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众安亮相世界人工智能大会，用数智化服务加成每一份守护

 2 years ago
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9 月 1-3 日，2022 世界人工智能大会于在上海世博中心举办。今年大会以 “智联世界、元生无界” 为主题，通过群智赋能、虚实融合、共创分享，热情拥抱数字化转型下智能时代的美好图景。作为保险科技领军企业，众安保险通过 “科技+保险+服务” 驱动业务发展，以数智化积蓄 “速度+温度” 服务势能，在大会上展示了以 “暖服务” 为核心的数智化服务成果，为守护用户幸福、暖心的生活交上一份充满科技 buff 的答卷。

数智化服务，加成每一份守护

近年来，众安保险以 “科技驱动金融 做有温度的保险” 为使命，持续拓宽服务外延，以用户的全生命周期为出发点，让保险不再只是一个金融属性的产品，而是逐渐被公众所接受、喜爱，成为公众生活中的 “温暖守护者”。

在新经济浪潮以及疫情的影响下，越来越多的行业都在追求数字化转型，数智化服务成为互联网保险企业的关键趋势。而众安保险提出了 “暖服务引领新保险未来”，并给服务品牌赋予了新内涵：“产品即服务、体验即服务、科技驱动服务”。面向 5 亿用户，覆盖 304 个保险服务场景，让用户足不出户即可享受 24 小时在线服务，凸显保险科技的守护力量。

基于这一出发点，众安保险在 9 月 1 日世界人工智能大会活动首日，以 “数智化服务，加成每一份守护” 为主题，通过成语新解的新颖形式在线上平台发布了贴心、高效、安全、精准、便捷、智能六大科技 buff，讲述互联网保险如何凭借科技实力守护用户，拉满服务速度与温度，展现保险科技给用户带来的暖心感。

贴心+精准，科技加成服务温度

大数据、云计算、人工智能等技术的发展，带动保险行业加快数字化转型，众安保险也通过多种前沿技术，优化服务流程，在创新体验、精准洞察、个性营销等方面加大科技投入，提供有温度的服务陪伴和需求响应。

随着保险科技在行业内应用的不断深入，众安保险与时俱进，根据不同的消费场景拓展出碎屏险等更多创新险种，贴心地满足多样投保需求，让 “万物皆可保” 成为可能。以碎屏险为例，众安保险通过碎屏识别模型、远程身份识别和持续监控反欺诈等措施破解了碎屏识别技术难题，优化了用户在碎屏险验证的服务流程，大大减轻用户在理赔上的担忧与疑虑。截至目前，众安存量机碎屏险保费规模已位居国内前列。

为通过持续交互来精准挖掘用户需求，为用户带来更高价值、更暖心的服务，众安保险还推出了用户交互挖掘平台 “挖掘鲸”。基于 “挖掘鲸” 平台，众安保险能够精准识别客户意图与情绪，快速知晓客户心声，预测后续投诉风险及购买意向，助力投诉下降及销售线索挖掘，做到 “因人而异” 的有温度服务。

众安保险以 “科技+保险+服务” 驱动，在基本保障服务之外，以科技加成对产品设计、流程体验、技术驱动等进行升级迭代，以更贴心、更精准的服务带动客户体验度和粘合度的提升，让服务更有 “温度”。

高效+便捷，科技加成服务速度

在以保险科技提升服务温度之外，众安保险还积极通过科技赋能创新优化保险服务流程，坚持 “温度与速度” 两手抓，持续为消费者带来更普惠、多层次、多样化的暖服务并及时做出响应，提升了用户的体验感受和问题解决效率。

在用户需求推动之下，众安保险通过 IVR 语音导航技术加持，将众安智能语音客服引入日常服务流程中，为用户提供无时无刻的服务陪伴和需求响应，尽享便捷体验，让人宾至如归。目前，众安智能语音客服接待 56.9 万服务量，人工转接率下降 36%，有效释放人工话务量超 10.7 万通/月均，累积释放人工话务量 217 万，累积释放人工话务量占比 20.5%，问题解决率超 90%，理赔效率上升 20%。

众安保险在完善服务便捷性的过程中，也通过保险科技驱动理赔体验不断升级，由其打造的 “智能理赔” 系统将理赔流程简化，实现全产品、全渠道、全流程智能理赔，让用户可以在更短的时间内完成理赔。通过数智化理赔服务，众安保险在今年上半年每 12 秒就有一个理赔结案，95% 理赔线上申请，智能理赔通过率达 30%。

众安保险在基础架构和理赔服务上，充分运用保险科技驱动流程升级和体验升级，将传统的保险业务变得更加便捷、高效，让服务更有 “速度”。

有温度、有速度的服务根本目的在于满足用户个性化、差异化的需求，完善用户保障服务，让服务更 “暖”。未来，众安保险将继续推动多元化、个性化、数智化的暖服务落地，满足国民全面增长的风险保障需求，真正成为用户人生路上无惧风浪的 “底气”，让每一份爱都能被暖心守护。


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