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回归初心：深入浅出探索心智模型

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JELLY | 回归初心：深入浅出探索心智模型
回归初心：深入浅出探索心智模型
上传日期：2021.10.12
关于心智和心智模型，无论产品、设计、运营同学都会有所涉猎，什么是心智模型？本文将从理论的角度探索心智模型的概念、来源以及心智模型对行为的影响。

01．为什么研究心智模型
产品体验设计师最大的价值设计的方案不仅需要满足商业的诉求，而且必须和用户共情，洞察用户痛点，深入理解用户心智模型。
那到底什么是心智？什么是心智模型？以及心智模型的表现形式是什么？

02. 心智模型基础定义
为了更好的理解心智模型的定义，我们先来了解一下什么是心智。
什么是心智？
”乔治·博瑞博士（C. George Boeree）在自己的论文中对心智模型进行了定义：
“一个人的“心智”指的是他各项思维能力的总和，用以感受、观察、理解、判断、选择、记忆、想象、假设、推理，而后根据指导其行为。”
用户在体验产品的过程中，每一个瞬间都在调动着自身的心智能力。每一次接触，参与者都在感受、观察、理解产品传递给自己的语意和信息，并运用自己所理解的方式对信息进行组织、强化、迭代或修正个体的判断与行为。
什么是心智模型？
关于心智模型的定义，我们能发现有非常多相关的概念：

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小组成员通过对现有概念激烈探讨，我们将其归纳为：“心智模型是个体经过自身心智处理，对事物理解后的抽象化表述。”具体应用如下图所示：

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面对同一事物，不同的个体可能具备不同的心智模型，最终不同个体也可能产生不同的行为决策。

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因此用户的心智模型对用户的行为有着决定性的作用。弄清楚心智模型指导行为的过程，有助于我们在做设计的过程中更深入地理解、预测甚至干预（引导）用户的行为。

03. 心智模型指导行为
在了解心智模型如何指导行为之前，我们要先了解一下行为的产生，以及行为和心智模型之间的关系。
行为如何产生？
用户产生某行为，有两种情形：有意识产生的和无意识产生的。
无意识产生的行为，是由于用户产生了阈下知觉，而阈下知觉是由于外界的一些特定刺激而产生的。
有意识的行为，为了完成特定目标而产生的行为。
而用户的心智模型和用户的自我认知、成长中遇到的社会关系与文化情境有关。下图就展示了用户产生行为的两种模式。

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心智模型如何影响行为？
心智模型指导个体行为的过程，我们可以用哈佛商学院著名教授Chris Argyris提过的一个著名的理论——推论阶梯来理解，该模型基于人们经常会在无意识的推理过程中根据可观察到的“数据” 推论人们如何采取行动。

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心智模型运作过程分为七个步骤，同时以领券频道为例讲述心智模型对行为的影响。

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通过上述过程，我们可以清晰的看出个体是如何运用自己的心智模型来指导自己的行为的。而在每一个环节中，都可以尝试去发现设计可以切入的角度。
例如在选择信息的过程中，设计师可以根据一些心理学原理（如鸡尾酒会效应、格式塔原理等，更多相关心理学原理见本文附录）来吸引用户的注意力；在赋予意义的过程中，设计也可以往同用户心智模型相符的角度去引导，就比如收入不高的用户，可以通过超省钱等信息引导点击，会更容易切中这些用户的心智模型，从而促成下单。
因此，理解和运用心智模型可以帮助设计师更好的去做符合用户需要的设计，也可以通过行为引导来帮助业务更好的完成业务目标。

04. 心智模型与设计
《aboutcFace4:交互设计精髓》AlancCooper提出实现模型、表现模型、用户的心智模型。好的产品的设计要尽可能匹配用户的心智模型，越符合用户心智模型的设计，产品越容易理解。

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为此，本系列文章计划三篇文章如下：
1、《回归初心，深入浅出探索心智模型》：深入浅出用户心智及心智模型定义、成因、以及对行为的影响过程；
2、《探索心智的方法》：系统性收集心智探索方法、适用场景以及操作难度；
3、《围绕心智做设计》：探究贴合用户心智设计的方式，并以实际案例讲解。
本篇是第一篇内容，后续将陆续产出其他文章。

05.最后的一点思考
如果说产品设计中设计师的本质是基于用户的需求进行设计，那么用户心智模型则是用户需求的根源。而用户在使用产品中的每一个行为都是用户心智模型的反馈。
俞军老师在产品设计方法论中提及产品设计的最终目的是为了促成用户的一种行为（交易、使用）。而产品体验设计中无论是用户的哪一种行为，设计师都需要深入理解行为背后的用户心智模型。能站在用户的角度思考当下用户遇到的痛点核心问题是什么？不仅只是头痛医头，脚痛医脚。
最近也听到一个很好的讲座，关于设计师如何设计符合用户心智模型的产品：
1.站在对方角度思考，放下专业的傲慢与局限。先深入了解问题，设身处地和对方进行共情；
2.站在客观的角度看本质。发现问题的本质以及产生的原因，而不只是对表面问题进行分析；

3.用已有认知下相对专业的角度给出最合理的设计方案。

附录
如何能让用户注意到特定的信息？根据过往的实验结论，有以下几种方式可以捕获用户的注意力。
A． 简单暴露效应
简单暴露效应（mere exposure effect），也叫作多看效应或熟悉效应，指仅仅是刺激的暴露次数的增加就可以增加消费者偏好，即消费者更喜欢熟悉的刺激，看到、听到的次数多了自然就会更喜欢。
B． 鸡尾酒会效应
鸡尾酒会效应（cocktail party effect）是指在鸡尾酒会这样人声嘈杂的场合，两个人却可以忽略身边的噪声顺利地进行交谈，但如果此时酒会中的另外一个人说到了你的名字，即使声音并没有很大，你也能注意到。因为你的名字对你来说是一个敏感的刺激，这个刺激会立即调动起你的注意力。也就是说，刺激与个体自身及其需求的关联程度影响注意的选择。
C．视觉注意偏向
人们第一次聚焦并更常关注的选项会出现在屏幕上的特定区域。与用户的阅读习惯等有关。
D． 格式塔原理
简单：我们的眼睛在观看时，眼脑并不是在一开始就区分一个形象的各个单一的组成部分，而是将各个部分组合起来，使之成为一个更易于理解的统一体。
相似：我们的眼睛很容易关注那些外表相似的物体，且不管它们的位置是不是相邻，总是把它们联系起来。
接近：单个视觉元素之间无限接近，视觉上会形成一个较大的整体。距离近的单个视觉元素会溶为一个整体，而单个视觉元素的个性会减弱。
闭合：人们在观察熟悉的视觉形象时，会把不完整的局部形象当作一个整体的形象来感知，这种知觉上的结束，称之为闭合。如果局部形象过于陌生或者简略，则不会产生整体闭合联想。
连续：人的视觉有追随一个方向的延续，以便把元素联接在一起，使它们看来是连续向着特定的方向；连续与闭合并存的情况很多，为了好区分，放一个闭合的例子做比较。

参考文献

1.《消费者行为学》，周欣悦

2.《aboutcFace4:交互设计精髓》，AlancCooper

3.《设计心理学》，唐纳德诺曼

4.《The Ultimate Theory of Personality》，Dr. C. George Boeree

5.《Baars的意识剧院模型》，耿海燕

6.《The Fifth Discipline》，Chris Argyris

7.《如何用心智模型提升用户体验 》，花火设计

8.《心智探奇》，史蒂芬·平克

9.《超越感觉：批判性思考指南》，文森特·鲁吉罗


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