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案例｜3类用户调研，让他的产品收入提升到1700万

 3 years ago
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在本文中，我们分享Hotjar公司常用的3类用户调研，这是他们收入从0元增加到1700万欧元的主要原因。（注：Hotjar是一家SaaS公司，案例来源于hotjar blog）

目录

1、什么是用户调研？2、为什么用户调研对我们来说如此重要3、三种类型的用户调研

什么是用户调研？

用户调研是直接从用户/客户那里收集的关于他们对产品、服务或网站体验的反馈信息。可以通过各种工具收集，如产品流畅度（CES）调研、净推荐值（NPS）调研等。用户体验设计师、产品和营销人员通过分析这些反馈来改善用户体验。

为什么用户调研对我们如此重要？

对Hotjar来说，接近用户，甚至“痴迷”他们是一件非常重要的事，这不仅仅是一个空话，我们通过这些调研，在5年内将收入从0提升到了1700万欧元：1、Hotjar的产品团队会定期浏览每个客户反馈，以发现趋势并及时改进2、Hotjar的首席执行官大卫·达马宁，会在一个晚上阅读和分析3000多个对客户调查的开放式回复，以了解是什么让我们的客户满意3、Hotjar的客户体验总监会认真对待客户对手绘恐龙的要求，并发送以下回复：aHR0cDovL3d3dy5ucHNtZXRlci5jbi9xZnktY29udGVudC91cGxvYWRzLzIwMjEvMDgvYWIxMmJiNjRiNTNhYzE5NGQ1MTgxNDcwY2ViODY4NzktMTAwLndlYnA_p_p100_p_3D.webp
虽然这么做需要投入巨大的时间成本——但这是为Hotjar长期增长，所能做的最重要的投资。

三类用户调研

我们一般将用户划分为以下三类：
1、用户刚注册转化
2、用户注册1～2周，已经在使用关键功能
3、用户注册30天，付费15天
我们为这些用户匹配了三种类型的用户调研，在这些调研中，我们主要关注客户的体验、挫折感，而不是产品的使用情况，用户的留存时长。下面为大家具体介绍：

a、用户转化调研

1、调研人群：购买后几秒钟内的客户2、调研地点：产品页内3、调研方法：使用应用内调研工具在用户注册付费几秒钟后，我们会向新客户展示购买后调查。我们问人们：“从1～5分，为您的支付体验打分”，1分是体验很差，5分是体验很好，在用户回答后，我们会追问：“如何提高您的支付体验”。从中获取到更加宝贵的建议。这种类型的调查帮我们发现了60%糟糕的体验，通过改善支付环节，我们的转化率提高了16%。选择在这个时间节点去发起调研，是因为我们发现这些刚刚购买的客户，他们的反馈会更加趋近真实。帮助我们制定出更加完美的转化方案。点击注册免费版本，开始您的调研计划

b、客户流畅度调研（CES）

1、调研人群：注册后1-2周，客户已经开始使用关键功能2、调研地点：产品页内3、调研方法：使用应用内调研工具客户流畅度调研（CES），用它来衡量产品的易用性。当用户第一次使用新功能时，我们会问他们：“从1～7分，您感觉使用程度顺畅吗？”，其中1代表不好用，7代表很好用。用户打完分后，我们也会追问“影响您打分的原因是？”，无论用户是否回答，这个调查我们设置它只显示1次。
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以下是我们CES的结果：
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乍一看结果看起来不错，47%的客户打了7分，貌似很不错。但我们是这样看待它的：
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近 50% 的客户给了我们 4、5 或 6 分。也就是说我们50%的客户没有最佳体验，这对我们来说是一个巨大的机会。而打1、2、3分的用户只占回复的3%左右，这意味着我们糟糕的体验的占比及其微小，帮助他们的总体影响将微乎其。所以我们将重心放在了提升打4、5、6分的用户身上。
从这些反馈中，我们注意到CES分数的很多客户都在抱怨他们使用Hotjar录音的体验。因此，我们的产品团队开始与这些客户进行一对一的用户访谈，分析完访谈结果之后，产品经理添对用户录音做了更好的过滤和分割方式，之后几个月我们观察到流失率降低了3%，通过回访发现是因为该功能的优化留住了那些用户。这归功于我们的CES调查。点击注册免费版本，开始您的调研计划

c、Net Promoter Score® (NPS)调研

1、调研人群：注册免费试用后30天，成为付费用户后15天，每年重复2、调研地点：产品页内3、调研方式：使用应用内调研工具在我们的客户已经转化、并开始越来越多地使用产品后，我们使用净推荐值（NPS）调研，深入了解他们的体验。
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NPS的目标是了解我们的客户是否真的会推荐我们，如果没有，是什么阻碍了他们。因为从转介绍和口碑来的用户，占我们新注册用户的40%，所以NPS对我们的成功至关重要。为此我们每月计算一次分数并处理响应，然后将结果呈现给整个团队。
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对我们来说，NPS最有价值的部分不是打分环节，而是用户对追问问题的回答，询问用户：“打这个分数的主要原因是什么？”，“我们应该做些什么来改善他们的体验？”，这是我们获得详细、可操作反馈的方式，这些反馈不仅让我们提升了NPS分值，也帮助我们将26%的贬损者转变为推荐者，带动了公司11%的销售额。
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除此之外，因为定期做NPS调研统计，它还为我们避免了多余的支出。那是2018年，我们的产品团队提出了更新Hotjar的计划。我们的首席执行官认为该计划太复杂了，但他没有表达个人意见，而是直接给我们看了连续几个月的NPS调研结果，这些结果一直表明：简单性和可用性是我们的主要卖点之一。所以产品团队决定放弃这次复杂的更新计划，节省了将近15万欧元的开发成本。以上三种调研，是我们最重视的三种调研，因为注重这些调研，我们从默默无闻、收入为0的产品，逐渐成长到收入突破1700万欧元的中型企业。你可以借鉴我们的调研思路，为你的产品规划适合自己产品的用户反馈调研，提升你的用户体验。如果你目前只能做一个调研，不管你是什么产品，我们推荐你定期做NPS调研。这是很合理的，那些留存下来的人，会帮助你了解有哪些需要改进。如果你还不知道自己的NPS如果你想要发起CES调研如果你想做更多类型调研点击注册免费版本，开始您的调研计划扫码关注我 查看更多精彩内容↓↓↓↓↓↓aHR0cDovL3d3dy5ucHNtZXRlci5jbi9xZnktY29udGVudC91cGxvYWRzLzIwMjEvMDcvZGE0YTE4ZTQ0NDkyOTUwZTMwNjljYmIwMDdmMTNhZTItMTAwLndlYnA_p_p100_p_3D.webp
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