作者: 句子情报员

发布: 2023年1月18日

编辑/也行校对/Tina策划/Eason在数字化转型的浪潮下，企业对于RPA的需求逐渐旺盛，嗅到未来机遇而躬身入局的创业者们如雨后春笋般涌现。
根据第一新声研究部近期发布的《2022年度中国RPA行业优秀厂商图谱》显示，发展至今，国内市场上RPA厂商包括以下几类：原生RPA厂商、科技巨头孵化、TOB科技软件行业老牌玩家，还有AI、NLP等其他技术领域切入，以及金融科技领域切入的各类RPA企业。目前，国内RPA第一梯队渐成雏形，领跑者或许已经出现。例如在2019年“RPA元年”成立的影刀RPA，已经服务了上万家企业，2022年客户较上年增长2.5倍，NDR约100%。‍值得注意的是，影刀RPA开拓了泛零售行业广泛应用RPA的业务场景，为国内RPA企业的商业化提供了可以参考的路径。本期内容，第一新声邀请到了影刀RPA创始人兼CEO十布、影刀RPA市场VP即心，通过拆解电商行业的客户案例以及在消费零售行业的需求应用情况，呈现其产品核心优势；同时揭开RPA的本质与内核，分析其为企业的成本、效率、人才等方面带来的长远影响。

19044小时FILA双十一的RPA故事

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在泛零售领域，影刀RPA已经逐渐成为自动化工具的“代名词”，有口皆碑。例如在2022年双十一期间，影刀RPA总计运行时长达569万小时，同比增长56%；相当于帮助商家节省356万人/天，总活跃应用数达43万个。以FILA品牌为例，截至2022年11月17日，使用影刀RPA开发了应用1522个，累计运行时长19044个小时，相当于节省人力11902天。例如天猫数据采集方面，使用影刀RPA可省去人工来回切换店铺和打开不同页面去查看数据的时间，单次采集RPA运行20分钟，人工需要90分钟，提升效率接近5倍。抖音订单报备业务中，每单RPA运行时间为20s，人工每单处理时间为120s，每单效率提升6倍，并且随着订单越多，整体效率提升越大。“我们与影刀RPA初次接触的契机，是在2021年12月的RPA交流会上。我们见识到了影刀功能强大，夯实了我们使用影刀助力FILA电商的想法。”FILA数据技术部RPA负责人闵杰介绍，“过去公司的各业务自动化程度偏低，大部分依靠人工重复劳动，效率低下，缺乏一套功能强大的自动化产品工具以及持续挖掘自动化场景的能力。”“为了解决上述困境，曾调研过一些开源的RPA产品，无论从产品功能还是易用性、扩展性、安全性，这些RPA产品都不及影刀。”闵杰回忆，2022年3月，FILA与影刀RPA正式合作。目前，FILA有影刀RPA的高级账号90个，基础账号200多个，主要在4个场景上使用。一是数据管理，包括天猫（千牛、店小蜜、赤兔名品）、京东（客服管家、风向标、京小智）、抖音（抖店后台）、唯品会（评价数据）等平台上的数据。二是售前售后管理，例如预售退定金、天猫退定金、价保自动触发退差和备注、批量导出售后单、天猫自动回复差评、千牛多店铺留言功能、京东自动评价回复、店小蜜自动回复等。三是订单管理，包括自动赔付、自动拦截、自动审单、疫情地区订单自动报备等。四是物流管理，例如物流异常核实&批量与消费者沟通，自动创建物流工单进行订单拦截等。“当然，FILA在使用RPA产品的过程中也存在挑战，例如不同部门或者业务自动化场景偏碎片化，没有集中统一管理的地方。后续需要梳理应用场景，搭建一个类似壹网壹创的机甲系统，并在内部加大宣传。”FILA相关负责人说道。除了FILA，影刀RPA还服务了伊利、特步、百草味等几千家消费零售行业的客户，目前占公司客户的60%。据第一新声跟踪调研，金融与电商已经是国内RPA发展的两块重要土壤。其中，在电商行业，高重复性的业务场景比比皆是。例如售后客服部门就普遍存在一个问题，主要工作是从各电商平台、聊天工具当中，把客户的投诉、退单提交到工单系统，然后定期追踪这些工单的状态，直到工单关闭。这些工作都是表单录入和处理，并不复杂，但是需要人盯，工作繁琐且枯燥。所以，能否找到合适的工具、技术，并利用它形成超强的能力进行决策和快速执行，解决人员与流程困境，是电商长久保持业务敏捷的关键。而引入RPA提质、降本增效逐渐成为商家的新共识。

上万家企业的

PRA应用场景

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从FILA等一个个客户案例到整个消费零售行业，影刀RPA通过“客户”的需求抽象出标准的产品，将积累的经验再复制扩大到金融、制造、能源等行业。目前已经服务了上万家企业客户，覆盖营销推广、会员管理、订单管理、数据监控、商品管理等环节，上千个应用场景的RPA产品体系。2022年，影刀的客户较上年增长2.5倍，NDR达100%。影刀RPA立足消费辐射多个行业，主要深耕三个底层场景的需求，为客户赋能：第一个是涉及数据的场景。大部分企业的业务环节、流程均从数据侧开始，所以要站在企业用户角度来针对这个需求进行理解和解决。“例如企业有交易数据、售后数据、多个平台上的行为数据，因此企业用户对于数据的获取有巨大的需求，影刀具备模仿人工操作，具有耦合性、跨系统等特点，可以打通不同平台之间的数据链路，实现数据共通，将数据进行更新、筛选、应急加工，帮助企业用户最大程度地实现业务流程自动化。”影刀RPA市场VP即心说道。第二个是交互的场景。企业内部之间、企业与消费者之间会经常进行互动，中间有大量交互侧的事情需要优化和解决。无论是To C还是To  B，均可以通过RPA来解决如何触达用户，如何互动等问题。当下的企业都将用户体验和消费者关系管理提升到了一个极高的高度，尤其对于消费零售公司而言，如果不理解消费者，不关注消费者行为，就是闭门造车。所以将每一个用户的交互体验做到极致，是未来企业增长的核心。第三个是交互过程中产生大量操作管理、协作的场景，包括对订单进行批量处理，对平台中间的商品进行督导，后续长期的运营维护等，可以通过RPA与一些新的技能进行缓解。当然，一旦企业解决了通用性的需求之后，还会随着应用和学习的深入，把能力渗透到更多的部门和员工。届时他们会对自己的业务进行更多适配的探索，这个过程中产生许多个性化的新需求、新应用，主要从以下三个维度着手：首先，有一些公司会利用RPA把数据透视表与整体的前端（例如数据抓取）做更多的结合。“像数据大屏的能力在小范围内我们也见到过业务部门用RPA联动Excel实现的案例，不但让数据呈现更直观，而且更容易激发大家学习兴趣；像这种应用就更像是新玩儿法和新探索。”即心说道。其次，公司通过RPA会把自己的系统与上下游做关联。即心对此的解释是：“一方面是将RPA的能力与人关联，比如完成自动化之后都能够更好的把结果给到对应的人，无论是纵向的汇报人，还是横向的协作人，亦或者在这过程中的关联方。另一方面是有一部分企业把更多的环节与其他相关的系统做关联，比如在天猫、京东等平台上非常成熟的电商场景和应用，能不能横向与内容平台去做关联，类似将电商用户评论分析场景在抖音和视频号上去应用。”最后，公司内部各类业务场景中使用RPA的渗透度加大。例如当前一些企业在前端业务或业务痛点明显的业务场景使用RPA，尤其是与成本相关的场景。未来有更多的人在经营、内部管理相关的场景中也在使用，例如与财务、供应链等其他业务做打通。“比如与OA系统做结合，能够让大家更好的开会。在开会的前一天，将日报、周报快速进行模块化的处理，整理成一份会议纪要或者关键词等信息。”即心说道。

RPA本质一种更先进的生产力

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在服务了1万+客户、满足1000+场景需求的背后，体现了影刀对RPA本质的理解，也展示了影刀为企业IT需求提供的底层能力。“‘外挂’、‘帮手’、‘数字员工’是对RPA能力的描述，RPA的本质就是一种更先进的生产力。”影刀RPA创始人兼CEO十布认为，“RPA能否真正赋能企业发展，不是以账号、开发应用的数量为标准，而是要让员工真正释放精力，摆脱非主观决策、繁琐重复工作，从而有更多时间去做决策、复盘、管理这类对个人和企业更具价值的工作。”过去，企业有一个普遍现象，即公司有一个专门IT团队或者开发外包团队，负责实现公司的信息化建设、数字化建设。实现逻辑是发现需求-实现需求的这批人进行资源排期-根据排期实现应用场景的落地-根据应用产品落地做验收-完成第一版产品。从这角度来看，它是一个典型的资源配置的逻辑来实现已知需求。所以该模式最大的问题是存在“资源有限、需求无限”的矛盾，此时公司通过“项目实施”这种传统、单一静态的需求实现方式无法满足动态需求。现在，很多行业都是一个完全开放、高度竞争、多变的市场，由于平台规则的变化、竞争的发生，都会导致第一代产品或者策略失去效果，企业就会开始迭代出更多的需求进行探索。在这种大趋势下，或许只有一种方式可以解决，即公司自上而下的管理层实现复杂的场景，同时自下而上的一线业务人员深入其中，当面临真实挑战和需求时能够自己及时且主动的进行判断和决策，就像使用Photoshop、Excel表格一样去使用RPA满足市场下的各类需求。要知道，目前企业内除了很多已知的需求，还有大量的灵活需求、长尾需求散落在每个部门、每个人，以及散落在未来时间过程中，一点一点迭代出来，这部分长尾需求是未知的，应该让更多的一线人员去了解和有能力去解决。未来，一线业务人员也会像经理人一样，产生一种思维模式，即无论他在做什么事，都能够第一时间想到，他有一个“外挂”、“帮手”能够解决工作，让自己的决策性和非标准化的判断力被最大程度的释放出来。因此，随着市场教育慢慢的成熟，企业的数字生产力需求已经从传统的“自研+开发外包团队+定制化”等模式，逐渐走向以RPA、低代码等方式进行自主构建数字化流程的模式。假设一家公司使用RPA3-5年甚至更长时间后，就会积累比别人更高的优势，主要体现在两个方面:第一，RPA可以释放员工精力做更多决策、非标准化的业务，所以企业使用RPA后的效率提升和投入成本下降最为明显。首先，节省时间就是提高效率。例如原来一件事情需要单个人处理几个小时，现在只需要处理5分钟，而且精准度比之前也提高了很多。其次，需求开发的成本在达到临界点之后垂直下降。“过去，传统软件公司对客户需求是进行项目制实施的模式，背后需要客户支付成本进行产品维护，实施的成本是线性增长的趋势。这条线路对甲方是一个非常差的解决方案，因为这意味甲方要为大量的未知需求和场景持续付出成本，这件事情是无止境的，它就像一个黑洞，只要上这套系统，未来就要付更多成本。这也是很多乙方厂商前期亏损拿下单子，但后期能赚钱的核心原因——客户后续的维护成本是利润。但这对甲方来说是一个极其风险、不理性的选择。”即心说道。现在，企业应该选择一种新模式，这种模式的付费成本有一个拐点，即随着越来越多的需求被实现，单一需求实现的成本在下降。投入成本是一个曲线，前期随着需求增加而成本也会增长，但到了一定的临界点之后成本会垂直下降、不增加或者增加非常少。例如我们有很多的客户在应用需求数比较大的情况下，单个需求开发的成本只有十几块钱或者几块钱，已经处于临界点了。”即心认为，从这个角度上来讲，需求实施的方式不能由第三方去实现，必须企业自己操作。这件事情从底层上可以实现，影刀就在打造人人可使用的RPA产品，就像大家使用Excel表格、Photoshop等产品一样。那么随着企业使用RPA的深度加强，企业的效率自然就会非常高。第二，从低人才密度转为高人才密度型公司，并且会形成以创新为竞争力的公司文化，增强软实力。“当公司有大量的重复性工作，被大量的人力操作，甚至1个人8小时内都在做一件事，那这个人的效率和价值极低，企业文化也没有任何竞争力。未来，低人才密度的企业很难长期立足于竞争中。”即心介绍，当一个企业信息化程度很高或者接受这套共有的理念（不是某个单一产品的理念）时，企业员工的时间被释放出来，更多的员工在这过程中为最终的产出、结果负责，同时也会提高效率和迭代创新，所以企业会逐渐形成鼓励创新的文化和工作氛围。而这种文化未来会形成门槛，成为企业强大的软实力。一个企业想要走得更远、更强大，需要在文化层面有凝聚力，去更好地影响和辅助员工。当企业把成本和人才两个方面都做好了，效率自然会提高。从这个角度来看，随着企业对数字化、自动化全旅程的布局，RPA已经不再是一个单独的数字化小工具，背后体现了一家企业对数字化的理解与认知、对公司文化建设的重视。同时，RPA也将从简单取代人工的重复性工作，进入到一个“通过COE（卓越中心）建设完成大规模业务自动化”推进过程。

10%的现在90%的未来

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目前来看，虽然已有众多行业开始有意识布局或者正在使用RPA，但其渗透率仍然较低。即心提出，2020年RPA在国内的渗透率是5%，2022年增长至10%左右。RPA渗透率低的背后有两个因素的影响：一是RPA作为近几年新兴的技术，产品本身还在推广的周期内。“例如现在RPA在消费零售行业的知名度已经越来越高，尤其是在鞋服箱包等这类订单量较大、商品数量较大的类目里面，但是其他类目可能在RPA的使用上相对滞后一些，例如高客单价的单品（珠宝、大型家电等）类目里RPA还在推广期。”即心说道。二是企业对RPA的投入产出比还持有怀疑态度，在使用RPA的过程中，持续判断RPA给他们带来的价值是否体现出来。“一些头部企业在使用RPA，但是市场上有大量的中小型企业，他们对RPA还在一步一步地探索。很多企业在使用免费的RPA产品，但对RPA为企业带来的价值不是特别清晰，再加上近两年大环境的影响，企业对包括RPA在内的各种系统的采购比较谨慎。”即心介绍，对于所有企业来说，投入产出比是永远关注的核心指标，他们采购RPA的评估方式很简单，就是看投入和集中采购的过程中是不是有效益、收回成本。如果一年花几万块钱，能够在人力成本、效率层面上有效果，且极大程度上覆盖成本，企业就会考虑采购。此外，第一新声曾在近期发布的《资本寒冬，曾吸金百亿的国产RPA，下一个增长点在哪？》文章中显示，由于2022年疫情反复、资本寒冬、经济下滑，甲方市场预算出现一定程度下降，一二级市场投资交易不断萎缩，很多RPA中小型公司出现增长乏力、融资困难的现象。对此，大部分受访人认为，虽然环境不确定性在加大，但行业仍然是处于一个高成长状态。即心的观点也是如此，认为：“限制一个产品发展的可能性有两种，一种是产品背后的需求消失了，自然对产品也就没有需求了，另一种是有同类的产品出现进行替代。目前为止，我认为整个办公场景、企业经营过程中还是有大量的场景需要RPA，并且RPA也并未出现替代品，因此未来还会高速增长。”IDC数据预计，2023年全球RPA软件市场规模将达到39亿美元，2018-2023年复合增长率达36%。中国RPA市场也将高速发展，2023年市场规模将达到10.2亿美元，2018-2023年复合增长率为64%。

面对未来挑战和趋势，十布提出将聚焦公司自身，坚持自己的产品理念，以“人人可用”为愿景，选择与认可公司理念的客户进行合作。即心也对公司未来的规划充满信心，表示：“RPA就像是搜索这个产品一样看似简单，但是搜索这件事情的力量非常强，因为它解决了一个主动对一件事情判断获取的时候，信息如何最大程度展现在你面前，并且是一个最有效的信息，它完成了整个单一场景或者单一需求下的一个最优解决方案。所以我认为包括RPA在内的自动化技术本身非常有力量，未来发展空间巨大。因此影刀将聚焦和深化自动化能力，持续为客户提供最有力量的RPA产品。”

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