对于一家企业来说，可以花钱聘请最优秀的员工，也可以花钱与名人合作来提高品牌影响力，但如果客户不满意，所有努力可能就会打水漂。

那如何才能让客户满意呢？与客户建立良好的关系，就是企业可以采取的最有效策略之一。

出色的客户关系有助于提高获客率、忠诚度和满意度，从而为企业带来巨大的投资回报率。

但遗憾的是，客户关系许多时候被一些企业放在了不太重要的位置，他们更看重客户流量的增长，这种想法显然是不全面的。

随着流量增长陷入瓶颈，通过私域运营来建立更牢固的客户关系，开始逐渐成为众多企业的选择，而其中至关重要的一个核心，也是许多企业正在做的，就是在客户旅程的每个阶段建立更高效、更有意义的互动方式。

其实客户关系与任何关系一样，也需要强大的沟通和信任基础，只有在这个基础上，客户关系才能变得牢固，并对企业品牌产生足够的信赖。

接下来，我们将会给大家解释到底什么是客户关系？良好的客户关系会带来哪些好处？以及建立良好客户关系的关键点有哪些？

什么是客户关系？

简单点理解，客户关系就是企业在进行品牌管理时，与客户互动并建立长期关系的过程。

许多企业都有一个专门的团队来负责这块，客户与您企业和产品的互动程度越深，意味着客户获得的价值就越高，而客户关系也会越好。

企业在制定具体的客户关系策略时，需要考虑很多事情。

比如怎么做促销活动，能让客户清楚知道从你的品牌中获得好处，从而帮助企业在竞争中脱颖而出；一致性的政策可以向客户表明你的品牌注重信誉，提高客户信任度；而客户服务的及时性则可以向客户展示你的品牌对他们的重视，增加客户忠诚度。

总之，围绕客户关系企业可以做许多事，而且永远不要低估客户关系的重要性，越来越多企业都已经将客户关系，作为决定品牌是否能成功的关键因素之一。

许多人认为客户关系和客户服务是一回事，但实际上两者之间有非常明显的区别，而且了解清楚很有必要。

虽然客户关系和客服成功在整体客户战略中，都发挥着不可或缺的作用，但前者侧重于解决问题和建立关系，而后者则强调提升客户对品牌的体验。

另外，客户关系是主动的，而客户服务是被动的。而客户关系是一种主动策略，可促进客户服务，需要对客户进行分析并了解他们的痛点，以确保客户服务富有成效；而客户服务则是一种服务，是企业为客户提供的帮助，以确保他们取得成功。

良好客户关系的好处

一家成功的企业，良好的客户关系必然是它可持续增长的基础，只要明确了这一点，就很难不把客户关系放在第一位。

那么，良好的客户关系到底有哪些具体的好处呢？

• 提高客户留存率

首先，对于任何企业来说，一个长期的痛点就是客户流失。

因此可以看到，越来越多的企业都在强调客户留存率，因为企业不仅要吸引到新客户，还需要想办法将这些新客户留下来，并实现持续的转化。

而客户关系就是解决企业客户流失问题的重要途径，比如花时间多了解一下客户遇到的问题，向客户展示企业的关心，就可以帮助建立稳固的客户关系，从而提高客户留存率。

• 增加客户满意度

除了客户留存率，客户满意度也是企业关注的重点之一。

客户满意度调查不仅可以帮助企业了解客户的需求变化，还可以帮助企业确定需要在哪些方面改善客户体验。

而增加客户满意度最好的方式，就是建立良好的客户关系，客户从企业获得的支持越多，他们对企业的服务就越满意。

满意度提高，客户也更有可能向他人推荐，或者公开表示认可，这是一条双向受益的通道，客户可以从改进的体验中获得回报，反过来企业也会受到客户口碑传播所带来的好处。

• 扩大品牌影响力

互联网的快速普及，带来了新的营销词汇–关键意见领袖（KOL），指的是在互联网上有一定影响力的人，可以影响到一群人的购买决定。

而对于企业而言，自己的某些客户可能就是KOL，与KOL合作是扩大品牌影响力一种非常简单的方式。

当企业与客户间的关系得到改善时，客户品牌忠诚度就会得到加强，与此同时，客户传播品牌的几率也会大大提升。

相反，如果企业的某位客户是KOL，但客户关系不好，他就不太可能愿意谈论或宣传你的品牌；而如果已经建立了良好的关系，那么就相当于有了一个既定的沟通渠道来开发各种合作方式。

那么，如何发现和吸引到有影响的KOL呢？

发现KOL客户有个简单的方法，就是发起一个所有客户都可以参与的社交媒体活动，然后通过关注「评论数」、「点赞数」之类的指标，来确定影响力最大的KOL客户。

一旦确定了客户群中的KOL，下一步就是建立良好的客户关系，查看对方是否购买了你的产品，并感谢他们的关注，或者直接通过客户满意度调查反馈来作为良好关系的开端。

总之，有很多方法可以联系这些KOL客户，而向他们展示企业的关怀，肯定有很大帮助。

建立客户关系的3点关键

知道了良好客户关系的好处，那么具体应该怎么做呢？有人会觉得那还不简单，把客户服务做到极致就行。

做好服务当然没错，但继续深入了解的话，会发现有一些更深层次的策略可以帮助建立客户关系，这里我们提3个关键点。

• 了解并满足客户的需求层次

首先，如果不了解对方，就无法建立真实、持久的联系，客户关系当然也是一样。

因此，你的客户想要什么？如何为他们提供服务？这是成功企业需要不断思考的问题。

为了对客户有足够的了解，成功的企业都会通过访谈、市场调查，以及来自销售人员、客户成功的反馈，来确定客户的需求。

大家都知道心理学上有个著名马斯洛需求理论，把人的需求分为了5个层次：生理、安全、爱和归属感、尊重和自我实现。

许多企业就把这个理论应用到了客户身上，通过满足客户的不同需求，来建立良好的客户关系。

一般来说，满足客户需求的方式越多，客户就会越忠诚，客户的复购率也会随着时间的推移不断增加。

而且随着数字技术的高速发展，企业可以更轻松地挖掘出客户的需求，并提供丰富的个性化服务。

比如现在的Salestech技术，就可以让企业能够查看客户与销售人员的每一次对话，以及客户在线上的关键词搜索，这种能力帮助企业实时确定可以为每个客户带来的最大价值。

当然，通过Salestech企业也可以在客户寻求帮助之前，精确预测和评估他们的需求。

满足客户需求的个性化服务越深入，企业就越有可能为建立良好的客户关系提供支撑。

• 关注客户情感联系，而不仅仅是满意度

其次，对于提高企业收入和盈利能力而言，客户满意度比不上客户与企业的情感联系。

举个例子，虽然调查显示，大家对星巴克的品牌满意度更高，但因为瑞幸和用户产生的情感联系更多，所以好多人还是喜欢喝瑞幸。

而为了激发这种长期的情感联系，企业就需要一种直接的客户服务关系，这种关系会随着时间的推移，逐渐发展为客户信任。

因此，与其将客户满意度视为唯一标准，不如将情感联系也作为企业的一个重要目标。

• 一致性高于一切

一次美好的购买体验，其实很少能带来客户信任和忠诚，只有保持长期一致性，并与客户建立真正的关系，才能带来信任和忠诚。

这里提到的一致性,主要包括两个方面：

一方面，客户旅程的一致性。

客户体验越多样化，越变化不定，其实客户对企业的印象就越差，相反，企业带给客户的体验越一致，客户就越有兴趣继续这种关系。

比如你之前每次去肯德基点餐，速度都特别快，让你感觉特别高效，但有一次突然就特别慢，等了老半天，那你可能下次就不会去了，会选择旁边更快的麦当劳。

另一方面，客户沟通的一致性。

信守承诺的企业，通常都很容易在客户心中脱颖而出。

对于客户关系而言，最糟的事情就是明明做了某些承诺，最后却总达不到客户的预期，即使这些承诺有时候并未落到明面上，也会对客户关系造成很大伤害。

结语

客户关系的建立是一个需要长期加持的工作，而且过程并不容易，但做好之后，带来的价值是不可估量的。

当然，随着数字技术的不断迭代，在Salestech的赋能下，可以通过对客户需求的精准分析，对客户阶段的智能识别等等，为企业在建立客户关系中提供巨大帮助。

建立良好客户关系，就是以客户为中心的服务理念，只有当企业认真对待每一次客户触点和每一次谈话，才能与客户建立起长期的价值、信任和情感联系，从而为客户合作铺平道路。

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