从产品运营角度聊聊：冰雪大世界除了退票、还要做点什么

近期，哈尔滨冰雪大世界“退票事件”冲上热搜，引发热议。作者看了事件来龙去脉后，从产品运营的角度，给冰雪大世界提点建议，谈谈除了退票以外，还能做些什么？

最近，哈尔滨冰雪大世界“退票事件”冲上热搜，从没有去过哈尔滨的我才知道居然还有这样壮丽的风雪王国可以游玩。

看了看事件的来龙去脉，不聊谁对谁错，咱只从产品运营的角度，给冰雪大世界提点建议。

一、冰雪大世界的由来

中国·哈尔滨冰雪大世界始创于1999年，是哈尔滨市政府为迎接千年庆典神州世纪游活动，推出的大型冰雪艺术精品工程。是哈尔滨最亮丽的城市名片、国际知名冰雪旅游品牌。

当然1999年之前，也有，名字叫冰灯游园会。

2013年成立了哈尔滨冰雪大世界股份有限公司，运营哈尔滨冰雪大世界、哈尔滨国际啤酒节两个文旅品牌。

看下官网的历届回顾。每一年冰雪大世界都有特色主题，主打一个年年不重样。比如：

1. 2004年，造了个巨大的雪花塔、报送世界吉尼斯纪录， 奠定了冰雪大世界“大气、神奇、灵气”的发展战略思路。
2. 2010年，展览世界各国建筑。2013、14年为动漫主题。
3. 2017年，增加冰雪祈年殿。2019年，20周年为过去20年场景再现。
4. 2020年，增加冰雪餐厅、吃冰火锅。首次实现主要景观灯光联动，实现人与景观的互动
5. 2022年是东奥文化主题。

二、今年有何不同，引发退票争议

2023年是第25界，规模空前，好玩的特别多。

景观区展示了哈尔滨冰灯艺术60年变化，还有超多的体验项目：雪地摩托、雪圈漂移、超级滑梯、摩天轮、每晚3小时的冰雪秀。

开幕后，到小年、春节、元宵节，这三个节还有专题活动。

我看官网上介绍的冰雪节开幕日是1月5日，等于提前2周开园试营业。如此巨大的工程，又赶工期，肯定有一些设施细节还在完善中

另外前期预热时，大滑梯的热度非常高。比如“165之下不能乘坐，配备185帅哥陪同”，类似的广告语我就看见好几次，只不过那会不知道是冰雪大世界。不知道还有这么壮观的冰雪景致

所以不排除、部分游客对玩大滑梯的期待是非常高的，人家就奔着这个来的，而且也预约了。

除了滑梯，其他几个项目，也可以在手机预约，而且是精确到半小时。就和医院挂号一样的。但实际排队的时候，完全没用了。

还有一个叠加因素，是很多游客首次来东北，对北方冻死人不偿命的冬天没有准备。专家一直说是暖冬啊。而且，人家不是都说，南方湿冷比北方冷的多么？

所以当全国各地的“南方小土豆”在大滑梯下 等了几小时，鼻涕泡都冻成冰了，这体验肯定是不咋地。（开个玩笑哈，对尔滨来说，其他地方都是南方）

至于那些攻略“如何白嫖”喊“退票”的，我不去评论对错。也没准就是坏人在蹭流量。但对冰雪大世界来说，网上的争论对错，并不是问题的关键

用冰雪师傅连热饭都吃不上，来证明大世界多不容易，更无助于解决问题。 和消费者比谁不容易？那答案只能是，谁都不容易

毕竟游客是为了美妙的冰雪游乐体验买单，而不是为同情建造者的辛苦买单。

所以冰雪大世界没有陷入“谁更不容易”的舆论战，而是非常利落的用退票、道歉降低负面热度。还赚了一波好感。

全国网友都竖起了大拇指：看咱东北老铁真是实心的。 但也有热心网友担心，退那么多票，大世界不亏了么？惯出毛病怎么办？

三、冰雪大世界退票道歉，是吃哑巴亏么？

我觉得，有没有吃亏，要看退票后，冰雪大世界做了什么改变。如果啥也没改，遇到投诉只能用退票解决，肯定不行

如果能做出优化，让更多可爱小土豆来咱尔滨，开心的把钱掏了。年年来、年年乐呵，什么弟斯尼、姐斯尼的，都不高兴去了。那赔出去的这点票算个啥

对于一个运营了20年的知名文旅品牌来说，让各种需求的游客，都能玩的好，常来玩，就是最重要的事。当然也绝非易事。

至于自媒体说，太冷那是东北就这样，你过来旅游应该有准备。排队时间长是因为人多，本来是免费的你可以不玩。甚至还有说迪斯尼排那么久你咋不退票

咱只能当他自媒体护犊子，自媒体这么说当然可以。但大世界不能这么听。

做互联网产品的人都知道，所有的痛点，都是商机。不还有那么一句老话么~ 褒贬是买主、喝彩是闲人

关键是怎么怎么把贬变成喝彩？

四、除了退票，还能干点啥

其实冰雪大世界的事，让我想起故宫旅游和单霁翔院长。

不知你是否有感觉，现在的故宫旅游人多，口碑也很好。如果碰下下雪预报，那提前几天预约都满了。

但在单院长上任前，情况不是这样的。

单院长在采访中说，办公室给过他一份故宫博物院的介绍，说里边有很多“世界之最”。但他觉得，这些“世界之最”和游人存在着不小的距离。

“你说馆舍宏大，但70%的区域都立一个牌子——观众止步；你说藏品多，但99%的藏品沉睡在库房里；你说你的观众多，但80%的观众进故宫后目不斜视地往前走，先去看皇帝坐在哪，再去看皇帝躺在哪……到此一游（就出去了）。”

那么多珍贵的文物就堆在不开放的宫殿里，甚至连菩萨像就在故宫城墙跟站了几十年。没办法、好东西太多也好像不值钱了

清理的工作难度很大。而且游客一直是这么过来的，也没有觉得有什么不对。更没人敢让故宫退票。

但是单院长想办法，把文物整理出来，扩大了展览区。改变了买票方式，增加了座椅。

排队过长的事，故宫也遇到过。当时是15年，有一个特展，游客到8点还在排队，还有很多人没看。据采访后来给游客发了2500杯茶、800盒方便面，等最后一个看完才结束的。

还有一个就是买门票排长队。2017年首次实现全部网上售票

如果不做这些，故宫依然是世界唯一，依然游客如织。但游客出门后，可能想的是“逛故宫真累、来一次再也不来了”

在改进游客体验后，单院长又搞故宫文创，这个就是赤果果的搞钱了。

既能让游客高兴，又自己赚了钱，这是文旅品牌的双赢。

下面说点我的思考：

其实我觉得现在提到冰雪大世界，有2个说法，可能会误导运营的思路。（当然这不是官方说法，是媒体的说法）

1. 冰雪大世界只在冬天有，光冰雕的成本就很高。一定是亏钱的。这个是哈尔滨的品牌。潜台词是：我们是展示艺术的，艺术无价
2. 来冰雪大世界最主要的是看冰雕，其他那些都是赠送的，玩不玩和票价没关系

因为不赚钱，所以顾客应该体谅，因为冰雪文化最重要是冰雕，所以游客应该奔着冰雕来

其实应该反过来思考，怎么把一个季节性品牌，变成长效品牌。怎么让游玩体验多元化，照顾到不同的需求，创造收费场景。

旅游体验管理，绝不仅仅是游客玩你的项目那几个小时，而是一个很长的链条。从来之前的预热、购票、入园、游玩、离园、推荐。把整个环节都进行设计，才能打造叫好又叫座的文旅品牌。

首先是游乐项目和票价的区别：

查了下冰雪大世界的票价，其实是有区分的：

一种是300多的成人票，一种是800的畅享票。还有一种是2000多的双人臻享票。

区别就是普通成人票如果玩不上大滑梯等，是不退票的。

畅享票则没有说不退票，应该是买了肯定给安排玩上。

臻选票则是可以第二天二次入园，还包括了休息室。

这种区分票价的策略就对了，买便宜票的，免费项目随缘。想玩又不排队的，可以多花点钱。

不知道这个是不是 “退票事件”之前，就已经这样设计的。如果是，那大世界给普通票退票，确实够意思了。

不过在票价设计上，可以根据实际购票人数、供求热度进行调整。比如对vip顾客，可以给一些额外福利。

另外园区还有冰雪餐厅，是不是也可以出一些游玩+餐厅的套餐票。

其次是免费项目排队，退票事件后取消了预约。

其实预约的设计是好的，但功能不到位。本来应该是按承接能力，计算每个时段的人数。实际是预约到也玩不上，说明没有控制人数。

取消预约如果想玩的人很多，又会造成排队时间过长。所以园区应该完善预约功能，增加人数控制，同时支持提前预约。类似买火车票的机制。

如果某个项目没有预约了，可以发通知提醒游客现在可以预约去玩。

第三是给游客的奖励。

能不能和啤酒节搞个联动呢？ 来一个会员积分制。

甚至是整个哈尔滨、东北的旅游积分联动，如果冰雪节是哈尔滨的名片，又只能在冬季展出。那么很可能南方人第一次来东北旅游，就是奔着冰雪节的。那么玩完回去，怎么还能让他下次再来？或者顺便把哈尔滨其他地方也玩了。哈尔滨漂亮的地方也很多啊。

有了积分制，游客的晒照片自发宣传也可以赚积分。

还有前面提到的免费项目排队，如果我没有买vip票，有没有预约到。能不能用积分换，或者每天固定时段来几次抽奖，送个单项的vip？ 可以运营的空间就大了。

最后是文创周边。

今年北方很多地区下雪了，南方前几天还在盼雪。哈尔滨的雪这么大，能不能让游客带点回去？这可不是说梦话，真有人从哈尔滨给广东的朋友用保温杯寄了雪。能不能开发一些能存放真雪的礼品，作为伴手礼直接寄回去呢？

还有排队的游客手冷，穿的不够暖。如果把迷你的暖手宝做成小土豆的样子，是不是可爱又实用，还能引来一批晒单？

以上，是一个没去过现场的人纸上谈兵，仅供参考。

2015年哈尔滨就要办亚冬会了，”退票事件“给主办方增加了超大量游客的服务经验，未必不是好事。希望有更多游客去哈尔滨，领略“千里冰封、万里雪飘的北国美景。