沟通技巧：如何写好工作邮件？

在日常的工作中，你与客户、领导、跨部门同事沟通最常用的方式，越是重要的内容，越是需要以邮件的形式进行沟通的。整理针对几年前自己整理的内容重新进行了梳理。

发出去的邮件，泼出去的水

邮件是书面形式的，发送出去就很难收回来。收信人可能把您的邮件打印出来，也可能转发您的邮件。在邮件中不要写您不想在整个公司甚至公司以外传播的内容。绝大多数「邮件车祸现场」来自一时冲动。在回复任何邮件之前，请想想下面这个问题：在法庭上，我的这封邮件会成为对我不利的证据吗？我的这封邮件会让别人觉得我是一个坏人吗？在数字时代，邮件就是所谓的“白底黑字”。很多“坏事儿”的邮件，虽然来自一时脑热，却成了全世界的把柄。就算你有天大的不满，哪怕去跟人在会议室里大吵一架，也不要随随便便发出一封怒气冲冲的邮件。

不要在邮件里产生争论

除非迫不得已，或者可以一锤定音，否则，不在邮件中争论。不要出现一个主题在多人之间来回很多轮的情况。如果事情复杂到那样的程度的话，就会召开会议讨论，而不会把讨论继续放在邮件中。最忌讳的做法，就是在邮件讨论陷入某种僵局的时候，把部门或者公司里的头头加入邮件。成熟的老板并不会因为忽然被加入一个争论而立刻做出反应，也不会冒着得罪一拨人的风险给另一拨人“做主”。

写邮件的顺序

在没有整理这篇文章之前，我写邮件的顺序基本上是按软件界面呈现的顺序进行的，依次是：收件人、抄送、邮件标题、邮件正文、附件。但这样很可能会出现漏发附件或误发邮件的问题。

基于此，可以将写邮件的顺序调整为：附件、正文、标题、收件人、抄送：

• 附件是最容易忘记的东西。所以先把它贴进邮件吧。附件名字一定要有意义。
• 标题放在正文之后，是因为大多数邮件客户端会提醒你“没有标题是否发送”。
• 收件人放在最后，是因为没有收件人，这封邮件肯定发不出去。
• 发送之前出声读一遍。这样您可以体会到收信人读这封邮件的感受，读完之后再点击“发送”。

邮件正文应该什么写？

邮件应该遵循的原则

“战地记者”原则

废话、套话、官话、空话一概省略，直切主题是最合适的。在保证把事情说明白尽可能短，必要时可以罗嗦，不要为了短而短 ，写完后考虑一下受众的阅读体验，让自己的邮件易于检索。

• 长度。公务邮件和内部邮件请务必保持邮件简短，多的内容请放进附件或打电话。
• 内容单一。一封邮件不要说两件事，除非两件事的确紧密相关。如果有两个问题，请发两封邮件，在两个列表中讨论。

“金字塔”原理

所有电邮都应该遵循这种结构：中心明确，分层叙事，逐层铺开。

• 用战地记者原理过滤一下自己所想表达的内容。找到少数的几个重点，然后再逐一筛减到找到有且只有一个的中心，先将这个“点”暂时列为自己所有表述的最终目的。
• 分析邮件接受者对于这个中心点的理解程度。如果不言而喻，则降级到下一中心点，如果可能不甚理解，则保持这个中心点，围绕着它展开描述。
• 描述中心点最直接相关的一层信息。通常做一件事有这么几方面信息，“我有什么资源做、怎么做的、出现了什么结果”。
• 继续描述“直接信息”的“直接信息”。这里将进入一个循环，将自己认为需要说明的情况用逐层铺开的方式附加到中心信息上，丰富中心信息的支撑体系。在邮件里需要根据实际情况采用不同的方式进行附加，例如图片、图表、附件文档等。

在写邮件的时候，就需要采用倒金字塔的叙事方法：在邮件的开头，用一段话，言简意赅地概括大意，讲清楚“四个 W 和一个 H”。如果不能在一开始说清楚问题，大多数人是没有耐心读到最后一段并且搞清楚你的真实用意的。

• Who——需要在邮件开始打招呼的时候就要明确你的收件人是谁，最好指明唯一的任务所属人。如果你只是一个「Hi」开头，却有若干个收件人，那么谁也不知道要响应这封邮件；而如果你一下子和多个人打招呼，那么这件事情就会因为所有收件人都觉得事不关己而告吹。
• What——需要描述清楚自己的需求或者要求，而不要发些模棱两可的表态，这样对于邮件沟通没有任何益处。如果你自己都不知道自己要什么或者要表达什么，就别发出这封邮件。
• When——明确这个需求的时限。“越快越好”在大多数时候等于“没有截止日期”。
• Why——让对方明白这件事情对对方（收信人）而言的重要性，或者起码是对团队或公司而言的重要性，而不是对你而言的重要性。
• How——所有做过乙方的人都知道，如果你收到一封没有具体操作指示的邮件，是非常难处理的。除非收发双方已经有非常明确的上下文，比如几分钟之前的电话沟通，或者事出紧急已经不能在邮件里花费更多时间，建议给出尽可能明确的操作办法。

邮件格式注意点

标点

这部分是最容易忽视的，不少工作N年的老同事在书写电邮时要么不加符号，要么乱加符号。比如每句话都用问号结尾、到处乱跑的感叹号、翻译腔的破折号等等。使用标点加强语气要慎重。在一句话结束后使用“？？？？”或“！！！！”，收信人读起来可能会觉得您在大喊大叫或是非常不满。要按照常规使用标点。尽量不要使用表情符号。

字体

• 默认字体：如果公司有规范，严格执行，如果没有规范，就保持默认字体，因为在不知道对方视力、阅读场合、阅读仪器的时候，默认字体是最安全的选择。
• 粗体：仅限于刻意强调的文字，一般情况下在一段话内只出现一个粗体词组时，强调效果是最好的，而出现了三四个甚至更多的粗体时，效果反而降低，“都强调等于没强调”，所以，找到自己最需要的那个点，然后再考虑是否值得加粗。
• 斜体：无论如何都要谨慎对待“斜体”，尽量避免使用，Windows拼图该对斜体的可读性非常的差，特别是的中文。

颜色

安全色：红色、绿色。除了红色（代表强调或者危险）和绿色（代表通过和安全）可以适度使用外，其他颜色尽量避免使用。多种颜色时，给出标注。如果一定要用多种颜色，必须在显眼的地方给出颜色的标注，否则邮件几经转手后，阅读者会不理解颜色的意义而错失、误解信息。

对齐

• 段首对齐：在电邮中，段落开始时应该避免加空格。
• 段末对齐：不要用回车控制换行，因为在自己的客户端设置下看起来美观的回车换行，到了别人的设备上将可能是一种视觉灾难。

换行与行间距

• 手工空行：在表述完一个完整段落后，尽量手工空一行，因为在不同的阅读设备中，没有这个空行的话会导致密密麻麻的文字墙，这种视觉压力会直接影响阅读者的理解能力，留白能让人在阅读的时候有喘息的机会和理解的间隙。
• 适当的间距：行间距可以用默认间距或5倍以内的间距，取决于篇幅多长，更高的间距会让阅读者的视线跳跃过多引发视觉疲劳。

文字描述手法

选择朴实准确的形容词和副词：工作电邮不是散文，需要确保务实。多用具备一定意义的短句：将长句拆解为短句，可以让阅读者更容易理解。避免复杂术语的堆砌：要确保自己写的东西是对方能看懂的。

其他

• 签名档：签名档主要用于让对方获取自己的其他联系方式。

邮件标题应该怎么写？

• 恰当的标题一般是最全面的概括、最开始的引子、最点睛的描述。标题采用陈述句，道明最关键的内容。当邮件讨论主题变更时，要记得更改标题。
• 善用标签，提升打开率。如果是特别重要、紧急或想吸引对方的注意力，可以在标题上添加【重要】、【紧急】、【期待回复】这样的标签。

邮件的收件人与抄送人

收件人：发送给（TO）需要知悉且希望对方回复的人

抄送人：抄送给（CC）需要知悉但不需要回复的人，另外不要使用密送

邮件不要抄送一大堆人

内部讨论不要放外部的人，重要的事情要放leader，一些不重要的提醒要把不相关的人拿掉。在一封邮件里，加入更多收件人的时候，务必在邮件开始处写上“+John”之类的提示。这对于原有的收件人和新加进来的收件人都是尊重。每一个收件人都应该是和这封邮件里所谈及的事情有关的，以免弄得收件人莫名其妙，不知道应该说些什么或是做些什么。采用顶端回复，不直接在别人的邮件中进行修改，也是便于新参与者了解原委。另外要保护别人的隐私，发信人和收信人之间的邮件不应向第三者传播。