业务行为规则的五个问题

业务行为规则的五个问题

群体和社区的规则的关键特征是，个人和组织（以及机器）有时会打破规则。

这很明显。它一直在发生。只要看看你的周围。想想我们花了多少时间和精力去预测、检测和制裁违规行为。这就是为什么我们有监管机构、警察和监狱。还有合规部门。还有无休止的数据清理活动。

人和组织有代理权；作为演员，他们有自由意志。他们有缺陷，有动机，有洞察力，有时会导致他们违反规则。这取决于规则背后的权威（创建和监督规则的机构），以确定哪些违规行为是致命的严重行为（谋杀），哪些是轻微的（乱穿马路），以及哪些是真正的创新（"跳出盒子思考"）。

还有更多。每当一个规则被违反时，某一方都在踩着另一方的权利。有时，这种违法行为不值得一提；其他时候，其危害是相当大的。为了保护这些权利，政府制定了法律和法规，各方也签订了合同和协议。

我们目前的方法都是围绕着规则可能被破坏这一事实而舞动--或者完全忽视它。相反，规则可能被破坏的事实应该被放在前面和中心。我们应该把违反规则的可能性作为指导和分析的核心。这是基于规则的关键，也是成为一个实时企业的关键。

行为规则的五个违规问题
具备违规意识并不像你想象的那么难。一旦你掌握了这些规则，这些模式就很简单了。你所需要知道的是要问什么问题，以及答案可以采取什么形式。以前可能看起来重点不突出、不完整的规范现在变得有条不紊、可以解释。

问题1：如何检测潜在的和实际的违规行为？

如何检测违规行为是行为规则中最基本的问题。如果违规行为不能被发现，那么一条规则就不能仅仅作为一个准则来使用。
这一事实并不意味着规则不重要；通过教育和认识来塑造行为，绝不是规则的一个小问题。

幸运的是，许多行为规则是可以直接自动化的，所以检测是或多或少的。

顺便说一下：这个 "或多或少 "取决于可用的平台或软件环境。技术人员可能需要分析如何利用当前的能力来检测潜在的违规行为。

对于那些在现有技术条件下不能直接自动化的规则，需要人工干预。检测潜在和实际违规行为的责任必须成为某人的工作职责（和培训）的一部分。

例如：一家餐馆规定： "不穿衣服，不提供服务 "。
谁将负责核实顾客是否穿着衬衫？

有这些可能性场景上下文：

• 该餐厅在入口处有座位主持人。一个相对简单的解决方案是让这些主持人负责检测潜在的违规行为。一个很大的优势是实时执法。
• 餐馆是自己找座位的。在这里，问题变得更加困难。也许可以把责任交给服务员。或者更好的是，也许给一个巡回的经理，以便将服务和治安分开。
• 餐馆是自助式的（想想自助餐厅或服务器机器）。现在，问题有可能变得非常棘手。显然，该餐厅被特意设计为尽量减少人为干预，所以该规则可能与基本的商业战略相冲突。也许餐厅可以简单地依靠荣誉系统（以及其他顾客的不屑一顾的眉眼）。或者，也许这条规则应该干脆停止使用。

在研究这些可能性时，你是否注意到，"服务 "需要定义？例如，如果 "服务 "只是为了取走一份外卖订单，那么顾客可以不穿衬衫进入吗？

旁白：入口处的机器人也许可以支持自动识别衬衫。当然，对于一般的餐厅来说，这种解决方案可能会被证明太昂贵或困难。而且，机器人能安全地对执法工作做什么？然而，不要搞错了，机器人将越来越多地被用于检测违法行为，只要是可行的和道德的。有没有因为在红灯时迟迟不进入十字路口而通过邮件收到过交通罚单？或者在没有适当的挡风玻璃标签的情况下使用收费公路？

问题2：什么执行水平？

对一个行为规则来说，最独特的问题是它应该如何严格执行。

看看 "不穿衬衫，不提供服务 "的规则。
假设这条规则是企业战略的基础，它可能应该被严格执行。

但是，可能需要一些自由裁量权。

请考虑以下可能性场景上下文：

• 空调坏了，里面很热。
• 一个几乎不会走路的小孩被穿着整齐的父母带来。
• 餐馆老板光着膀子来了，想要就餐。

也许应该允许主人在某些或所有这些情况下推翻这一规则。

在适当的情况下，允许人类在执行规则时有（深思熟虑的）自由裁量权，这是商业和政府的基本需要。

“准则” 是所有执行层面中限制最少的（对违反行为没有任何形式的制裁）。
从本质上讲，准则只是一个形式良好的建议。
然而，准则应该被当作规则来对待，尤其是因为它的执行水平可能需要随着时间的推移而调整。

其他情况可能会导致不同的执行水平。例如，我们的一个客户专注于数据质量，针对从外部组织传入的数据，创建了一些 "接受 "与 "拒绝 "的不同等级。

记住，任何给定规则的执行级别总是完全独立于该规则所表达的逻辑。这样一来，它们中的任何一个都可以在任何时候被自行改变。这种分离支持高度敏捷的业务能力。

问题3：什么指导性信息？

违反规则的行为总是有力的教学时刻。可以想象，没有比这更好的方式来实时传授知识了，尤其是以自动化的方式。

例如 "不穿衬衫，不提供服务 "的规则。
据推测，该规则被明显地张贴在餐厅的入口处。
当一个不穿衣服的人想要用餐而被拒之门外时，他们已经被告知了餐厅的政策，这一点令人难忘。

当然，这种 "教育 "如果不以某种方式软化，可能会被证明是痛苦的、尴尬的，甚至是激怒的。谨慎的做法是，让主人准备好一些令人不快的信息--也许像 "老板是很老派的。如果我让你不穿衬衫进来，我可能会被解雇。只要穿上一件T恤，你就会没事。

这就是问题的关键。
规则本身总是提供违规背后的逻辑。
不穿衬衫，不提供服务的规则本身就说明了问题，就像任何其他规则一样。
但有时额外的信息传递是有用或明智的。这些信息可以澄清规则，表明规则的动机，指导参与者，或提供一些解决方案。

两个快速的补充要点：

• 我们使用指导信息这个术语，而不是违反信息，因为作为准则的规则只是支持指导，而不是执行。
• 谁在什么情况下看到哪些指导信息总是一个值得关注的问题。例如，你可能不希望闯入者看到你的 "闯入情况下该怎么做 "的规则，因为闯入者造成了违规。敏感的规则和其他指导信息应该只在有选择的、需要了解的基础上提供。

问题4：什么特殊违规反应？

违反规则往往是一个有选择的、当场补救的场合。这种反应可能是为了减轻风险（想想电脑黑客）或抓住机会。考虑一下 "不穿衬衫，不提供服务 "的规则。

拒绝一个不穿衣服的顾客有可能使顾客不高兴。餐厅怎样才能安抚被激怒的羽毛？也许可以提供一张折扣券，作为未来访问的诱因。被拒绝的顾客看起来不守规矩吗？也许应该默默地给经理发一条信息。

相反，这种情况可能被视为一个机会。也许可以向不穿衣服的顾客提供一件低成本的T恤衫，让他穿上印有餐厅标志、名称等的T恤衫。顾客的生意将被挽回，另外，当T恤衫被穿在身上时，餐厅将得到免费的广告。

违规反应总是涉及某种行动，可能是也可能不是自动化的。它们通常可以是以下任何一种：

• 过程或程序（例如，协助修复问题）
• 张贴惩罚或激励措施（例如，罚款）
• 特殊信息或显示（如警报、警告灯等）。
• 安排一个事件（例如，审查以确保问题得到解决）。
• 执行其他规则

除此以外：任何违规反应的执行，就像所有的行动一样，都是在指导知识库（规则手册）之外的事项。在逻辑上，副作用是不可预测的。

一条规则可以有多个违规反应，如有必要。同样的违规反应也可以由多个规则共享。由于违规反应本身不是规则的一部分，它们可以独立于规则而被改变。它们始终是可选的。

在这一点上，你可能对 "不穿衣服，不提供服务 "规则的 "不提供服务 "部分感到疑惑。这句话不是暗示了某种行动吗（例如，拒绝进入）？你问得很对！作为张贴的信息，并不总是能够很好地作为正式的指导声明。

问题5：什么适用性条件？

有时，在不同的情况或环境下，不同的执法水平、指导信息和/或违规反应适用于同一个基本规则。适用性条件允许对发现的违法行为作出高度均衡的反应--也就是对情况的敏感性和对情况的认识。

假设餐厅决定在某些时候放松对 "不穿衬衫，不提供服务 "规则的执行。也许这些时候的顾客是不同的，一个新的商业机会出现了，或者管理层想为员工分担一些压力。例如，管理层可能会在周五和周六推广 "grunge午餐"（宽松的着装要求）的概念。

为基本的 "不穿衬衫，不提供服务 "规则规定适用条件，允许有区别地执行，以支持 "格调午餐"。

邋遢的午餐适用条件：周五和周六的午餐时间

• 执法级别：指导原则

正常营业的适用条件：所有其他时间

• 执行级别：严格执行

还有两种方式证明适用性约束相当有用：

1. 为同一规则提供处理 "例外"（特殊情况）的特殊方式。
2. 减少需要采集和管理的规则的总数，从而帮助保持对核心指导的关注。

这第二点特别重要。考虑一下下面的例子：假设一个停车规则的限制是一小时，宽限期是10分钟。在一小时的时候，你会得到一个警告（也许是一个闪烁的红灯）。如果在70分钟之前没有解决，你会得到一张罚单。这不是两条规则。它们只是一个，有不同的适用条件。

另外，正如这个停车的例子所表明的，适用条件是升级对未解决的违规行为的反应的一个重要手段。