上万研发人员、130亿投入 京东零售首谈智能化零售的突破路径

“京东零售已经成为一家典型的以技术驱动为主的零售公司”。在11月19日召开的 2019京东全球科技探索者大会上，京东零售集团CEO徐雷首次阐释了京东零售的智能化零售路径。

徐雷指出，零售行业一直是一个跟技术发展良性互动的行业，尤其是网络零售，是与技术高度相关、甚至以技术为驱动的。因此，京东零售通过技术驱动零售创新，贯穿了消费者购物的全流程，带动了用户体验的全面升级。

图：京东零售集团 CEO 徐雷

C2M模式成熟，将发布1亿种新品及C2M产品

京东零售与品牌商紧密合作，通过反向定制（C2M）模式，打造最适合用户需求的产品，也为品牌商的新品开发乃至爆品打造提供了一条创新路径。跟传统方式相比，京东C2M将产品需求调研时间减少了75%，新品上市周期缩短了67%。

目前，京东在C2M反向定制领域已经拥有相对成熟的商业模式和开发能力。通过C2M模式，京东零售不仅推动了清扬运动专研系列洗发露等众多新品的诞生，更催生了游戏本、高性能轻薄本、带鱼屏等新品类。这些新品类都是京东率先在国内甚至在全球成批量定制开发销售并成为主流产品的案例。

徐雷表示，未来3年，京东将累计发布1亿种新品及C2M产品，其中创新含量高的品类占70%以上。

全平台实时监控，确保最具竞争力的价格

为了让消费者买到低价产品，京东零售率先推出了价格健康度管理机制和技术模型，是首家采用大数据和AI技术管控价格的平台。这套系统能够实时监控商品的京东站内价格，对价格虚高、变价频繁等不健康的价格进行实时拦截。同时，以最快30分钟一次的频率抓取竞品实时到手价，进行比价，确保用户成交价格的竞争力。

京东11.11期间，该系统每天全面监控所有自营商品，实时处理1000多万条价格数据，以确保能够给到消费者最实、最稳、最具竞争力的价格。

这一系统帮助京东零售实现更加精细化、灵活化的价格管理，根据促销次数、时长等各项因素对价格健康度进行决策。这主要源于京东独有的供应链优势，不像其他平台对于所售商品的价格缺乏掌控力，容易出现价格虚高、变价频繁等问题。

目标年千亿级交易额，物竞天择实现最快15分钟送货上门

为了确保消费者在任何场景下都能获得最优购物体验，京东零售还打造了一个智能化、全渠道的履约网络，从不同场景和业态中选出成本最优、效率最高的订单生成路径和配送方案。

徐雷指出，京东零售具备其他平台所没有的后台履约能力，能够统筹京东与社会化渠道的商品流、信息流，平均节约50%以上的运营成本。这背后是京东零售的“智能履约决策大脑”在运转。目前，该系统具备日均处理5000万单、日峰值处理2亿单的能力，并已经开放给第三方。

以物竞天择项目为例，借助京东智能履约决策大脑，消费者下单时，订单会直接下发给系统计算出的综合因素最优的方案，实现最快15分钟送货上门的体验。未来，物竞天择项目的目标是实现年千亿级的交易额。

智能客服深度学习，秒懂用户提升体验

跟其他平台不同，京东平台的用户就算购买第三方产品有问题通常第一选择是京东客服而不是品牌商家客服。这一方面主要源于消费者对京东平台的信赖，另一方面也是用户对京东客服整体综合能力的认可，因为除了专业技能、服务流程和标准、知识库等传统行业能力外，背后还有人工智能深度学习的技术支撑。

今年京东11.11期间，超过3416万次服务由智能客服处理。智能客服不仅能直接回答用户问题，还是客服人员的大脑，通过用户订单、商品链接、历史咨询等信息判断，预判用户可能问到的问题并匹配合理的解决方案，给到客服提示。这让京东客服能够更高效地回复消费者的问题，实现成本、效率、体验的全局最优。

全面向技术转型，零售产业变革蓄势待发

人工智能、物联网、区块链、5G……在技术发展一日千里的当下，推动技术创新是所有互联网企业的生存和发展之道，而京东自创立之初就开始利用技术提升管理效率。

据徐雷介绍，目前在京东零售的3万多名员工中，技术研发人员已经超过了三分之一，并且今年前三季度，京东体系所属上市及非上市企业合计研发投入超130亿元，远超2018年京东集团全年投入的120亿元，跃升为中国企业中对技术投入最多的公司之一。

京东零售的技术转型带来了显著成效。11.11期间，京东零售单品类商品成交额突破亿元仅用了20秒，在这么短的时间内顺畅完成如此庞大的交易量，离不开技术的支撑。近日发布的2019年京东Q3财报也显示，得益于数字营销能力及智能供应链能力的提升，京东零售经营利润率增长至3.3%，创上市以来最高纪录。

正如徐雷所言，“京东零售正在以数字化为基础，加速向智能化迈进。未来，京东零售将在技术驱动下，秉承着‘以信赖为基础，以客户为中心的价值创造’的经营理念，成为以供应链为基础的友好交易平台。”