一线 | 水滴沈鹏发内部信：公司展开全面调查和整治

[ 摘要 ]沈鹏表示，我们既然搭建了这样一个让需要被帮助的病患求助的平台，必须要勇于承担，多为他们做一些。

腾讯新闻《一线》 唐媛

12月9日，水滴公司创始人兼CEO沈鹏在发布的内部信中表示，为了更好地服务好我们的用户，水滴公司更需要积极的面对，公司已经展开全面的调查和整治。

水滴公司已经展开全面的调查和整治，成立了三大检查组：水滴筹线下团队深度自查组，由王聪霖负责；公司特别质检组，由徐憾憾负责；公司安全督查组，由胡尧负责。三大检查组通过实地探访、电话回访等方式与筹款患者、医护人员直接沟通，了解调查相关线下服务人员的服务情况，目前已经完成第一阶段的工作，后续会更深入的调查和整改。

从11月30日起，水滴公司的线下服务团队已经全面暂停服务，整顿彻查违规行为，组织重新回炉学习，围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训，第二轮培训也在上周4日到8日完成，全国分为14个场次，所有线下及相关人员参加培训，必须经过严格的考试，考试合格后方可上岗。

沈鹏称，水滴筹业务的同事们都很清楚我们公司组建线下服务团队的原因，过往在服务需要筹款的病患的过程中，很多需要被帮助的病患因为不熟悉互联网的操作而错失了发起求助的机会，这意味着他们很可能无法继续接受治疗，只能被动等待或接受那个最终的结果。我们既然搭建了这样一个让需要被帮助的病患求助的平台，必须要勇于承担，多为他们做一些。

但确实过去一段时间，水滴公司的发展节奏略快导致了宣导培训不到位等原因，水滴筹的部分线下服务同事出现了一些违反公司规范的事件。这个事情的发生让我很揪心，甚至觉得对不起大家，即使有个别同事触碰了高压线，这个事情的发生核心原因还是我们的管理责任，所有线下服务人员已于9天前全部暂停服务。

以下为内部信全文：

水滴公司全体小伙伴们：

过去的一个多星期里，我们公司全体成员经历了比较煎熬的时刻。我们被外界质疑、批评和指责，我们水滴筹努力创造的价值似乎在个别人嘴里被一笔勾销。我真切的体会到了大家心中的委屈和不解，其实我自己心里也不大舒服。但与此同时，我们也收到了很多支持和鼓励，有的来自我们身边的家人和朋友，有的来自我们曾经帮助过的用户，而有的来自从未有过交集的陌生人，大家相信我们在做正确的事情，也希望水滴筹能更健全完善！

“有个病得挺严重的患者在线上申请筹款，很着急地需要我去医院和医生核实病情，但我担心到了医院被人拍到，又说我们去扫楼，我很担心给公司带来麻烦…但是我们的价值观不是用户第一吗？…”

“血液科的李大夫介绍了一个白血病小孩的家长来找我，说孩子移植要60万，砸锅卖铁也还差30万，想看看我能不能帮忙申请筹款，大鹏哥你说我帮还是不帮呀…”

“我之前帮的一个大爷要公示他脑溢血的儿子的医疗票据，算不清账，想找我去给他理理，我们现在是不是不能去帮忙呀…”

这几天，也有很多患者给我们线下服务同事以及线上客服同事发微信消息打电话，寻求我们线下服务同事的帮助。我看到这些信息，难过又欣慰。难过的是在暂停线下人员服务的这一周多的时间里，我们线下服务同事竟然在要不要帮人的问题上，都得纠结和三思，需要被帮助的病患向我们请求帮助时，我们竟然无法积极有效地回应；欣慰的是，这也说明了我们线下团队的服务，虽然有不规范的地方，但确实是患者家庭所需要的，是有价值的。

水滴筹业务的同事们都很清楚我们公司组建线下服务团队的原因，过往在服务需要筹款的病患的过程中，很多需要被帮助的病患因为不熟悉互联网的操作而错失了发起求助的机会，这意味着他们很可能无法继续接受治疗，只能被动等待或接受那个最终的结果。我们既然搭建了这样一个让需要被帮助的病患求助的平台，必须要勇于承担，多为他们做一些。

但确实过去一段时间，我们公司的发展节奏略快导致了宣导培训不到位等原因，水滴筹的部分线下服务同事出现了一些违反公司规范的事件。这个事情的发生让我很揪心，甚至觉得对不起大家，即使有个别同事触碰了高压线，这个事情的发生核心原因还是我们的管理责任，所有线下服务人员已于9天前全部暂停服务。

但是为了更好地服务好我们的用户，我们更需要积极的面对，对此公司已经展开全面的调查和整治。

公司已成立了三大检查组：水滴筹线下团队深度自查组，由王聪霖负责；公司特别质检组，由徐憾憾负责；公司安全督查组，由胡尧负责。三大检查组通过实地探访、电话回访等方式与筹款患者、医护人员直接沟通，了解调查相关线下服务人员的服务情况，目前已经完成第一阶段的工作，后续会更深入的调查和整改。

从11月30日起，我们的线下服务团队已经全面暂停服务，整顿彻查违规行为，组织重新回炉学习，围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训，第二轮培训也在上周4日到8日完成，全国分为14个场次，所有线下及相关人员参加培训，必须经过严格的考试，考试合格后方可上岗。

我们也重新梳理强化制定了新的一版线下服务规范，规定了：在从事线下服务时，严厉禁止故意混淆使用“志愿者”名称，应称呼“筹款顾问”；筹款顾问在为有需要的大病患者提供服务时，需要求筹款人充分说明并公示患者病情、家庭经济情况、保障情况等；筹款顾问需协助患者提交治疗进展及花费票据，并向赠与人及时公示。

需要专门强调的是，公司所有服务人员包括线下服务将以虚假筹款为第一高压线，除了严厉打击涉嫌发起虚构筹款的求助人，对于相关服务人员，一经查实有造假和协助造假行为，将立即开除，永不录用。如涉嫌违法犯罪的，公司也将上报公安机关，依法处理，追责到底。

三大检查组将强化对高压线及违规行为的设置、宣导与培训，定期排查不规范行为，一经发现，根据具体情形，处以通报批评、罚没绩效甚至开除的处理。

改过不吝，我们希望借这次事件推动线下人员做好转型，与公司一道迎接变革，让水滴筹业务更加平稳的发展。我们所有线下团队同事们也应该清楚：如何更好地为用户提供服务、如何更全面地辅助考察项目的真实性，始终大于对服务患者数量的考核。在这一点上，所有成员必须明确！

在上周全面排查线下服务团队的服务状况的过程中，我们发现超过99%的患者对我们线下服务团队的服务是认可和充满感激的。我们应该为自己而自豪，我们所做的是一件真正有价值的事情！

周末的时候，基于各地病患发来的求助信息，针对于什么时候恢复线下团队试点服务的问题，水滴筹团队内部经过了长时间的讨论，最终决定在本周二或者周三开始线下服务的“试运行”，在试运行中观察整改结果的落实，并进一步迭代优化工作。通过了我们严格考核合格的同事将逐步上岗。试行服务期间将采取严格的排查机制，若试行服务期间相关人员出现问题，将立刻停止其提供服务并严厉惩处。

我们水滴公司是以“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”为使命的科技创业公司，我们公司旗下坚持不盈利的水滴筹本质是一个免费的熟人社交个人大病求助工具，水滴筹希望用互联网科技助力社会上有困难的大病患者用上更有效的个人大病求助工具。截止目前，已经有近100万名有困难的大病患者通过水滴筹求助到了来自近3亿好友的爱心赠与，累计近235亿治病钱。从水滴筹目前的爱心赠与的情况也可以看出，其实筹款人通过水滴筹筹得的治病钱主要来自于自己的亲朋好友、同学同事的朋友圈。但是还是很多网友把水滴筹理解为了一个“公益组织”。既然网友有这样的“误解”，我们更要从这个认知角度去做好工作，加强做好线上、线下筹款全链条的服务。

诚然，我们所处的社会现实环境决定了我们目前还有很多不足，比如：面对当前个人资产，房、车、社保商保等缺乏合法有效核实途径；有人指责为什么不在开始阶段就要求提交证明材料，但现实中，大病求助本身就是一个和病魔赛跑的过程，而很多情况下患者开具房产、车产等相关证明有很大难度，另外一方面患者这时候就在等钱做手术治疗；重疾的治疗费用会随着病情改变和治疗手段而变化，很难精准发起筹款金额；比如关于直接把钱打到医院，其实我们线下沟通过程中发现，很多医院因为各种原因不接受对公打款，另一方面也有筹款人觉得他自己去外面买药会更便宜些不愿意把钱打到医院，很多事情都要我们在两端平衡中摸索。

尽管有这样那样的困难需要我们想办法优化解决，尽管有时候因为种种不理解会给我们带来一些非议，但确确实实，网络个人求助行业助推帮助了很多因病致贫的大病患者，很多大病患者需要我们！事情难做更要做，在过去的两年内，水滴筹也好包括整个行业，都在尽可能的去完善种种审核机制，以及加强行业自律。我们水滴筹作为国内互联网个人求助0服务费模式的开创者，一直在引领并推动个人大病求助行业的规范发展，2018年10月，在民政部指导下，水滴筹联合行业其他平台共同发布《个人大病求助互联网服务平台自律公约》和行业黑名单制度，推动行业服务规范及审核标准的建立与完善。另一方面，我们将继续和相关政府机构、第三方组织合作提高审核能力，也将继续与更多的医疗机构、地方社工组织加深合作，协同各方接入相关查询系统，投入更多的力量做好审核和调查，希望能携全社会之力共同完善网络大病筹款。我也相信我们所有水滴筹的同事们，都会以行业最高标准和公众对我们的期望作为我们继续努力的方向！

我们希望我们所有员工时刻铭记公司使命，以价值观驱动个人行为，严厉杜绝任何不合规行为的发生。各级管理者要反复强调和宣导团队纪律和服务规范，及时发现问题、及时制止不合规、及时加强管理教育，切实承担起管理责任。

同时，我也要提醒大家一下的是，完善网络个人求助行业是一项需要我们全体人持续发力的长期工作，不可能一蹴而就。在未来的这一段试行服务阶段，因为社会大环境的现实性，加上线下工作本身的复杂性，恐怕很多工作细节没办法在短时间内一步到位，在许多环节上还不能做到100%的完美和尽如人意，可能我们还将被批评，但是我们要努力做好自己可控范围内需要做好的，并积极面对不确定的挑战。作为新生的事物，水滴筹不断完善的过程离不开公众、媒体、专家、学者等社会各界的共同监督。这对于水滴筹以至于整个个人大病求助行业，是挑战，更是机遇。虽然目前行业规范仍不统一，水滴筹作为行业领军者，也会进一步推动友商们一起落实网络个人求助模式的行业自律机制，带头践行，携手全社会共同治理！

只有始终坚守初心，肩负起公众的期望与嘱托，我们才能真正助推更多真正需要帮助的家庭走出困境，为社会创造更多的价值。

肩负使命，砥砺前行！大家一起加油！

沈鹏

2019年12月9日