“数字化转型”可能是一个被过度使用的流行语，但它也的确是企业增加市场份额和获得竞争优势的真正机会。在本次采访中，McGraw Hill公司(一家拥有130年历史的知名出版和教育企业)的首席执行官(CEO)Simon Allen向我们解释了为什么数字化转型很重要，以及他的公司是如何执行其转型战略的。

本次采访包含以下主题：

• McGraw Hill公司的数字化转型。
• 数字化转型和对客户体验的同理心。
• 运营和流程的数字化转型。
• 创新和数字化转型。
• 变革管理的政治因素。
• 评估数字化转型的指标。
• 了解客户的重要性。
• 确保创新与客户需求相关联。
• 数字化转型和文化变革。
• CEO在数字化转型中的角色。
• McGraw Hill公司进行数字化转型的原因。
• 如何弥合数字鸿沟。
• 为面临艰难转型挑战的业务领导者提供的建议。

Simon Allen于2019年10月被任命为McGraw Hill公司的首席执行官。此前，他曾担任该公司高等教育和国际业务部门的总裁。Simon在创建教育内容和技术工具以改善教学和学习成果方面拥有丰富的经验，并且在高等教育、K-12、ELT以及科学和技术等方面均有建树。

在2018年3月重新加入McGraw Hill公司之前，Simon是Macmillan Education的首席执行官，负责领导该公司从实物印刷品向混合学习产品和解决方案的过渡。此前，他曾担任McGraw Hill公司的国际高级副总裁，并在此期间被选为英国出版商协会主席，在其理事会任职三年。

采访摘录：

McGraw Hill公司的数字化转型

Michael Krigsman：欢迎本期嘉宾，来自McGraw Hill公司的总裁兼首席执行官Simon Allen 与我们一起讨论数字化转型。

Simon Allen：McGraw Hill公司已经成立了130多年，是全球领先的出版和教育企业之一，在过去几年间，我们已经转变为一家专注于数字材料和数字平台的教育公司。

我们在全球拥有约4000名员工，他们充满热情，致力于帮助教育工作者和学生以最佳方式学习，并为世界各地的教师和教授提供教学工具。

Michael Krigsman：作为公司的CEO，你的时间和精力主要花费在哪些方面?

Simon Allen：我拥有一支很棒的领导团队，由十位直接领导者负责管理我们的四个业务部门。它们分别是学前班-K12(从幼儿园到高中)业务、高等教育业务、专业教育业务以及一个包含所有这些的国际业务。

我把时间和精力都花在了所有这些人身上。事实上，我已经在这家公司工作了36年，因此我也相信自己对这个行业和领域十分了解。

我会花时间与我的领导团队在一起，然后深入到不同的人群，以了解他们的需求和工作进度。我每个月都会花2-3天在销售团队中度过，并尽可能多地拜访我们的客户。只有这样，我们才能真正地了解他们需要我们做什么，以及我们需要如何改进以实现可持续性发展。

包括我们现在谈论的数字化转型，这些都是通过与同事协作并倾听客户的需求，才找到的正确方向。

数字化转型和对客户体验的同理心

Michael Krigsman：你能说一下倾听、理解客户和你的员工与数字化转型之间的联系是什么吗?

Simon Allen：这种联系是确保你不仅能够了解什么是可能的，而且了解什么是有用和可用的。

如今，你可以用技术做很多事情。其中大部分都很棒，但究竟有多少是真正可用和有用的呢?以教学社区为例，无论是小学教师还是大学教授，他们实际上可以利用多少技术来为每天所做的事情增加价值?我们又可以提供多少数字化服务来节省他们的时间?此外，我们又可以为学生提供什么来帮助他们完成学习之旅?这些都是需要考虑的重要因素。

倾听和理解客户的需求对于数字化转型至关重要。我们与客户进行非常密切地接触，与核心客户定期举行座谈会(研讨会，如果你喜欢的话)，与客户深入探讨许多问题，以真正了解他们想要我们做什么，创造什么，以及我们应该如何创新以满足他们的需求。在此过程中，不仅能了解什么是可能的，还能知道什么是对公司有用和可用的。

运营和流程的数字化转型

Michael Krigsman：这是非常有趣和重要的点，因为有时当你与人谈论“数字化转型”时，他们会说，“哦，是的，我们正在建立一个电子商务网站。”但对你而言，你实际上首先考虑的是更为基本的业务和客户问题。

Simon Allen：你说的没错，数字化转型可不仅仅关乎建立一个网站。你还必须考虑学习的科学。我们通常称自己为一家学习型科技公司，这意味着我们需要了解学生如何学习，教授如何使用技术进行教学，以促进教学成果。

我们喜欢考虑自适应提问流程和算法，使我们能够适应学生的学习旅程。我们可以根据他们刚刚回答的内容将他们引导到任意数量的不同方向。

鉴于这种复杂性，我们大约在9年前就建立了一个专门的数字平台小组。这个由几百名优秀软件工程师组成的小组是McGraw Hill组织结构的核心部分，并且跨业务部门工作以确保我们再次了解什么是可能的，我们可以如何创新，以及我们可以为学生、教职员工和所有教学社区提供什么来帮助他们。

这是关键因素，也是对你有用和可用的东西，它将帮助学生更快地完成学习旅程，并真正帮助教学社区使用正确的工具提升教学成果。

创新和数字化转型

Michael Krigsman：你多次提及“创新”一词，那么在McGraw Hill公司的数字化转型进程中，创新适用于哪些方面?

Simon Allen：对我来说，创新意味着创造力。这意味着要考虑以前从未创造过的机会和潜在产品，包括教师和教职员工从未想过我们正在考虑开发和推出的东西。

我们有一个特别的产品，不过保密起见，我暂时无法透露过多详细信息。但是我们现在正在为教学社区开发一款很棒的K-12产品，这将使他们能够非常直接地参与课堂表现，以真正帮助他们了解学生表现的方式利用数据，老师自己也可以改变他们对课堂的思考方式，以确保我们管理干预工具的留存问题。

当我们与客户谈论现在的很多产品时，他们会惊呼，“哇，我从来没有想过这个!我从来没有想过我们可以使用这种材料!”这就是我所说的“创新”的含义。

我想每个人都了解数字化转型的概念，尤其是看着McGraw Hill公司从原来的内容公司转变为数字平台公司后。当你考虑真正的创新时，你考虑的应该是客户真正的需求。

Michael Krigsman：这就是为什么我们在谈论数字化转型时，总是强调“以客户为中心”的原则。

Simon Allen：是的，没错!坦率地说，无论是数字化转型企业还是基础业务公司，客户都必须始终处于中心位置。

以前，我曾任职于高等教育组，在此期间，我花了三年时间在德克萨斯州北部与教师、教授交谈以了解他们的需求。事实上，即便早在人们考虑数字化转型之前，我们就已经把客户放在我们创造一切事物的首位和中心位置。当你策划和开发内容时，采取何种形式并不重要，重要的是要根据客户想要和理解的内容来做。

变革管理的政治因素

Michael Krigsman：McGraw Hill公司如何受到政治因素(如党派偏见)的影响?技术在这方面有帮助吗?

Simon Allen：我们和所有其他人一样，都受到更广阔世界中发生的事情的影响。显然，我们拥有来自各个政治派别的客户，我们尊重所有客户。我自己的个人观点就是这样。但我们公司对任何事情都采取“政治无关”(apolitical)立场。

我们的工作是确保通过尽可能便捷和有用的平台为客户提供最好的内容。现在，我们仍然保持编辑出版的初心。我们将采用作者策划的观点和内容，并以我们认为合适的任何格式创建和发布该材料。我们确保审查我们生产的所有材料，以确保它们符合市场要求。当然，面对变化，我们也会根据客户的要求来响应这些变化。如今的我们作为一家数字公司，面对任何内容更新和修改都是非常简单的。

举个例子，我们有一个很棒的产品，叫做Access Medicine，它是一个内科网站，如果你愿意的话，它可以让学生正确地了解医学界正在发生的事情，以及他们作为医学学生需要知道的事情。

以疫情大流行来说，我们需要根据在疫情期间获取的信息，随时更新和更改最新的指导方针。作为一家数字教育企业，我们可以很轻松、灵活、快速地做出响应。

评估数字化转型的指标

Michael Krigsman：衡量数字化转型的指标是什么?你怎么知道已经实现数字化了?

Simon Allen：我认为很多公司都在使用类似的指标。对我们来说，我们显然会衡量我们的数字产品激活情况。这是非常关键的组成部分。

在McGraw Hill公司，我们有各种不同平台，例如专注于K-12业务的McGraw Hill ConnectED、跨业务的McGraw Hill ALEKS以及SIMnet和上面提到的Access Medicine等。对于各种平台，我们都会衡量激活情况，当然，做到这一点也很容易。我们还可以测量学生使用这些平台的时间长度，他们是如何度过这段旅程的，这样我们就可以看到我们所创造的东西有什么用处。这是一种让我们感知自己做了什么以及我们如何创新的方式。

我们的产品或服务真的被学生使用了吗?我们可以看到。这就是我们衡量是否实现转型的方式。

也许，最原始、最基本的衡量标准是我们的数字收入，这是一个有趣的衡量标准。就高等教育业务而言，我们现在83%的收入是通过数字方式交付的。如果回到20年前，这个比例几乎达不到4%或5%，所以我们可以直观地看到我们的业务增长情况。

我们根据数字收入衡量我们所有的业务，并通过不同学生和群体的激活情况来衡量服务可用性和有用性。

Michael Krigsman：听起来收入部分才是你的终极目标，但激活是指标，我们也可以说是客户满意度。

Simon Allen：是的，没错!

Michael Krigsman：当然，它也不仅仅关乎收入，同时你也希望确保今天和未来的客户满意度。

Simon Allen：是的。确切地说，激活会转化为收入，这就是它的发展方式。但是，如果我们的激活没有发展为持续订阅，或者它们并非一直都在使用，那就有问题了。

如果我们有特定的产品让学生快速地登入又登出，那就有问题了。我们需要确保我们平台的质量以及平台的可持续性和连接性处在非常高的水平。我们试图实现99.99%的正常运行时间。我们也确实实现了这一点。

考虑到受众群，其实我们的业务是相当具有周期性的。在接下来的一两周内，大多数美国学生肯定会回到大学，而在接下来的一个月里小学也会陆续开学。这时候，我们的平台使用率自然会飙升。进入期中考试期间，使用率也会显著飙升。

我们的产品和平台最重要的元素之一就是我们的评估材料。学生可以使用这些评估材料帮助他们通过期中考试，并让他们有机会获得更好的成绩。就K-12而言，我们一直在测试他们在特定领域的能力，以确保他们以最好的方式使用我们的材料。此外，老师们也在使用它以实现更好地教学成果。

了解客户的重要性

Michael Krigsman：对你来说，数字化转型意味着了解客户，以便我们能够更好地满足他们的需求，开发更好的产品，从而为我们和公司创造更高的收入，这样说对吗?

Simon Allen：没错。说了解客户很容易，但我们在全球拥有数百万、数千万客户，实际上，当把我们在平台上的激活和出版印刷用户等结合起来时，我们可能拥有数亿客户。

每个客户的要求都不相同。这就是让这项业务变得如此精彩和有趣的原因，因为没有一个国家以同样的方式运作。同样地，也没有任何课程真正以同样的方式运作。

我们尝试做到的是汇总我们认为个人客户需要看到的内容，并确保我们正在创建一个足够灵活的平台，以允许学生利用他们想使用的部分，忽略不需要的部分。

教学社区也是如此。我们提供了太多他们可以完全使用的方式。我们是故意这样做的。他们可以从中挑选并选择他们希望用于自己的教学风格的工具。

确保创新与客户需求相关联

Michael Krigsman：你的团队如何确保创新不会脱离客户需求?

Simon Allen：我们进行了非常密切的跟踪，以确保实施和推出的想法确实实现了它的设计目的。这意味着我们有学生大使。显然，我们有密切合作的教学社区，我们会进行检查并确定刚刚发布的产品是否满足客户的需求，以及我们是否存在需要改进的地方等。

我们总能做一些与众不同的事情。我们忘记了什么?我们错过了什么?我们应该提供什么?然后我们可以快速改变或改进它。

我们的DPG团队由200多名软件工程师组成，他们非常擅长实时进行即时更改，以便确保我们创建的创新产品可以再次对学生和教师有用。

数字化变革和文化变革

Michael Krigsman：数字化转型通常与人和技术有关。人的转型(即他们的角色、成长、参与度、技能提升)是否在你的数字化转型之旅中发挥作用?

Simon Allen：任何转型都需要员工和文化以及公司的支持。根据我的经验以及我个人的看法，最大的挑战和回报是看到个人的转变，包括我自己。个人转型是业务转型的重要部分，可以帮助我们以非常不同的方式重新思考我们的业务。

我们称自己是一家出色地使用技术的教育公司。当我在酒吧与别人交谈时，我就是这样定义McGraw Hill公司的。

事实上，许多人并没有完全看到进行文化变革的价值。有些人认为，如果改变了传统教科书的内容传递方式，可能会打乱公司的发展节奏，而且无法达到预取的目的。但我完全不同意这一点，因为我们成功实现了这种文化变革。

我认为，McGraw Hill公司和我们所有员工的文化变革一直是对我个人来说最重要的领导力因素。毕竟，脱离企业和员工的支持，你将无法在任何形式的数字化转型中取得成功。你知道的任何变革过程——看看所有的模型——都至少要经过十个步骤，你必须非常、非常认真地采取每一步并完成它。

大约从六七年前开始，我们正式开启了文化变革的旅程，而且现在我们已经实现了真正的变革，公司中的每个人都完成了个人旅程，我们的客户也了解变革的必要性和原因。

那么为什么会发生变革呢?一个简单的事实是，我们意识到学生通过我们的平台以数字方式使用我们的产品时能够学习得更好。教师也能够以更有效的方式进行教学。如果他们通过 Connect、ConnectED或ALEKS进行教学，就会节省大量时间，当你意识到这一点后，你就会毫不犹豫地开始变革。而当每个人都能意识到这一点，文化变革也就自然而然地开始了。

当然，我们仍然会坚持纸本印刷业务，并且永远都会继续下去，永远为需要的客户提供服务。但是，通过使用我们的平台，教育过程的价值以及改进你在任何课程中的学习活动的能力将会变得更好，因为它们的设计方式以及我们在平台中投入的学习科学，能够让学生和老师表现得很好。

没错，变革发生了。它既是文化的，也是数字的，如果你无法两者兼顾，就不可能取得成功。

CEO在数字化转型中的角色

Michael Krigsman：作为CEO，你的角色在数字化转型中起到什么作用?

Simon Allen：不仅仅是CEO，我们公司的每个角色都参与了这种数字化转型，无论是我们的业务部门本身，还是那些创造内容、开发平台的个人都在以数字方式思考业务。这就是我们定义自身的方式。

我认为CEO与公司内的任何其他团队和个人没有什么不同，除了我要对此负责，并领导整个公司。如上所述，数字化变革已经通过整个组织范围内的文化转变得到了适当的推进。现在，我有责任和义务带领公司执行变革并确保拥有合适的员工和团队。我的工作是让最优秀、最具创新和创造力的人在其所做的每一件事上都从学生和教师的角度来思考教育。

同时，我会以身作则。这就是我必须做的，也是我甘之如饴的事情。我期望并且要求世界各地的所有团队都尊重这一点。我们现在已经转变为一家数字教育公司，这非常令人兴奋。

Michael Krigsman：你最终要对公司的收入负责，但前提是了解客户需求、教育要求，然后在McGraw Hill公司内部进行创新，这样你就可以提供更好的产品和服务。听起来，这就是你的重点所在。

Simon Allen：我负责的不仅仅是收入。我们还有其他财务指标，包括盈利能力，这当然很重要。而且，我要为全世界的4000名员工的安全和健康负责。我非常认真地对待这些责任，尤其是过去的几年里。正如你所知道的，过去几年确实发生了很多事情。

但有一点你说得对。我的主要职责是确保我们正在通过客户群体开展工作，了解他们希望看到的内容。我必须确保我周围和直属的团队能够识别客户需求和要求并获得资金支持。

我们每年都会在数字平台小组身上花费很多钱，但这一切都是值得的。我们需要确保我们投资的领域能够将创新和创造力带回我们正在创建的平台中。

我要做的就是保持这种节奏，确保我们能够定期发布新版本的强大平台，以便及时抓住教育行业的新机遇并始终保持竞争力和行业领先地位。这就是我的工作，为团队传递一种紧迫感、自豪感和信念，相信我们做得比其他任何人都好。我们正在提供有助于学习过程的真正创新材料。这种自豪感和荣誉感对员工来说不言而喻。

我们拥有一群最优秀的人才，他们和我一样坚信，我们正在以一种超乎想象的方式为人类社会做贡献，并真正帮助教育行业更好地发展。

我经常对我的员工说，“我们的事业很棒，很崇高”，事实也确实是这样。我们从事的是一项崇高的事业。

McGraw Hill公司进行数字化转型的原因

Michael Krigsman：为什么McGraw Hill公司要开始进行数字化转型，公司需要以哪些方式进行变革?

Simon Allen：坦率地说，在我们的客户做好准备之前，我们实际上就已经开始数字化转型进程了。我们曾尝试过从附带网站之类的产品开始(可以追溯到 2000 年及之前)，这些产品实际上是特定教科书附带的网站。

很快地，我们就转变为基于评估材料的不同平台活动，我认为这(评估材料)仍然是任何平台交付的最重要元素。当然，结果也是可喜的，我们在某些方面领先于市场。事实上，在采用和考虑使用技术时，有些教师和教职员工的行动比任何人更快。

不过，我们也确实花了很多时间(现在仍然在这样做)和金钱向教育界解释为什么我们的数字平台更好，如何节省他们的时间，为什么学生会取得更好的成绩，如何保持学生参与度和兴趣，如何提高学生的保留率等等。

对我们来说，这一直是并且仍然是一项持续的任务，可能永远不会结束。

我们已经为这种转变做好了很长时间的准备，我认为我们已经走在了行业的前面，现在，教学社区已经认识到，“如果我们使用McGraw Hill公司提供的平台，我们可以更好地处理这门学科，这门课程。我们为什么不这样做呢?”

此外，疫情大流行也是一个推动因素。你可以想象教师必须远程教学，不得不依赖他们正在使用的教材的数字版本，而且我们也需要立即帮助培训和教育教职员工如何使用我们的数字平台。那是一项刺激的练习，有一定压力，但也非常成功。

我认为，疫情因素确实巩固了我们今天所发生的转变，让人们(我指的是我们的客户、老师和学生社区)认识到我们平台的价值并确切地看到我们创造了什么。同样地，它的可用性也非常强大。

如何弥合数字鸿沟

Michael Krigsman：听你的意思好像确实存在数字鸿沟的概念。那么你是如何处理这个关键问题的?

Simon Allen：这对我个人、公司以及我认为对社会来说都是一个重大的问题。我认为的“数字鸿沟”就是无法可靠、可持续地访问Web的个人。他们无法以任何一致的方式上网。

我们花费了大量资金来创建我们所有的产品以在平台上使用。如果学生无法使用或访问该平台，我们就浪费了很多钱，同时，我们也浪费了他们的时间，因为他们错过了发展技能和学习更多知识的机会。

数字鸿沟大部分存在于来自贫困社区的贫困学生。不过好消息是，去年拜登政府发布的《数字经济法案》投入了20亿-30亿美元，以确保服务不足的社区(特别是贫困社区的学生)能够拥有可靠、一致的Web访问。此举是确保缩小数字鸿沟的关键部分。

老实说，在此过程中，我们必须要确保创建正确的材料，以减少数字鸿沟，并为每个人、每个学生提供我们可以提供的材料。这对整个社会以及我们的公司来说都至关重要。

Michael Krigsman：数字鸿沟问题是一个非常复杂的问题，你认为有多少问题需要解决?

Simon Allen：可访问性是关键。我们的所有核心业务部门都有一个完整的团队，专注于可访问性。我们很自豪能与社区密切合作，从那些有听力障碍、视力障碍的人的角度出发，确保我们所有的材料都能以正确的方式供学生使用。

此举对于整个社会和我们的公司而言都至关重要。确保专注于在可访问性等领域的投资非常重要。这不仅仅是一个要求，而且是实现企业发展所需的必要和正确做法。

对于任何行业的公司来说，都必须要做正确的事，并尽可能快地投入所需的资金，以使(在这种情况下)你的可访问性工具变得强大和有用。我们一直专注于这一点，尤其是在过去五年中。

Michael Krigsman：你如何平衡对数字鸿沟等领域的投资与这些投资可能对盈利能力造成的短期打击?

Simon Allen：我根本没想过平衡它们。坦率地说，我并不在乎。因为这不是盈利能力的问题，只要它对客户、社区乃至整个社会有利就值得去做。

我们花费我们需要花费的钱来确保我们的所有产品都可以使用。那就是也应该是，做生意的必要成本。我不知道我们要花多少钱。坦率地说，我也不在乎，因为我关心的是我们在所有平台上都有正确的工具。

Michael Krigsman：人类社会的贫富不均和多代人(青一代和老一代)现状加剧了数字鸿沟挑战，是这样吗?

Simon Allen：这种说法是正确的。无论在美国，还是拉丁美洲、印度、非洲……数字鸿沟都是一个长期存在的大问题。它并非仅限于美国的问题，而是全世界范围内的。只有连接，人们才有机会做他们想做的任何事情，也只有连接，我们才有机会为他们提供正确的工具和材料来帮助他们学习。

这一切都需要网络连接才能实现。我认为，在道德上，我们有义务确保世界各地都实现正确连接，而非只有城市学区。

为面临艰难转型挑战的业务领导者提供的建议

Michael Krigsman：对于那些面临艰难转型挑战的业务领导者，你有什么建议?

Simon Allen：你必须始终如一地领导变革，度过各种挑战和危机，就像我们曾经做过的那样。你必须与你的员工保持一致，必须通过各种形式(面对面或视频)非常频繁地进行交流。

你必须能够真正倾听员工的想法，并且有足够的意识和灵活性来改变你对公司的看法。举个非常简单的例子，与大多数人一样，我们所有的员工都在2020年3月一夜之间开启了远程办公模式。即便到现在，我们仍然在混合环境中运营和工作。

我们拥有一群优秀的员工，他们专注于自己需要关注的事情，由此产生了很可观的生产力。我们并不在意他们是否在履行一周五天、一天8小时的工作模式。只要工作能够按质按量地完成，一切形式对我们来说都没有任何区别。

此外，变革过程中要讲究灵活性。与你的员工沟通，认真倾听他们的意见，找出最适合他们的方法，因为这对公司最有利。

Michael Krigsman：你对一家正在经历变革的公司的中层管理人员有什么建议?

Simon Allen：当然，中层管理人员需要支持，无论结果是成功还是失败。在某些情况下，他们会失败，但这是不可避免的，我们都是在这种过程中不断学习成长的。

要允许他们失败，帮助他们成功，并尽可能多地为成功做好准备。在任何变革环境中，你都必须提供工具来助力任何级别的员工取得成功。与其关注变革，不如关注环境和基础设施以实现变革。

Michael Krigsman：环境就是容器，然后变化发生在其中。

Simon Allen：没错。