“爸爸的选择”，你纸尿裤漏了

题图来自：东方IC

纸尿裤为什么会漏？

今天写纸尿裤，是因为最近遭遇了一次闹心的消费加售后体验，与一个国内的纸尿裤品牌有关，这个品牌叫做“爸爸的选择”。

纸尿裤这种产品，家中没有老人、残疾人和婴幼儿的朋友，可能比较陌生。

简单说，这东西是卫生巾和一次性内裤的、二合一的一次性卫生用品，给无法自主控制大小便的人使用。

不同于成人纸尿裤，婴幼儿纸尿裤的用户无法自主表达使用感受，每个孩子的生长阶段、体型、活动情况、大小便情况差异较大并不断变化，所以在孩子成长的过程中，有时不得不放弃原有的品牌或产品线，更换其他品牌。

我家一岁半的孩子换用“爸爸的选择”这个品牌的纸尿裤，就是因为今年春末夏初，之前使用的进口产品太厚不透气，需要更加轻薄的产品。更换使用一段时间的状况是令人满意的，也没有发生漏屎漏尿或者红屁股的情况。

但在9月中旬，我从某东再次购入四袋该品牌XXL拉拉裤 （较大婴幼儿穿的一体式纸尿裤） 后，家里老人反映，新的产品臀部明显变窄，外层衬布几乎取消，造成孩子穿上后运动时，纸尿裤会卡进屁股沟，从而极易漏屎漏尿。

我在查看某东和某宝的“爸爸的选择”官方旗舰店后，发现类似的负面评价已经大量出现，均集中在产品改款带来的使用不便、漏屎漏尿问题上。官方400客服电话给我的答复是，此次改款是“应用户要求”，但会考虑用户意见，“马上改回来”。

我国现行的推荐性国家标准中，与纸尿裤相关的三份标准，仅规定了产品的尺寸、吸水材料、渗透、检验等关于尺码、性能和安全的指标，对产品款型并无统一规范。换言之，纸尿裤的设计，是各个厂家按照自己的理解开展的。

但有一点非常确定，就是作为一种设计与功能性强关联的产品，纸尿裤的改款应该慎之又慎。何况这次改款，从任何角度来看，都是出于降低成本，而非“应用户要求”。

“爸爸的选择”是如何回应的

本人于9月16日发了一条朋友圈，表达了对“爸爸的选择”产品及企业的失望。当日，有几位朋友分别将此事转告了“爸爸的选择”创始人王胜地先生。

9月19日下午一点半，“爸爸的选择官方旗舰店”公众号推送了官方的道歉信，由王先生亲自起草，大致传达了如下信息：

1.本次改款属于产品升级，总的来说是用料更加厚道了，但由“小内裤”改成“丁字裤”引起了争议。

2.改款的原因是“我” （指王胜地先生本人） 认为外衬和原来宽度的护臀无用，且浪费材料。

3.改款后部分用户更换不勤、孩子尿的急或者没穿好的情况下会漏尿。

4.“爸爸的选择”是一家很努力、很注重产品与用户体验的公司，招募了很多人才。我们很不容易，但我们很坚持。

5.这次改款是出于成本压力，回归了16、17年的设计，是愚蠢的，不满意的客户可以退换。

6.真诚接受判官的批评 （并附上了我一位朋友截给王总的、我的朋友圈截图）

7.“我” （王胜地先生） 高血压犯了，怕万一病情加重，所以及时道歉。

产品经理和公关怎么看

应该说，我这种用户是最容易打发，也是最难打发的。

容易和难的原因相同，因为我在提出问题的同时，对企业没有任何诉求，甚至连退换货的要求都没有。我只是对这种任意修改设计以节约成本的行为，非常失望而已。但，看到企业如此回应，令我更加失望。

一方面，纸尿裤生产厂家应该有个基本常识：款型是用户选择纸尿裤、拉拉裤的重要依据。随意修改款型，在我接触过的四五个纸尿裤品牌的多条产品线中，闻所未闻。

婴幼儿产品无小事，因为当事人不会表达。漏屎漏尿带来的困扰，不仅仅是家人洗几次衣服和床单这么简单。婴儿哭闹以及无端增加的工作量，会让本已经疲惫和承受压力的家人更加焦虑，这一点，只有家中有过孩子的人才能理解。

作为山东人，由于看到该企业工厂地址在山东德州，我一度以为“爸爸的选择”是一家山东企业，并为自己能支持家乡企业而感到小小的荣幸。当然，企业归属地不应该是选择产品的重要因素，至少看起来现在还不到时机。

另一方面，我自己作为产品经理，尤其是经历过制造业的产品经理，能够理解实体产品在成本控制方面的压力。然而，用户是真金白银地为产品买单，因此用户不应该为压缩成本带来的产品缺陷买单。

正常情况下的产品改款，难道不应该基于用户反馈与数据分析？然而阅读完道歉信，我没看出这次设计修改，有什么成本之外的客观决策依据。王总传达出来的意思是：我不需要用户觉得，我只要我觉得。

再者，以本人因写作而与媒体、公关行业打交道的心得，这封道歉信也是毫无诚意的，甚至可以认为是产品事故之后的公关事故。因为，这种道歉信，不真诚，或者根本就没想道歉。

道歉信只需要提到：

1.是针对什么事

2.这个事我的错在哪

3.我该怎么赔偿用户

4.我该怎么改进

援引一位资深的公关人士对这封道歉信的看法：道歉信的本质，是要认清事实问题，向受到伤害的用户真诚的道歉或者赔偿。而不是诉苦，说环境不好、说压力大。身体不好，也不是推脱责任的理由。

这位王总借道歉信大谈自己创业艰辛，以及几年来的成就。我认为，做企业甚至做人，没有谁是容易的，借道歉之名谈困难、宣讲产品，这样的道歉，不做也罢。

并且，这封道歉信还有一个硬伤：是谁授权王总将朋友私下发给他的朋友圈截屏，不加处理地发出来的？这到底是在道歉，还是在挂人呢？

原图并没有给评论区的人打码，是我后加的码。

企业出现产品事故后的道歉，是一种事后补救的公关动作，本质上与婴幼儿便溺后，纸尿裤起到的作用，是一样的。“爸爸的选择”这次的道歉，恰如他们那条缩水过的、毫无诚意的纸尿裤。

穿这样的纸尿裤，屎尿怕是确实漏出来了。