党代表张丹凤：要成为工匠，先坚持做好每一件小事

接手在线点评工作以来，白天鹅宾馆的在线点评回复率，从9%上涨到99%以上，从去年9月到今年9月，共回复4000多条。张丹凤特别要求每条回复都要有针对性，不能用复制粘贴的套话回复客人。

时代周报记者 潘展虹 发自广州

从广州白天鹅宾馆走出去的十九大代表张丹凤很感慨。十九大开幕次日，她发了一条朋友圈：“我感受到社会对服务行业的尊重，对扎根基层的服务人员的尊重。”

张丹凤现任白天鹅宾馆房务部的高级宾客关系经理，“劳动光荣”，她对时代周报记者说。在张丹凤看来，每一位基层党代表都在自己身处的行业中耕耘多年，即便是全国劳模、大城工匠，但依旧奋战在一线岗位，让“默默无名”的自己甚是感动，“这样的劳模精神、工匠精神，无论是在哪一个时代、哪一个行业，都应该被弘扬”。

事实上，张丹凤不简单。入职白天鹅宾馆的第一年，就获得了前台部技能大赛亚军，此后陆续获得了广东省行业“窗口之星”、广东省“五一”巾帼奖等称号。从前台工作人员到大堂副经理，再到高级宾客关系经理，一路走来，都是她坚持做好每一件小事、以匠心服务每一位客人的见证。

不管前一天晚上什么时间休息，不论即将迎接的工作有多棘手，穿上制服、别上党徽，张丹凤总是笑靥迎人，“我仍然记得喜欢酒店这一行的初心。”她希望以自己的实际行动告诉所带团队，要坚守在自己热爱的岗位上。

“这一次当选党代表，我不是代表自己，而是代表整个行业。我感受到了党组织对年轻党员的信任和鼓舞，我要用精益求精的工匠精神，做好服务业最前线的工作，回报社会的尊重和党组织对我的信任。”张丹凤说道。

首推沙面导赏服务

作为服务行业的基层工作者，张丹凤对十九大报告中提到的“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，感触尤为深刻。

“五年前甚至更早之前，当我们和同行讨论酒店业务时，都是围绕着酒店装潢、设施设备这些硬件，以及服务流程、规范等软件的。”张丹凤告诉时代周报记者，过去，酒店更多注重的是资源和资本的结合，但如今，再谈酒店业务时，更多谈论的则是个性化服务、营销方式、大数据等概念，看重的是资源和智慧的结合，“因为标准化服务流程已经难以满足现在客户的需求了。”

张丹凤给时代周报记者举了一个例子。一次，一位相熟的客人找到张丹凤，表示要邀请外国朋友到白天鹅宾馆品尝正宗粤菜。“换作是以前，我们只需要正常为客人提供包间和粤菜就可以了。”张丹凤解释说，如果只是这样简单地提供服务，其他餐馆、酒店也可以做到，但是对于白天鹅宾馆这个民族品牌酒店而言，应该可以做得更多。

“品尝粤菜的背后，是要对传统岭南文化的弘扬。”通过对客人的多年了解和观察，张丹凤如此认为。为此，她特意联系了书法大师手写菜牌，找来茶艺师现场表演，邀请古筝演奏者身着汉服弹奏，还安排了侍酒师，依菜式搭配酒品并讲解中国酒文化，而她则负责为客人讲解每道菜的典故。“用一顿饭的时间，让客人和外国朋友一同近距离地感受岭南文化。”宴席过后，客人特意来向张丹凤表示谢意。

从2004年加入白天鹅宾馆，沉浸酒店行业长达13年间，张丹凤看到了客人对美好生活的需求正在一步步提高，她说，这意味着自己的服务也得跟着升级。如何为客人提供合适的定制化服务，成为她新的职业思考，而她工作的这座拥有34年历史的白天鹅宾馆就是思考的起点。

在张丹凤眼里，白天鹅宾馆是活着的文物。从大堂的“故乡水”景观、玉船、漆画、饰品，到餐厅的满洲窗、对联、壁画，再到总统房、引桥、花园，每一处都有典故。而宾馆所在的沙面，不仅是全国重点文物保护单位，更像是一个“大宝藏”，每一栋建筑背后都拥有不同的故事，相比之下，入住的客人，在没有人导览的情况下，在沙面一般只是匆匆一掠、走马观花，让张丹凤感觉挺“心疼”。

“何不提供沙面的导赏服务，让客人可以好好感受独特的岭南文化？”有了这个想法后，张丹凤联系了花城网和古粤秀色（本土文化宣传平台）的一帮热心志愿者，还特意和团队花了一天时间跟着志愿者游览了沙面，对每一栋建筑进行拍照记录，将搜集的沙面资料整理后，形成了白天鹅宾馆推出的沙面导赏个性化服务。

这样的个性化服务受到了客人们的欢迎，还吸引来更多意向的合作方，例如美术馆、“非遗”手作艺人等。“虽然未必能够为宾馆带来很大的经济效益，但带来了不小的社会效益。“张丹凤笑着对时代周报记者说道。

带领团队当“工匠”

作为一名党代表，张丹凤时刻都以合格党员的标准要求自己，在自己的岗位上尽力做到最好，为客人提供周到的星级服务，“要热爱，不论是自己的工作，还是对白天鹅宾馆”。

白天鹅宾馆停业重新装修期间，张丹凤被借调到白天鹅酒店集团营运部，负责跟进客户关系的维护，集团内外部课程和营运手册的翻译、撰写，品牌文化推广和员工招聘、培训等工作。一次，集团安排她到湖南长沙协助当地酒店完成接待任务。一年时间没有在一线服务客人，刚到长沙的张丹凤有点“心虚”，加上穿着不甚合身的制服，总让她觉得不自在。“赶紧打电话让同事帮忙从仓库里翻出我的制服，直接快递到长沙。”重新穿上这套白天鹅宾馆的制服后，她终于感觉到“那个张丹凤回来了”，“这大概就是我对白天鹅宾馆的爱。”

常常有人问张丹凤“在酒店工作不累吗”？她的答案是，肯定累。但当工作成了心头所爱，再苦再累的活，都会变得甘之若饴，这份热爱让张丹凤始终坚信，“只要对工作足够热爱，坚持做好每一件小事，就能成为工匠。”

比如，在外人看来是“小事”的在线点评，成了张丹凤和团队最花心思的“大事”。张丹凤所在的部门负责处理宾客关系，职能从最初的服务重要宾客、处理投诉，逐步扩展到在线点评、会员业务拓展，安排了专人负责跟进。

接手在线点评工作以来，白天鹅宾馆的在线点评回复率，从9%上涨到99%以上，从去年9月到今年9月，共回复4000多条。张丹凤特别要求每条回复都要有针对性，不能用复制粘贴的套话回复客人，“每位写下点评的客人，不论是批评或是称赞，都值得我们用心感谢，而且我们的回复也可以让客人感受到白天鹅宾馆对客人意见的重视。”她说，顾客投诉并不是一件坏事，可以让宾馆知道自己的缺失点在哪里，从而提高服务质量；如果善后处理得好，还往往能为酒店争取到忠诚级别的顾客。曾有一次，一位客人在线提出批评意见后，张丹凤团队及时致歉，并跟进反馈，最后，客人回复满意处理态度和结果，回国后该客人多次入住白天鹅宾馆。

“其实工匠做的事情很微小，但重点是日复一日重复地做，在日复一日的重复中，产品和作品越来越好，并被赋予了更深的价值。”张丹凤说，身为酒店服务员，为客人提供匠心服务也是如此。

从北京回来后，张丹凤有了新的工作目标：“希望能够带领团队深入调研，探索消费需求转型，积极投入改革实践的一线，创新服务模式，擦亮民族酒店品牌。”

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