7%。

02投诉量居高不下 一票难退

相比较于庚子年的血亏，用户的投诉量居高不下一直是旅游服务行业难以回避的问题。在黑猫投诉官网上，关于携程的投诉量高达16000余条，退票难成为投诉的重灾区，甚至有用户反映“受疫情影响，国际航班取消导致退票，但是过去半年多时间携程仍不退款”。

3月17日，有用户反映，其2019年分别在携程定了2020年7月底巴厘岛的机票，一共2张订单，6张往返机票。2020年1月疫情爆发，2020年2月印尼封国，2020年3月中国封国，2020年6月航班被取消说半年退款。

该用户表示一直理解航空业的艰难并耐心等待携程退款，半年后2020年12月依旧没退款，致电携程告知新政策只能退代金券，并且还要用于该家航空公司。如此霸王条款不能接受！！用户认为首先不是消费者要取消航班的而是航司自行取消，其次预定机票时也并未说退款是退代金券。再者，消费者有自主选择航司的权利，凭什么给的代金券只能买这一家航司的机票？至于航司和携程之前有怎么样的协议是他们两家的事，矛盾和风险不应转嫁到消费者身上。我要求携程立刻全额现金退款！

无独有偶，3月19日，另一用户也在黑猫投诉官网上反映称：“疫情期间漂泊在海外的华人都不易，2020年11月4日退票后系统协定退款时间2021年02月02日。我只能自认倒霉，航运公司也不易表示理解。但是压钱压到四五个月，作为客户我不管携程这钱是航司没退还是自己闷着，信任携程才把回国买票这么重要的事交给携程，出了事携程有在积极联系客户吗？没有！倒是我自己转人工三次无果！事不过三，携程客服没效只得来这里投诉了。”

另有用户也表示同样遇到了退费难的问题。据该用户称，其3月9日在携程办理退票，退票不退款，客服总以航空公司未退款为由，一再拖延，后来拨打95539南航热线已经证实退票已经退至平台，有南航发送手机短信凭证退票款已退到携程平台。再次找携程客服依旧以结算部没有收到款为由，一再拒绝付款，在线客服也没有回应。

对于上述用户的投诉问题，携程机票客服均回复：“已收到反馈，由于疫情期间，航空公司订单咨询量激增，核查时间相对较长，还请您耐心等待。”

除了退票难，携程旗下携程金融也成为不少用户投诉的重灾区，截至目前，黑猫投诉官网上发起的对携程金融的投诉超过900余条，主要涉及高利贷等问题。

同样在3月17日，有用户表示：“我在携程金融于2020年9月22日借款6300每个月按时还款，截止到2021年3月17日我已还金额3412.94但是未还金额还有4111，计算之下年利率高达35%，现由于高额利息已无力偿还。”

根据该用户提供的截图信息显示，该笔借款由包银消费金融提供，综合费息为1224元，日综合费率为0.099%，年综合费率为35.64%。

事实上，早在2020年8月20日，最高人民法院对民间借贷利率的上限进行了调整。按照新司法解释的规定，借贷双方约定的利率不能超过合同成立时一年期贷款市场报价利率的四倍，否则法院不予支持。

而该笔借款发生时间是在2020年9月22日，即最高人民法院修改民间借贷利率上限后的一个月，显然，携程金融并没有及时对旗下金融产品的利率进行整改。

更让人不能接受的是，即便是在现在，面对用户的投诉和质疑，携程金融官方客服仍坚持“平台投放的所有金融产品的利率都是符合国家相关法规要求，绝对不允许出现违规的情况。”

颇有意思的是，在今年315晚会播出当晚，携程公关团队别出心裁的将办公室搬到北京某KTV包厢内，用意很明显，要么彻夜狂欢，要么就加班到天亮。

幸运的是，在当晚的315晚会上，携程并不在榜单内。但在黑猫投诉官网上，超过16000余条的投诉，或对于携程公关团队来说无足轻重，只要不是央视315，都不足为惧。

03传闻将赴港二次上市

近年来，互联网巨头掀起赴香港二次上市潮。作为国内乃至全球旅游服务行业的一哥，携程也不断被传出将赴港二次上市的消息。

据媒体报道称，携程计划今年上半年在港二次上市，募资最少10亿美元，中金、高盛、摩根大通为承销行。

针对赴港二次上市的传闻，携程方面未予置评。

在去年疫情中血亏32.69亿，用户投诉量居高不下等现实面前，携程的二次上市计划能否”说走就走”，还需市场来解答。