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开源时代，红帽如何成就客户成功-51CTO.COM

 1 year ago
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“客户成功”的概念由来已久。根据Wikipedia的说法，“客户成功”的定义是：确保客户在使用您的产品和服务时获得成功，其期望的结果的业务方法。强调关系的客户管理可以协调客户和供应商的目标，从而为双方带来可观的收益。有效的客户成功策略通常会导致客户流失减少，而向上销售的可能性会增加。通常，以客户为中心的策略的目标是使客户尽可能地成功，从而提高公司的客户生命周期价值。

简单来说，客户成功是企业为了帮助客户在产品和商业化上取得更大成功而进行的一切努力。

有些人认为“客户成功”不过是售后、是培训、是客户满意，果真如此么？

2005年，为了解决快速扩展业务之后的8%月流失率，最早成功的SaaS公司之一Salesforce发起了客户成功运动。这个职业的发展在To B领域已经相当完善。那么在开源崛起的现代，开源软件为企业用户带来了创新的无限可能，客户成功又意味着什么呢？

加速客户的价值实现时间

在近日的红帽媒体Open讲上，红帽大中华区客户成功高级总监葛孙葳表示，企业用户想要真正用好开源软件并非易事：社区版、商业版还是自研？如何用好开源？如何做好整体规划和设计？组织架构和流程要不要调整？人员如何培养？开源产品如何持续运营？诸多难题都是企业使用开源软件的后顾之忧。

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红帽大中华区客户成功高级总监葛孙葳

加速客户的价值实现时间，就是缩短客户实现他们期望红帽产品和解决方案所带来价值需要的时间，这也意味着确保客户借助于红帽的开源软件解决方案和文化，来达成他们的业务愿景和目标。为此，红帽组建了客户成功团队，旨在成为与客户共同成长的战略合作伙伴，达成并加速双方的业务目标，实现共赢。

一般来说，客户成功团队会采取主动的、以数据为导向的方法来帮助客户更加有效地使用产品，从而帮助客户取得成功。同时实现自身企业的产品价值落地，增加企业收入，减少客户流失。那么红帽的客户成功团队的职责是什么呢？

四大角色帮助客户成功

据葛孙葳介绍，红帽从四个方面帮助客户成功。

首先是咨询。红帽会帮助客户做战略设计，IT架构规划，能力成熟度评估，理解客户的业务架构与IT架构，以及企业的愿景，分析企业的不足之处。在这样的顶层设计之后，如果客户自身的能力还不够成熟，红帽会帮助客户做项目的实施与交付，将最佳实践传递给客户，帮助避免踩坑。当然作为一家产品技术公司，红帽的咨询团队还会给客户提供诸如故障分析、性能调优等基础服务。

四年前，红帽与战略客户共同组建了客户委员会，定期采集他们对红帽产品和解决方案的反馈。客户希望将红帽成功的开源软件为自己所用，用红帽的方式做开源技术的开发。这就催生了红帽开放创新实验室的诞生，客户可以以影像交互的方式来到红帽办公室。红帽可以在客户的现场帮他们交付项目，一起规划技术创新，用尽可能小的迭代来验证技术路线的可行性。

众所周知，红帽是不做应用系统的，红帽会与一些应用系统的开发商，包括做DevOps的ISV做一些联合解决方案，在更广泛的范围支持客户的需求。

第二是红帽的培训与认证。在开源领域，红帽的认证是最权威，最系统，最严格的。红帽的培训和认证注重动手实践，确保参加认证考试的开发者真正拥有操作系统、维护系统的能力。红帽还针对企业客户量身定制了企业级的培训方案，识别企业现有团队的技术能力，帮助客户一步步达成客户团队的技术能力成熟度。同时也让技术员工感到自己在技术层面是在不断发展的，从而帮助企业留住高技能人才。

第三是红帽新推出的客户成功经理，他们与销售团队密切合作，参与几乎所有对客户提供支持和服务的过程，成为客户信任的顾问。同时，在红帽内部，客户成功经理是客户的代言人，他们把客户的需求带到红帽内部，协调内部的各种资源帮助客户解决问题。

第四是大客户技术经理。大客户技术经理本质上是技术专家，专职支持某一个产品，长期支持固定的客户，在熟知客户IT架构和需求的基础上，给客户提供最佳实践指导，以及产品的生命周期规划。与客户成功经理类似的是，大客户技术经理也有内部接口的功能，但是更多的是在技术层面，直接对接研发人员，快速帮助客户解决问题。

将客户扶上马，送一程

不少软件厂商、云产品的厂商都有客户成功团队，那么红帽的客户成功团队有什么不一样呢？葛孙葳将其总结为三点：首先是红帽的客户成功团队功能全面，整合了包括咨询、培训认证、大客户经理、大客户技术经理在内的，直接为客户提供服务和支持的团队，提供一栈式的支持服务。除了整合，红帽也在优化客户支持流程，进一步增强客户服务的及时性和有效性。作为一家开源软件公司，红帽不仅可以为客户提供技术价值，还与客户共同创建开源创新实验室、协同工作，帮助客户一起实现技术创新、组织文化创新。

未来，红帽客户成功团队将进一步整合流程，增强客户体验，学习更加专业的行业和领域知识，更加深刻地了解客户的业务目标，成为客户信赖的专家顾问。同时，云服务将是客户成功团队重点支持的一个方向，在进一步优化客户成功流程的同时，红帽也将帮助越来越多的客户为迁移上云做好准备。


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