关于医疗服务中「加号」的思考

关于医疗服务中「加号」的思考

编辑导语：有时候我们在医院看病挂号时会发现没有号可以取，但是如果真的很急需要挂号，就可以使用医院的挂号“加号”的服务，合理分配医生资源，有效的解决患者问题；本文作者分享了关于医疗服务中“加号”的思考，我们一起来了解一下。

当我们生病时（非急诊情况），我们去医院看病是需要先挂号再找医生看病的。无论是通过线上还是电话或直接到医院预约挂号，都可能会遇到因为医生的号被挂满，出现挂不到号预约不上医生，取不出来号的情况。

如果病情很急，我们可以通过急诊的方式挂号。但通常我们的病是不需要走急诊的，那么该怎么办呢？很多朋友可能会说，那就去走“加号”流程申请加号呀。

那我们今天就来说说这个加号。

通过搜索“加号”关键字，关于这部分网上大体分为三类：一类是“患者要求加号不成大闹医院”，一类是“某公立医院取消加号”，还有一类是“某公立医院对加号设置新规”。

通过阅读相关的加号规定，我们可以发现，对于医院管理来说，加号是需要和医院预约挂号、收款等部门统一协调的，是否有加号的规则，以及加号的具体流程和规则是医院统一进行规定的，医生不是说能给患者加号就加号的。

对于患者来说，错过了当前问诊服务的取号时间，可以通过预约未来其他时间的号源预约医生的服务，如果病情很急，可以通过急诊问诊。

但是实际上懂得医学知识的患者是比较少的，大多数到医院的患者就是因为不了解这个病是重是轻，怕耽误了病情，所以需要让医生为自己或家人做判断，此时的加号需求对患者来说是就像救命稻草一样。

一、加号由来的原因

在医院中，医院是供给方，患者是需求方，供需对象是医生的医疗服务的时间。

医院通过设计医生的每天上班和下班时间、医生标准服务咨询问诊时长和休息机动时长的规则，可以获取到每日医生根据规则所生成的号源，供患者预约医生的服务时间。

打颗栗子：

比如一家医院标准服务患者的时长为30分钟，机动时间为30分钟，机动时间是为了让医生服务完患者休息，或是遇到比较复杂的问题能够适当延长会和患者沟通的时间预备出来的时间。

由于每天的号源都是有限的，医院设定的医生服务患者的数量和标准时长，以及服务患者后的机动时长，决定了该医院的医生在当天的工作时间中可预约的号源有多少个。

患者通过预约方式预约医生的医疗服务时间段，当供不应求的时候，除非“医生有空余时间”且“医生同意加号申请”，患者才会被满足加号的申请需求，获得医生问诊的服务。

是否能够为患者提供加号服务：首先需要看医院是否有能够为患者加号的规则；其次还要看医生是否有时间能够为患者提供服务。

如医院有为患者加号的规则，医生一般在下面3种情况可以为患者提供加号服务：

1）医生服务时间短

医生实际为患者提供问诊服务的时长长短是根据患者症状程度、与患者沟通的顺利程度等因素综合决定的，医生与患者的沟通效率高用时短，提前在预约的时段结束了服务，医生就有了工作空余时间。

2）患者预约时间未到场

有时预约的患者可能因某些原因，到预约的时间没能来到医院就诊，这时医生也会有空余时间。

3）医生延长工作时间

医生通过加班延长了自己的休息或下班的时间，为加号的患者提供服务。

加号业务本质可能是医生通过占用了自己的个人时间，也可能是挤压正常患者的问诊咨询时间，让患者通过加号方式获得问诊服务；所以加号实际上是一种补充机制，是为了能够帮助那些未预约到当天的号源，但自觉病情严重，希望能当天与医生沟通的非急诊患者。

下面我们来看看关于医院中加号的定义。

关于医院中「加号」的定义：

加号是指预约医院就诊号时，如医院就诊号已满，可申请加号。

初诊患者需携带有效证件：身份证或户口本复印件，复诊患者携带病历本和就诊卡，填写加号申请单（根据具体情况加号，尽量安排）。

在当前医院约号方式中，大部分医院已经增加了通过网络使用手机，在线上预约医生服务时间，而患者在手机预约医生服务时，也会遇到号被约满的情况。加号的需求屡见不鲜。

今天我们仅就线下就医问诊方式且医院有加号的业务规定，对线上预约和加号的流程进行讨论。

二、加号的方式及流程

我们先从下面这颗栗子中进行了解：

王美丽女士发现最近自己脸部经常过敏，她想4月26日（周一）去北京能治好医院找皮肤科的刘医生问诊看看是什么原因导致的脸部过敏；由于去医院问诊前需要预约挂号，预约医生的医疗服务时间，这家医院提供了手机自助预约、电话预约和现场预约3种预约挂号方式。

假设王美丽女士通过上述某一种方式进行预约，发现当这天的号均被挂满了，无法进行预约，但是这家医院可以提供加号申请流程。

我们下面就来对这3种方式提供的不同的加号申请流程进行说明：

1. 通过手机在医院APP/医院官方公众号申请加号

通常患者会进入医院的约号平台，点击“预约挂号”相关的功能，选择科室和医生，确认服务医生后，继续选择想要该医生提供的医疗服务时间。

当全部约满时，患者则无法继续预约，如果医院有加号流程，也设计了对应的线上加号的申请流程，患者可以看到“加号申请”的功能，点击“加号申请”后，填写的申请内容会发给医院授予加号审批权的科室或工作人员。

当加号审批通过时，会告知患者医生具体的医疗服务时间，患者会在手机短信/微信收到一条加号通过通知，告知患者凭信息去医院某处领取加号单，缴费挂号后，进行就诊。

如未通过，患者一般也会收到一条未审核通过的提醒和未通过的原因。

加号申请填写内容：

加号申请需要患者将基本信息、联系电话、病情描述和想约医生咨询的日期填写，当医院可以安排加号时，工作人员通过加号的申请时间和病情描述判断患者是否优先加号，通过患者的联系电话与患者进行沟通或发送短信触达患者。

加号申请流程图如下：

2. 通过拨打电话的方式申请加号

医院记录加号申请信息和患者联系电话，提交给医院，当医院通过了加号申请时，会发送加号申请通过通知的短信给患者，告知患者去哪里领取加号单，领完加号单缴纳挂号费，最后去科室找医生完成问诊。

上面两种申请加号的方式，可以让预约不到号的患者多一个补充办法，医院科室根据预约的人数和实际情况，做加号的安排，遇到患者较多时，往后顺延加号。

当加号申请通过时，预约的号一般会排在为正常预约挂号患者的后面，就诊顺序一般为最后。

而现场加号的方式对于患者来说，就诊时间是灵活不固定的，现场加号会跟着实际的医生服务时间进行调整；加号的方式一般也是科室工作人员来完成的操作。

3. 去医院现场申请加号

我们的栗子还是王美丽女士，4月26日（周一）去北京能治好医院，想找皮肤科的刘医生问诊看看是什么原因导致的脸部过敏。到了医院发现当天的号都被挂满，但是她的脸部过敏的地方让她迫切希望今天就可以完成就诊服务。

于是她找到了科室医疗人员，询问是否可以加号。医疗人员问了她一些病情相关的问题后，看了下当前的患者数量和就诊情况。将一张加号申请单给了她，告诉她填写后耐心等待。

去医院现场加号流程图如下：

通过上面的三种加号方式，我们能够知道，医院是否开放某一天的加号号源，供未挂到号的患者补号，由各科室的医生根据实际情况，决策是否增加自己所在科室的号源数量。

三、设计加号功能时的注意事项

在设计加号功能时需要注意以下几点：

1. 发起加号号源的角色是“医生”

发起加号的角色无法是医院和患者，原因是因为医院和患者都无法对一天医生服务患者的服务时长进行预判，进而无法判断该医生是否可以加号，以及加号号源的数量是多少。

由医生发起加号是因为医生可以根据自己的能力，评估预约自己的患者病情，评估他们的服务时长后，最后决定是否增加那一天的号源。

2. 两种发起加号的方式

1）支持医生灵活设置开放未来时间的加号号源以及号源数量。

这种方式支持的场景是医生根据自身情况的判断，灵活开放未来时间的加号号源。这种场景的满足，能够让有能力的医生服务更多的患者，也能够让更多的患者获得就医服务。

打颗栗子：

刘医生5月14日的工作时间是早10：00到下午16:00，这天对外开放的号源数量共计30个号源，每个服务时间段开放5个号源，开放服务的时间段为：10:00-10:30、10:30-11:00、11:00-11:30、13:00-13:30、14:00-14:30和15：00-15:30。

刘医生5月14日上午判断当天15:30以后可以对外继续放号，决定开放当日下午15:30-16:00的加号号源，数量为3个。

上面的栗子中，如医院系统支持医生自主开放加号号源的功能，医生可自主发布加号号源信息，操作路径可以为：医生通过加号功能选择加号的日期和时间后，继续选择加号的数量，点击创建，即可将该时间段的加号号源创建成功。患者可以患者挂号平台预约。

这个场景中设计方案时需要注意的是，虽然开放加号号源的角色是医生，医生会根据自身情况决策灵活扩展未来时间的号源数量。

但是服务时间段中号源可约的上限数量，仍需要设计。上限数量是由医院管理规则提供的，最终要根据医院号源可开放的上限，对号源数量进行限制，避免医生在某时间段出现超负荷的加号安排。

2）支持医生临时增加号源。

这种方式支持的场景是当患者当日未挂号成功且就在现场，医生判断可以压缩或延后自己的工作时间，为他临时增加一个号源。

我们再来打颗栗子：

刘医生5月14日早10:00-10:30时间段5个号源都被预约出去了，在这天10:15时，刘医生的复诊患者王美丽女士按照复诊要求来到医院找到刘医生，表示自己没有预约到号源，希望刘医生能够为自己复诊。刘医生此时已经服务了3位预约患者，而且自己了解复诊患者王女士的病情，决定为王女士加号进行复诊。

上面栗子中，如果系统支持医生自主临时加号，操作路径可以为：医生通过医生平台的紧急加号功能，进入加号预约页面，由医生录入患者的预约信息，提交后确定无误后，点击创建，创建后为患者加号申请成功，患者可凭加号申请去缴费，拿到加号预约单后，回到诊室就诊。

这个场景中的弊端是医生可能会压缩通过正常预约渠道就诊患者的服务时间，为未挂号成功的患者进行服务，医院可以指定一段服务时间中号源最多数量是多少个；当号源到达上限，医生无法再通过“临时加号功能”为其他患者临时加号。

避免医生在某时间段出现服务患者过量，让患者感知到医生服务时间短，体验差的情况。

3. 加号枚举

如医院有加号流程，需要在服务记录“预约方式”字段枚举值中设计“加号”枚举，以便沉淀通过加号方式获得医疗服务的患者

枚举值：

枚举值是对一个字段的值集合进行的定义，将字段所包含的不可改变的值定义成枚举。

比如：星期包含的枚举为“星期一、星期二、星期三、星期四、星期五、星期六、星期日”，这些枚举统称为星期的枚举值。

在医院服务记录中，“预约方式”是对患者预约的来源进行统计和区分的字段，患者预约渠道最终根据医院实际提供的预约方式定义枚举值。

打颗栗子：

北京能治好医院向患者提供“拨打医院电话预约”、“登录医院的APP预约”、“进入医院公众号平台预约”和“现场挂号预约”，医院也可以为患者提供加号的服务。

那么在北京能治好医院系统中，医院预约方式字段包含的枚举为“电话预约”、“APP预约”、“微信预约”、“现场预约”和“加号”五种枚举值。

“加号”定义为预约方式的枚举的原因是，加号后患者获得了服务，获得服务是根据是由医生发起了加号的流程后，在系统中创建出了一条服务记录。

通过加号方式创建的服务记录，将患者的预约方式显示为“加号”以对患者的预约渠道进行区分和留痕。

留痕：系统在必要的业务节点需要提供重要字段的留痕功能，帮助业务从时间和管理内容方面做好全面的工作记录，以供日后查证。

“加号”数据可以为医院的管理提供价值，便于在后期医院的管理人员使用数据，判断医疗资源在某之间范围中是否充沛，某段服务时间的号源是否需要调整。

医院设计预约挂号制度是为了能够有效的避免医生超负荷工作的问题，而加号的规则并非每个医院都有，有加号规定的医院，支持医生根据实际情况向医院上报患者的加号信息，为患者提供医疗服务；这类通过加号获得医疗服务的患者，需要医院系统按照加号业务沉淀数据。

医疗服务中加号的功能是重要的支持功能，因为它能让医生在条件允许的范围内更灵活的服务更多的患者。

我们在设计加号的功能时，需要和医疗服务的工作者进行充分的沟通后，再根据内部规则的要求设计加号的业务流程，满足临时为患者加号提供服务的需求。

#专栏作家#

暮暮，公众号：禾暮暮，人人都是产品经理专栏作家。拥有好奇心且极度认真的产品同学。拥有财务理论知识和财务产品经验，目前在医疗健康领域，擅长中台产品设计。

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