闫寒餐饮智库：美团外卖申诉规则细节整理

商家发起评价申诉后，平台会仔细审核每一条申诉内容。根据申诉内容不同，适用的评判规则不同，平台给出三种规则，我做出如下归纳：(更多干货内容关注gz号—闫寒餐饮智库)

1.平台审核规则（适用于处理虚假评价）

如果审核依据满足以下情况，会判定审核通过。

・评价信息与用户订单不符

・评价中包含广告信息

・用差评威胁商家谋取不正当利益

・同行竞对的恶意评价

・泄漏隐私

审核重点：平台会把商家申诉内容，用户订单，评价信息，配送信息，隐私号通话记录，在线联系聊天记录等作为审核依据。

2.袋鼠评审规则（去除不符合大众认知的用户评价）

如果评价满足以下情况，会发起袋鼠评审。

・用户在订单中备注了不合理要求

・评价内容无意义

・虚构夸大评价事实

评审重点：平台会把用户评价，商家回评，用户订单，用户备注，配送信息等内容推送给袋鼠评审团。

3.无责差评规则（处理非商家原因导致的差评影响）

・因骑手配送问题导致商家差评

・评价内容和评价星级前后矛盾

对应到申诉类型的选择上，做出如下归纳：

1、骑手原因导致差评（无责差评）

2、同行恶意差评（平台审核）

3、用户原因导致差评（共6项）

用户选错评分（无责差评）

用户选择环保单导致差评（可能为无责）

评价与订单不符（平台审核）

用户未备注产生差评（可能为无责）

用户提出不合理要求（袋鼠评审）

用户以差评威胁商家（平台审核）

4、广告或无意义评价（共2项）

不文明用语，泄漏隐私，广告信息（平台审核）

无意义评价（袋鼠评审）

实际申诉过程中，我遇到的成功案例显示为：无责差评（保留评价，不计入评分）、申诉成功（评价屏蔽，不计入评分）

对应到平台的处理流程：

发起申诉→平台审核规则→袋鼠评审规则→无责差评规则→结束

猜测：流程中每一步都由专门的人员进行审核，判断申诉是否适用并可通过该环节的规则机制，如果符合则流程到此结束，申诉成功，不符合则进到下一步，当三个规则都不符合时，申诉失败

今天进行申诉细节整理的初衷，是为了探明进入袋鼠评审环节的方法，但在对申诉历史的整理归纳中，发现实际上进入袋鼠评审环节是非常难的，因为你即使选择了对应的申诉类型，平台还是会根据评价的实际内容进行审核，而且，我分析袋鼠评审的资源有限，工作人员的处理能力也有限，所以不大可能所有符合要求的案例都能进入到评审环节。(更多干货内容关注gz号—闫寒餐饮智库)

但是，我们可以关注的一点是，“帮助商家去除不符合大众认知的评价”是该环节存在的意义，如果有的顾客评价符合这一点，那么我们尽可能的选对申诉类型，对我们申诉成功的帮助还是很大的

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