抖音带货口碑分问题分析及提升方法，涉及商务、中控、客服

带货口碑分问题分析及提升方法，涉及商务、中控、客服

一、带货口碑分如何计算​
· 计算指标及计算方法：​
​ 评分维度​ 细分指标​ 指标定义​ 考核周期​ 商品体验 商品差评率​​ 商品差评率=商品差评量 / 物流签收订单量 ​
商品差评量=消费者对商品描述”首次评价为差评“的订单量（修改评价不影响商品差评量） ​
物流签收订单量=实物商品的物流签收订单量+虚拟商品的消费者确认收货订单量​ 近90天物流签收数据 ​ 品质退货率​ 品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量 / 分享商品支付订单量 ​ 前15-104天品质退货数据 ​ 物流体验​ 揽收及时率​ 揽收及时率 = 24小时揽收率*70% + 24小时~36小时揽收率*20% + 36小时~48小时揽收率*10%​
*24小时揽收率=24小时以内揽收订单量 / 总订单揽收量，以此类推。​
*70%,20%,10%是抖音电商平台定义的揽收及时率权重，权重越高代表这一项对总体及时率指标影响更高。​
*预售订单、无需发货订单不参与计算 ​ 近90天揽收订单数据 ​ 订单配送时长​ 订单配送时长=（全部订单签收时间-揽收时间）/ 签收订单量 ​ 近90天签收订单数据​ 服务体验​ 投诉率​ 投诉率=分享商品问题投诉量 / 分享商品支付订单量​ 前15-104天投诉数据​ 纠纷商责率​ 纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数 / 总售后完结数 ​ 近90天售后完结订单数据 ​ IM3分钟平均回复率​ IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量 / 用户向人工客服发送会话量 ​
考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量 ​ 近90天人工客服会话量​ 仅退款自主完结时长​ 仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和 / 对应售后单量 ​ 近90天售后完结订单数据 ​ 退货退款自主完结时长​ 退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和 / 对应的售后量 ​ 近90天售后完结订单数据 ​ ​
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· 目前主要有以下影响：​
· 精选联盟入驻：可能涉及入驻门槛​
· 引流投放影响：可能会造成直播间/短视频引流计划无法投放；​
· 活动参加限制：一些官方的活动，如优惠，促销，电商节点等活动寻找合作商家时，可能会参考带货口碑分作为筛选门槛；​
· 影响购买转化：星星越多，达人带货分越高，购买转化越高​
· 影响流量获取：星星越多，达人带货分越高，流量获得机会越高​

二、带货口碑分/商家体验分如何提分​
①商品体验​
商品差评率=商品差评量/物流签收订单量​
品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量/分享商品支付订单量​
增加订单量，并维持商品差评及品质退货单量不变/少量增加，有助于拉低商品的差评率及品质退货率，提升带货口碑分​
​ 抢救方法​ 具体操作​ 物美价廉福利品​
​ · 选取低客单价、受众面广且质量好的产品（福利品）上架，通过视频/直播间进行推广，大量售卖该类商品，快速增加商品订单量。​
· 可配合直播大促活动增加售卖的订单量。账号多频次宣传，为直播当天流量蓄水。大促期间增加福利品的售卖量，降低商品差评率及品质退货率。​
· 需注意该商品质量需有保障，否则订单量扩大的同时，差评量及品质退货量也可能随之增加​
*该类商品建议与主售卖产品的品类一致（如服饰行业商家，则建议选择服饰类目相关的福利品）​ 深得人心小赠品​ · 选取与售卖商品关联度高的低客单价产品作为赠品（如购买衣服附赠腰带），随单发货。​
· 通过赠品的形式提升主推商品的转化率，增加店铺订单量，同时赠品有助于提升买家的好感度，减少差评及退货率。​
*需与买家说明赠品信息，避免买家认作正常商品​ 高质量售后体验​ · 商品发货后由客服团队/第三方服务团队通过短信介入。为买家提供物流信息追踪、到货提醒等。提升买家对商家的好感度，减少差评的可能性。​
· 通过短信及时与买家沟通商品满意状况，对于不满意的买家及时进行沟通协商，减少差评评价。​
· 当买家决定退货退款时，客服团队应及时跟进，通过与买家协商、赠送优惠券等方式，让买家选择非品质/物流原因（如多拍/错拍/不想要、其他等）​
*需注意短信沟通的频次，避免因频繁打扰用户而受到“骚扰他人”的判罚【骚扰他人】实施细则更新公示通知(2021.08.12)-抖音电商学习中心​
*第三方服务团队接入方式：抖店-服务市场-客户关系管理​
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​ 低质商品及时下架​ · 进入电商罗盘-商品-商品分析（https://compass.jinritemai.com/talent/product-analysis），点选差评率、品质退货率以及投诉率，找到三项数据较高的商品，及时下架，避免继续销售导致差评率、品质退货率以及投诉率上升。​
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②物流体验​
物流体验由揽收及时率及订单配送时长组成​
主要影响因素为发货速度及物流速度​
​ 抢救方法​ 具体操作​ 仓库及时发货​ · 提升商品供应链的发货响应速度。若暂时无法做到24小时内发货，可先暂停售卖，避免因发货时间过长影响口碑分。​
· 达人在选择商品进行带货时，需要注意相关供应链的服务质量，确保订单多有货可发，及时发货。​ 选用优质物流​ · 快递物流除了影响物流体验的分值外（配送时长等），也会影响商品体验中的品质退货率（物流原因退货：未收到货、物流信息长时间不更新等）。​
· 选用优质快递，及时送达货品，能够有效提升物流体验的分值。​ 预售形式做大促​ · 商家/达人经常会因大促活动导致订单量激增，后台订单处理压力大，发货不及时，最终影响商品发货速度。​
· 可以通过预售的形式进行商品售卖，物流体验规则明确：预售订单不参与计算。​
· 但需要注意的是，预售商品需要与观众明确发货时间，避免因发货时间过长而导致退货，反而使品质退货率上涨。​ ​
③服务体验​
服务体验包含投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率、仅退款自主完结时长以及退货退款自主完结时长​
服务体验分主要受到售后服务及前端沟通（投诉率）的影响​
​ 抢救方法​ 具体操作​ 加强培训，处理及时​
​ · 进入电商罗盘-服务-客服分析-客服明细，统计近31天各客服回复消息量以及响应时长，及时针对回复量少/响应时间长的客服进行培训，提升相应的消息回复速度及回复质量​
· 对客服团队加强培训，提升客服团队的售后操作速度、回复速度，及时响应用户的需求​
新版售后分析-产品介绍-抖音电商学习中心​ 售前说明需清楚​
​ · 投诉率的上涨除了与客服回复速度、回复质量有关外，也与售前的说明有关系。如售前无明确说明运费险问题，用户可能误认为退货运费由商家承担，最终导致纠纷与投诉​
· 在产品售卖的过程中，需要对一些情况进行明晰的说明。例如不提供运费险、部分商品不支持7天无理由退换货、商品材质等​
· 对于可能存在的纠纷/投诉问题点，售前在落地页/主播口播中明确说明，减少售后投诉的风险​ 4、直播间客服账号打榜​
很多客户差评或退款前都会有主动的沟通处理，为客户提供便捷的售后入口就会非常重要，主播在直播时，右上角榜单有3个位置，可以刷礼物放客户账号，售后问题一键私信榜单前三客服解决（需要把直播间在线人数设置为可见）。​

5、直播背景屏提示（退货说明+售后引导)​
不同品类的商品增加直播间过品时候的退换货说明，比如：如果打开包装则无法退货等，通过直播伴侣 做成悬浮窗体现在直播间。​