• 2022-04-25

售后宝

近日，广东省发布《关于印发广东省能源发展“十四五”规划的通知》，提出到 2025 年底全省力争建成充电站 4500 座、公共充电桩 25 万个，形成便利高效、适度超前的充电网络体系；无独有偶，北京近期印发的《北京市“十四五”时期城市管理发展规划》也提出，到“十四五”末，北京市电动汽车充电桩将达 70 万个，平原地区公共充电设施平均服务半径小于 3 公里，核心区小于 0.9 公里，缓解市民充电焦虑。

可以说，近年来新能源汽车行业的爆火，直接带动了其配套产业，尤其是充电桩行业的飞速发展，截止今年 3 月，全国充电基础设施累计数量已超 300 万台，但是，充电桩还是远远不够用。要知道同样到今年 3 月，仅全国新能源汽车保有量就接近 900 万台，对于私家车来说，大量安装充电桩的需求，与社区内有限的停车位和电容量资源的矛盾愈加突出。

经过国家这几年大力推动产业发展，以国家电网、特来电等为代表的充电共运营企业，建设了大量的公共充电桩，他们在私家车充电方面也做了许多尝试，这其中，挚达科技算是行业内比较特别的一家。

作为10余年只专注家庭充电，为车企和私家车提供家庭充电服务的挚达科技，通过“硬件+平台（桩到家）+服务”的模式，已为沃尔沃、比亚迪、长城、长安、上汽大众、东风本田、吉利、广汽丰田等 60 多个品牌，超 50 万个新能源汽车车主，提供家庭智能充电产品和全国性上门安装平台服务。

凭借软硬件自主研发创新能力、先进的质量管理体系和专业化高素质的运营管理能力，挚达科技在 2021 年被评为国家级专精特新“小巨人”企业。为了匹配全国超 350 个城市、7 万家社区的业务增长带来的售后服务需求，挚达科技通过售后宝新一代智能客户服务解决方案，为众多新能源汽车车主带去了车企标准的充电桩服务体验。

1. 智能工单系统，内外部团队高效协作

（1）安装调试-自有工程师团队

销售签单后，挚达科技根据客户信息在售后宝平台创建客户资料，再生成安装工单，工程师根据派单联系客户预约安装时间、上门服务，工单流程在工程师、客户和售后主管处均移动端可见，便于售后主管进行现场服务管理，提高服务效率和客户体验。

（2）维修保养-外部服务商团队

客户遇到维修保养等问题，可以通过 400 或扫码报修，再由售后宝平台智能派单给对应区域的服务商团队，由服务商主管根据下属工程师工作状况、距离远近、技术能力等进行工单分配，接到工单指令的工程师前往现场提供故障检测、现场维修等服务。服务过程同样三方可见，公开透明，内外部团队的协作效率也稳步提升。

2. 客户/产品全生命周期管理，赋能服务创收

挚达科技目前为 60 多个车辆品牌和超 50 万个新能源汽车车主提供充电桩服务，涉及到新能源车企品牌、所属车主、所属服务商、投放场所、投放日期、维护/维修情况、备件情况等多类目信息管理，如果仍旧使用传统表单台账形式记录，势必会给售后服务团队带来巨大压力和挑战。

通过售后宝客户/产品全生命周期管理，一方面，涉及到客户基本信息、报修情况、服务跟进情况，甚至是合同、客情、商机等相关情况，都在平台进行整合，形成了一个小型的客户 CRM 管理系统，供售后团队挖掘二次消费潜力；另一方面，全维度产品电子档案，不仅包含产品基本信息，还可以在创建工单时，通过充电桩保内外状态的自动判断，提醒服务人员进行质保收费，节省人工查找时间或者避免信息错漏，无形中为服务创收。

3、服务商管理，提升整体服务水平

挚达科技充电桩后续的维修保养服务是由分布在全国350个城市的外部服务商来提供的，因此对服务商的统筹管理和绩效考核就显得尤为重要。

一方面，通过售后宝智能工单系统，外部服务商可以有序地进行服务派工，形成端到端的服务闭环；另一方面，通过售后宝平台，客户可以在手机端自助进行服务满意度的评价提交，减少人员干预，服务评价客观真实。挚达科技总部的服务商主管通过平台自动生成的服务满意度分析报告，可以进行服务商评级，建立服务商末位淘汰机制，进一步倒逼外部服务商提高整体服务水平，从而持续提升客户满意度。

4、智能备件管理，人事物清晰明了

挚达科技有些外部服务商体量比较大，设有总部和多个分部，这对双方的备件仓储管理提出了更高要求。通过售后宝平台，某个大型服务商各分部仓库之间可以关联，该服务商总部开通备件库的管理权限，就可以查看下属各分部仓库每一次的备件调拨记录及使用记录，方便备件统一管理以及和挚达科技定期进行备件结算。

服务商总部的备件主管清楚了解到各个分部仓库的实时库存情况后，可以按照之前的使用情况自定义设置库存警戒线（某备件的库存最小数值提醒），对于库存不足的备件及时进行补充。

工程师在服务时，在售后宝平台通过备件审批流程将领取的备件记录在个人备件库下，将备件使用和工单进行绑定，便于管理者分析备件的具体去向，统计备件真实的使用情况。

通过唯一性关联，工单发生备件更换时，系统也会在工单流程结束后自动更新备件更换信息，哪个备件在什么时候用到了那台充电桩上，清晰明了。

当前，新能源汽车市场发展如火如荼，未来，这个趋势能否持续稳定发展下去，需要政府积极引导和众多相关企业的共同努力，售后宝也期望能以更智能的客户服务解决方案，继续赋能企业在电动汽车大众化时代蓄能飞驰。

• 本文作者：售后宝 责任编辑：牛透社 本文来源：

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