课程“货不对板”，客服“3天不回”，网课退费为啥这么难？

“0基础速成”“1个月小白变大神”“199元，粉丝从零到万”……近年来，互联网上充斥着各种五花八门的付费网课。然而，不少消费者下单后，却发现部分网课存在“货不对板”、虚假宣传、退费难问题。

“客服3天没理我”

在电商及社交平台搜索付费网课，结果涉及直播带货、新媒体账号运营、绘画、理财、健身运动，以及近两年火爆的AI等多个行业领域，有些销量高达数十万。

▲社交平台上的付费网课

卖绘画课程的商家，会打着“3个月接商稿，月薪过万不是梦”等旗号；卖AI课程的商家，则是“普通人，20天改变命运不是梦”的风格；卖理财课的，则充斥着“月入三千如何变三万”“30岁，收获你的第一个100万”的宣传语……

而当消费者下单后，发现一些网课存在“货不对板”、虚假宣传等问题，这时候想退费退款却变得难上加难。

中新经纬在黑猫投诉平台发现，关于付费网课相关的投诉超4万条，其中，大多数都是关于课程质量差、后续退费难的问题。

来自上海的小陈对中新经纬表示，今年2月29日，他在慕课网购买了3188元的体系课程，浏览了一些内容后，发现课程“货不对板”：内容老旧，教学质量不符合预期，再加上后续课程服务质量差等原因，他随即在当天晚上8点左右申请退款。第二天慕课网工作人员以学习超过10节课程为由拒绝退款。

小陈认为，课程链接及课程售卖首页上均显示可以7天退款，且并未以显著的方式呈现购买协议，包括退费规则等，故商家涉嫌欺瞒消费者；且很多课程都在3-5分钟左右一节，他认为慕课网存在故意拆分视频，就为了让消费者不满足小于等于10节条件为理由不予退款。

“在拒绝退款后，我和客服反复沟通，对方一开始说可以退回App账户，说这样很快就到账，还可以继续买课。我拒绝，要求必须原路退回。此后客服整整3天不回我，后来没办法就投诉到工商和市场监管等部门，这时候商家才让步，说可以原路退回，但要收取20%手续费，最后经多方调解降到10%，扣了我318元。”小陈说，前前后后大约一周的时间才把钱退回来。

官方资料显示，慕课网是2013年成立的一家互联网IT技能学习网站，隶属于北京奥鹏远程教育中心有限公司，目前累计用户人数超2400万。天眼查App显示，北京奥鹏远程教育中心有限公司成立于2003年，是一家以从事教育为主的企业。企业注册资本4445万人民币，实缴资本4445万人民币，并已于2020年完成了并购，交易金额4.2亿人民币。天眼查大数据分析，该公司共对外投资了40家企业。

中新经纬查询其官网发现，慕课网有C语言、Java编程、前端开发、Python量化交易开发等诸多课程，价格有免费类，也有“0基础”“实现职场破局与跃迁”“硬核‘涨薪’技能”“冲击大厂前端P7岗位”等付费类课程，售价几百元到上万元不等。

中新经纬查询发现，慕课网在部分高价课程详情页均标注了“7天可退款”字样，但是具体退款规则并没有详细介绍，只能专门咨询客服。

近日，中新经纬以消费者身份咨询慕课网官方客服，工作人员表示，慕课网对于退款规则有详细说明，不符合退款规则的则无法退款。比如体系视频课，从课程成功支付之日起7天之内，学习记录≤10小节且移动端缓存下载记录≤10小节，支持退款。客服表示，课程类型不同每小节的时长也不同，平均是12分钟一小节。

另外，在黑猫投诉平台和社交平台，也有部分用户遇到和小陈同样的问题，在慕课网下单购买课程后，发现课程不符合预期后想退款，但遇到“退款遭拒”，以及“退款只能退到App余额，只能用来买课不能提现”等问题。

对此，客服回应称，所有用iOS设备的用户，在慕课网App内充值并购买的课程不支持退款。“钱是交给苹果公司，用来购买慕课币，所以退款也只能退到余额，想要提现就去联系苹果公司。”客服称，其他无法原路退回的情况，都是不符合退费规则。

小陈表示，类似慕课网这种学习平台和售课网站的受众很多都是大学生，大家攒点钱不容易，周围也有很多同学朋友购买这类课程。小陈称，“打着‘低投入高回报’的旗号诱导下单，告诉你他们的课程班能让你有多么快地提升。但就他们本身的服务而言，和广告宣传的根本不匹配，涉嫌虚假宣传；后续在退费时百般刁难，就是不要口碑、不要形象的行为。”

没上完的网课，究竟能退吗？

那么，动辄花几千甚至上万元买的网课，没学完的究竟能退吗？

中国互联网协会法工委副秘书长胡钢对中新经纬表示，网课商家是否提供退费服务，要看双方当时的约定，违约责任要公平合理。

北京中银律师事务所高级合伙人杨保全认为，消费者在购买网课时，一般会需要勾选“已阅读并同意”服务协议或用户协议，此类协议中会有相应的退费政策和条款。一种情况是，售课平台或机构会约定某些条件下可以全额退费，某些条件下部分退费。另一种情况是，协议中或有“概不退费”的约定。这种属于严重限制消费者权利的“霸王条款”，应属无效条款。售课平台或机构拒绝为消费者退课退款或者要求违约金，是不合规的。

▲网友吐槽网课退费难 来源：社交媒体平台截图

此外，也有不少消费者发出疑问：网课是否属于预付费消费？

胡钢表示，“预付式消费是指消费者预先向经营者支付一定金额的款项，经营者在未来的一定时期内，按照合同约定分次向消费者提供商品或者服务的消费模式。所以网课也属于预付费消费。”

3月12日，中消协发布了《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》。《报告》认为，预付款项具有付款在先、消费在后的特点，消费者权利的实现有赖于经营者的信用及经营情况，具有较高的不确定性或风险性，亟须吸纳各地成功经验，从国家层面加强消费者权益保护。

此外，《报告》还呼吁：应加快完善预付式消费领域相关立法，强化经营者的举证责任，落实对违法经营者的信用约束和惩戒措施。

面对网课消费套路多、退款难的问题，消费者该如何维权？

胡钢称，遇到问题时消费者首先可以选择与经营者协商，或向消费者保护组织申请调解，协商调解不成可以向当地市场监管、教育等部门投诉（拨打当地电话12345），或者向人民法院提起诉讼等。

杨保全建议，消费者在购买网课时要选择正规的、有资质、口碑好的大平台，重点关注平台的稳定性和客户服务情况。对售课机构、授课老师以及购买的课程内容充分了解，避免冲动消费后不必要的退课退费麻烦。此外，对购买课程时需要勾选同意的协议或规定认真阅读，避免踩坑。“特别注意是否有退课退款的约定或规定，做到心中有数，以备后期需要维权的时候有可用的抓手。”

本文来自微信公众号“中新经纬”（ID：jwview），作者：李晓萱，36氪经授权发布。

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