店匠科技李俊峰：客户生命周期管理是盈利能力提升关键

于惠如发表于 2022年09月29日 05:02

摘要：当前流量越来越贵，商家的获客成本是留存成本的五倍。基于此，有效的售后沟通，强化品牌与消费者之间的关系、提升客户忠诚度，提升客户留存，对商家至关重要。

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作者|于惠如编辑|罗丽娟

当中国跨境出海进入精耕细作时代，“品牌出海”成为许多中国出海企业寻求增长点的重要方向。

无论是“亚马逊封店潮”还是SHEIN、Anker的成功，都给了平台商家探索新发展方向的理由。独立站DTC模式（Direct To Customer，直接面向消费者）因此火热。

相比第三方平台，独立站自主性更强，创新营销的发挥空间也更大，能够通过一手数据分析获客，积累高质量私域流量，培养用户的品牌忠诚度。

同时，DTC模式更注重产品复购、客户群的精准度，以及垂直商品在所属市场的天花板高度。

在这样的背景下，去年，跨境电商SaaS服务商、跨境电商平台ERP也成为受资本青睐的赛道。

作为国内跨境独立站SaaS龙头企业，店匠科技在今年年初完成了总额1.5亿美元的C1轮融资，由软银愿景二期基金领投，阿布扎比皇室基金（Chimera）、全球知名财富管理集团Stepstone Group等跟投。

不过，今年全球经济、贸易格局发生新变化，品牌出海进入新阶段。在店匠科技创始人兼CEO李俊峰看来，当品牌构建已成确定性趋势，管理客户全生命周期价值（CLV）对DTC盈利能力的提升至关重要。

根据李俊峰披露的数据，当前流量越来越贵，商家的获客成本是留存成本的五倍。在商品的购买可能性上，“新客户是5%-20%，而老客户高达60-70%；客户保留率提高5%会导致利润增加至少25%。”

基于此，有效的售后沟通，强化品牌与消费者之间的关系、提升客户忠诚度，对于提升客户留存至关重要。

作为独立站SaaS企业，店匠科技接下来有何新计划？面对老牌SaaS电商服务平台Shopify，店匠科技的核心竞争力是什么？2022独立站操盘手大会结束后，李俊峰对此一一作答。

以下为对话主要内容（经全天候科技编辑整理）：

从流量优势到供应链优势

问：今年3月，店匠科技发布了“2022店匠合作伙伴计划”，目前这个计划的进展如何？

李俊峰：我们定义的合作伙伴主要有三类，第一类是我们上下游的流量、支付等类型的；第二类比如插件、物流企业等，因为基础平台上会有很多的场景，需要很多单独的插件，包括营销、客户管理等；第三类是服务商。这三者构成了我们主要合作伙伴的主体。

发布这个计划以来，我们的插件合作方，上下游加起来接近200家，包括Google、 Facebook、TikTok等。物流类的合作伙伴，我们和DHL、UPS都进行了对接，也和菜鸟、纵腾等国内相关跨境的头部玩家进行了深度系统对接。新增的合作伙伴有中外运等。整体来说，合作伙伴计划发布至今，进展是非常明显的。

问：你们在海外和国内的营销方法有什么不同？

李俊峰：从地理上面来讲，海外地广人稀，特别是在发达国家，国内的城市人口密度很高。所以我们觉得在国内线下是很好的渠道，效果更好。而在海外，我们以线上为主。

问：目前店匠海外营销渠道有哪些，这两年的成本投入、效果转化有哪些变化？

李俊峰：我们海外增长更多的还是通过线下沙龙、 Facebook、直播等主流渠道。应该说这是所有海外To B公司的常规手段，不断去建立企业的know how。作为一家企业级服务公司，我们跟To C的企业不一样，别人要通过我们挣钱，别人一定要知道how to，而how to就是方法。工具也好，解决方案也好，我们需要把方法说得清清楚楚，告诉客户该怎么去使用。

问：DTC是你们目前最重要的战略规划，接下来可能还会去做哪些新的拓展、发展？

李俊峰：最重要的两个事情，一个是本土、中国的增长策略；另外一个是海外，服务更多的卖家。一是帮助中国腰部以上品牌出海，这是我们很重要的一个战略，往下也会继续延续扩大；另外一个是为全球卖家提供独立站平台，让全球卖家通过我们独立站系统销往不同的国家和地区。

问：你们和Shopify的差异在哪里？优势是什么？

李俊峰：Shopify是一家非常优秀的公司，虽然我们是竞争对手，但我非常尊重它。我们会有很多的差异来自于产品，Shopify的崛起靠的是线上流量，比如社交媒体流量的崛起、Facebook崛起、电商的崛起，这是Shopify崛起的最本质的原因。所以它更多是在获取流量卖东西这侧，中国卖家中有很多是供应商、制造商、工厂，它们主要依靠供应链优势，这也是我们快速增长的原因。

店匠和Shopify的本质区别在于，我们更注重这波有供应链能力的卖家，包括他们如何去做深度。比如：我们在流量上面打通，把付费流量在很多环节上做得更精细，通过梳理，把表格、数据面板等变成标准化的产品，来引导、帮助这些卖家去发现一些东西。

问：拼多多、Shopee的客户群跟你们不太一样，主要区别是什么？

李俊峰：对，其实会不一样。Shopee属于比较典型的不一样，Shopee除了中国卖家之外，主要发展的还是本地卖家。这个跟店匠目前的群体不一样。拼多多现在刚开始，可能中国卖家多一些，更多的还是在玩平台。

吃到过红利的卖家更愿意尝试新的平台，这在跨境里属于比较正常的现象，卖家不会把一个鸡蛋放在一个篮子里，他们会在不同的平台上面去测试，更多地降低风险。

客户生命周期管理成盈利能力提升关键

问：跨境电商未来有哪些新的特点和趋势？

李俊峰：流量成本变贵，大家使用流量的效率应该在过程变化中不断提升。过去我们希望能够一次性把东西卖出去获得利润，现在我们需要去做精细化的运营，需要去看重客户的CLV（生命周期价值），我觉得这是一个最大的改变。精细化的运营，包括DTC，包括关注客户自身价值。其实并不是所有人都非得要去做DTC，想要做DTC，你至少心里得明白你是否能承受得了这个CLV。我更建议大家要考虑清楚，计算清成本，依据自己情况去看。

问：刚才提到不是所有人都非得要去做DTC，那独立站对品类有什么限制？做独立站的门槛是什么？

李俊峰：独立站更符合有个性化、差异化，同时客单价还不错的品类，比如时尚类。因为独立站的流量要靠自己来买。做独立站的关键是如何把买来的流量发挥出最大价值。

做独立站最本质的门槛就是，我在面对消费者的时候，有没有多元化地获取自然流量的补给方式。比如，两个卖家，中国卖家100%都是付费流量，而美国卖家60%是付费流量，另外40%是他通过写博客、直播等方式获取的自然流量。这样，中国卖家要达成可能需要更长的时间，比如需要4个月，美国卖家就只需要2个月时间。

问：哪个跨境电商平台的起量会比较快？

李俊峰：与其说是跨境电商平台起量，还不如说是品类。因为每个平台到了相应级别后，都有很大的用户量。

说到差异化产品，前段时间是电动单车起量速度很快。基本的逻辑是，疫情以后，人们的生活发生了根本性的变化，出行范围控制在方圆三公里。这个时候，电动单车就成为必需品，这个品类就起来了。

问：商家做DTC的动力是什么？

李俊峰：平台不希望出现寡头，这是平台的特质。任何一个平台，现象级的巨头、寡头很难出现了，平台更多希望把流量分到不同的角色和商户当中，这是最重要的一点。这种流量分散会造成未来成长受限，这个很重要。所以做平台和做DTC独立站的本质区别在于商业底层的冲突，这个冲突怎么解决呢？就是两条腿走路，第一，在平台上形成一定流量的补充，第二，通过独立站，未来的成长和发展空间不受限于平台的规则。

首先，DTC能够更高效利用流量。商家获取流量成本高，DTC能帮助商家把获取的流量充分利用，裂变出去，帮助商家用用户口碑扩散。

其次，DTC去中间商，通过互联网直达消费者。保证一手市场信息获得，对于工厂和制作产品的人来说这非常重要，让他们知道消费者是否喜欢这个产品？哪个地方有机会？以此来快速迭代自己的产品。

另外，DTC和过去品牌有异曲同工的地方，过去的品牌在线下开门店、设专柜、专卖店，直接和消费者对话；DTC把线下的逻辑变得更快速、更短，在线上开一个独立网站实际成本比在全世界去铺线下要快很多，获取线上流量和线下比起来，一定是更高效的。

风险提示及免责条款

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