携号转网时满一年：运营商“强留”用户手段多样 七成消费者遇阻

根据北京市消协发布的“携号转网”相关情况调查报告，在办理过“携号转网”的受访者中，有70.39%的人表示曾遇到一定困难及阻碍。

业内普遍认为，携号转网的实施本意在倒逼电信运营商优化产品服务，从而保证用户基本权益。但在携号转网具体的落地过程中，运营商屡屡采用不正当手段阻挠用户，令消费者寒心。对运营商而言，眼下更需要考虑的关键问题是如何提升服务以更好地吸引用户、留住用户。

携号转网服务时满一年， 中国移动 等“强留”用户手段多样

今年10月，陕西西安的曹先生在网络上发布视频称，在移动公司办理携号转网时，套餐协议无故被延长了18年，并且号码无法被注销。该视频一经发布便引发热议，不少网友在评论区留言表示遭遇过同样的事。

据悉，曹先生在2018年花费800元办理了一张移动的吉祥号卡，当时工作人员称协议期为2年。但今年8月，在使用该号码超过两年后，曹先生打算办理携号转网时，被告知由于其号码是吉祥号码且到期时间为2038年，无法办理携号转网。

随后，陕西省通信管理局对此事立案调查，查明西安移动根据本企业靓号管理办法，自行将用户协议期限调整为20年，以此提出向用户收取违约金并限制用户销户，阻碍用户携号转网。陕西省通信管理局给予西安移动警告、并处罚款5万元的行政处罚，此外，要求陕西移动对相关责任人进行严肃处理。

曹先生遇到的事件并非个例。工信部《携号转网服务管理规定》要求，电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案，不得采取拦截、限制等技术手段影响携号转网用户的通信服务质量等。但在携号转网服务落地过程中，仍有不少案例被媒体曝光。

今年1月上中旬，国办督查室派员赴河南省、山东省就携号转网服务推行中存在的问题进行实地暗访督查。督查发现，河南、山东部分电信企业存在问题包括：违规增设在网优惠业务，限制用户携号转网需求；限制“靓号”用户转网，或要求收取高额违约金；线上线下答复内容不一致，致使用户咨询政策耗时耗力。

7月13日，央视新闻报道，同一天同一个营业厅内，所有办理携号转网业务的机主没有一个办理成功，而工作人员称是三大运营商系统同时出错。

对此，上海市消保委副秘书长唐健盛认为，消费者在业务办理过程中遇到的困难，往往是因为电信运营商出于利益考虑，而非技术上真的存在难题。

工信部数据显示，“携号转网”服务正式提供以来，全国电信管理机构累计约谈、通报、责令整改、行政处罚各级电信企业相关违规行为超过500次。不过，工信部同时也指出，部分企业阻止、拖延用户办理“携号转网”服务，个别企业没有坚守服务定位，将“携号转网”作为竞争手段等情况仍不同程度的存在，需要引起高度重视。

尽管运营商限制用户携号转网的行为屡次遭到监管，但记者浏览投诉网站发现，仍有不少用户在携号转网时遭遇各种不便。比如，需要到指定营业厅办理，反应问题不能得到及时解决，还有设置“霸王条款”限制号码转出，包括赠送需要用24个月的短信优惠、流量套餐礼包等。

七成消费者遇阻，运营商服务亟待优化

近日，北京市消协发布“携号转网”相关情况调查报告，结果显示，在办理过“携号转网”的受访者中，有70.39%表示在办理“携号转网”过程中会遇到一定困难及阻碍，部分消费者因原套餐合约未到期、涉及违约金等原因，只好放弃“携号转网”。

调查显示，消费者对各运营商办理流程的便利性不满。三大运营商均规定办理“携号转网”必须到自营营业厅才可办理，新购买的号码需要走完业务生效流程才可办理转网。此外，受疫情影响，三大运营商均取消了上门写卡服务，线上办理功能也未开通。

显然，目前各运营商提供的携号转网服务不够精细，仍未能满足消费者对于高质量体验的要求。

同时，部分运营商工作人员服务意识较差。例如在调查中，当消费者提出办理“携号转网”时，有运营商工作人员告知可直接联系携入方办理，但未告知相关政策。这致使消费者在不了解“携号转网”相关要求的情况下，直接到携入方办理，又因为不符合转网要求被拒绝携入，出现来回奔波的窘境。

工信部提供的数据显示，截至8月底，全国共有超过1200万用户完成携号转网，相比已有的总计近16亿 手机 用户，携号转网率不足1%。

三大运营商10月运营数据显示，中国移动的移动客户数净增16.3万户，累计达到9.46亿户；中国电信移动用户数净增81万户，移动用户数累计3.5亿户；中国联通移动出账用户10月净减14.8万户，累计达3.09亿户，移动出账用户本年累计净减944.1万户。今年以来，除中国电信外，其他两家运营商移动用户持续数月流失。

独立电信分析师付亮认为，16亿左右将是我国手机用户数的高点，如果环境没有较大变化，很难再有大突破。

由此可见，运营商的移动用户发展将触及天花板。在此情况下，在携号转网不断推进的情况下，三大运营商用户发展竞争压力日益增加。

工信部表示，用户选择携号转网的原因中，前三名依次为选择更优网络、更便宜资费和更好服务。同时，实施携号转网后，电信企业整体资费进一步下降。

如今，在“携号转网”实施一年后，西安移动领首张携号转网相关罚单背后，意味着监管力度的加大。而这也为运营商们敲响了警钟，如何提升服务质量，并以此吸引用户、留住用户成为三大运营商不得不面对和解决的问题。