京东自营涉足家政服务家庭保洁也能数字化？

4月13日-20日，京东家政推出“京东家政节”活动。此次家政节，以京东整合日常保洁、家电清洗等家政服务内容，携手多个品牌为消费者带来了“418元可以任选4件家政服务”等多重福利。

针对4月18日当天所有上门服务的订单，京东家政会给用户送一个定制联名盲盒-小红盒，里面是由京东家政与合作品牌提供的福利，包括京东自有酒水品牌伯珍的小酒、宿享香薰、京东家政与固成合作的定制垃圾袋、华为手表等。

京东自营家政业务在延续京东自营标准的优势，持续走专业化标准化道路，在以完善的服务和售后体系推进业务落地的同时，也为国家实现“家政数字化升级”起到助力。

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家政服务需求与日俱增

近年来，中国迈入服务经济时代。据国家统计局最新数据，截止2020年底，服务业已占到GDP的54.5%，其比重也在逐年上升。作为服务经济重要的组成部分，生活服务涉及到人们日常生活的各个方面，不仅能够为人们提供生活上的便利，也对扩大消费需求、增加就业、改善民生等都具有重要作用。

事实上，中国对于家政领域的需求和服务场景正在与日剧增，呈现出刚性的增长趋势。

例如，对于年轻消费者而言，繁忙的工作让他们无暇顾及家务，加上对于生活品质的需求，他们更倾向于将日常生活中的“服务外包”，交由专业人员解决；生育政策、老龄化趋势也催发出“一老一小”服务场景，让这部分人群对于家政服务的需求快速增长。

不过，国内家政行业一直是个矛盾的存在。一方面存在着巨大的需求缺口，另一方面又缺乏门槛。没有统一的从业标准、没有有效的监管规则，种种乱象让这个庞大的市场变得鱼龙混杂、乱象丛生，部分家政平台也因客户与保洁产生诸多矛盾纠纷而被屡屡投诉。

这种情况下，消费者要找专业服务人员需靠“运气”，选择成本很高，同时庞杂烦乱的家政公司让服务人员的利益也难以得到有效保障。基于非标化、本地化、质量难以保证这样的痛点，京东将自营模式延伸至家政领域，以数字化、标准化的服务，为消费者从花钱买商品到花钱买服务的道路提供支持。

2020年12月，京东家政开始试运营。2021年4月，京东家政率先在北京地区上线自营家政业务。消费者只需要在京东APP搜索“京东家政”即可下单，“尝鲜”全新的家政服务体验，这意味着，京东的生活服务圈增加一枚重要落子。

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基于自营优势带来三重优质服务

有别于传统家政的中介服务模式，京东家政采取可全程管控的自营模式，以标准服务、明码实价、京东客服、三重保险等专属权益，为消费者提供安心、值得信赖的解决方案。

家政人员在服务期间需出入雇主家中，如果没有对其进行审核，会造成安全隐患。京东自营家政首先在身份上采取了拥有健康认证、身份认证等多重保障，扫除了第一道风险障碍。此外，所有服务人员要在培训中心完成理论课加实操课共计80个课时的严格学习，并通过上百个考核项目，确保服务能力达标后才能获得上岗资格。

在服务上，京东家政创新性地提出了138项服务标准，涵盖擦洗门窗缝隙、水污水渍去除、垃圾桶冲洗消毒等室内全场景细节标准的清洁服务。

从专业程度上来看，京东自营家政从服务、工具到操作流程也全部实现了标准化。以随身携带的清洁工具为例，京东自营家政保洁师上门服务时均配备多达30件单品的定制工具组，仅毛巾套装就由9条毛巾、4块百洁布组成，分区使用，确保不同区域的洁净卫生。

针对在传统领域广为诟病的迟到、不满意等问题，2021年12月，京东家政再次对服务进行了全面升级，包括不准时赔偿、不满意重做、全员实名制等。例如，京东家政保洁师需在用户预约时间30分钟内到达，如果出现迟到早退现象，用户可以得到赔偿；另外，如果客户不满意，京东家政提供免费重做服务。

专业、优质的服务也得到了消费者的认可。去年11月，京东家政订单量环比4月上线时增长421%。截至今年4月15日，京东家政自营旗舰店“油烟机拆洗”“家电清洗”等多项服务评价总数均已超过10万+，好评率达98%。

据前瞻产业研究院判断，当前我国家政行业已经进入品牌化加速淘汰阶段，而京东家政之所以能够得到广泛认可，这与其选择了品牌化、专业化的道路有着密不可分的关系。

推动行业向专业化迈进

北京市商务局发布了《北京市生活服务业数字化转型升级工作方案》，并在3月4日“一刻钟品质生活节”上正式启动2022年生活服务业数字化升级行动。北京市将重点实施的专项行动中包含家政重点：构建数字化家政服务体系。支持平台企业、品牌连锁家政企业建立服务人员信息库、诚信档案和用户评价体系，打造一体化动态管理服务平台。

可以预见，未来家政行业将在政策和时代脚步的催促下，改造自身传统DNA，通过互联网+数字化，为更多消费者提供应有的真正价值。作为行业先行者，在多样化发展的态势中，京东家政选择了最专业的自营方式作为突破。

如同当初京东要自营商品一样，自营服务相较于单纯搭建撮合型平台来得也要困难许多，但京东家政在探索的路上未曾停止，并得到了业界的认可。在近日首届中国服务业连锁品牌发展峰会上，京东生活服务以开创家政业自营服务模式入选《CCFA生活服务业优秀实践案例集》。

相关专家们认为，京东开创了互联网与家政服务业结合的新方式，利用网络平台建立了广大家庭与家政服务供给方的联系。更为重要的是，京东的家政服务通过自营的模式实现了服务人员质量、服务流程、服务价格的标准化。它对于促进中国家政服务业的良性发展具有重要借鉴意义。

据Fastdata数据显示，近年来，家政服务行业市场规模持续增长，今年一季度，中国家政服务市场规模达到3071亿元，相当于2019年全年的58%。艾媒咨询数据显示，预计2021年中国家政服务市场规模将超过1万亿元。

繁荣的市场会带来更多的入局者，从目前业务进展来看，虽然京东自营家政完成业务覆盖需要较长时间，但拓展速度相对稳健。重要的是，它以自营服务带来的需求、口碑，将在未来更大的市场内推动行业者向更标准、更专业化的道路上前行。

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