如何通过用户分层，实现企业精细化运营？

「用户分层」既可以为企业扩展更多红利渠道、圈层精准引流，也可以帮助企业精细化运营，为核心流量建护城河，用最小的成本使用户价值最大化。但是用户分层究竟该怎么做、怎么用，很多人还是搞不明白。今天这篇文章，小编会带你重新认识用户分层，告诉你如何正确的理解用户分层的价值。

用户分层，对大家来说并不陌生。它是用户运营中常见的概念。

随着移动互动网人口红利的消失，企业面临着流量和留存的问题——公域流量竞争激烈、获取成本高，私域流量也由于用户的越来越多元化而变得粘性匮乏。

「用户分层」既可以为企业扩展更多红利渠道、圈层精准引流，也可以帮助企业精细化运营，为核心流量建护城河，用最小的成本使用户价值最大化。

但是用户分层究竟该怎么做、怎么用，很多人还是搞不明白。

今天这篇文章，小编会带你重新认识用户分层，告诉你如何正确的理解用户分层的价值。

一、如何理解用户分层？

用户分层怎么做？

在网上，你能搜到很多用户分层的方法，常见的比如有AARRR模型、二八分层、有用户价值金字塔、用户生命周期分层，再稍微复杂的有RFM模型等。

但是这些只是相关的方法，虽然方法架构清晰，但却未必能适应当前互联网复杂多样的具体需求。

我们以RFM模型为例，这个生长于传统行业，用来衡量客户价值和客户创立价值的模型，本是用于直效营销，用来评估盈亏平衡的方法。

但事实却是，网上很多的文章只是将RFM的方法给你阐述出来，然后告诉你这是用户分层，但究竟适不适合你的产品、适不适合你当前的业务，你不知道！

在我看来，做用户分层需要明确底层逻辑，否则任何方法都是没有意义的。

到底什么才是用户分层的底层逻辑呢？

简单来说，就是区别对待不同的用户，但也不能忽略用户之间的差异性。

往深了说，就是根据不同的用户消费倾向与偏好，有针对性地去提供运营和服务，极化用户价值。

比如说你开了一家兰州拉面，你总能有针对性的提供用户需要的服务和消费建议，顾客吃饭着急你可以给他推荐外卖服务，经常来消费的人多送两个小菜，花钱阔绰的顾客给他抹个零头……如果极端点，你甚至能记住谁不吃辣，谁要多加盐，从而进一步提升顾客的满意度。

我们再拿用户分层模型——价值金字塔模型来说：

因为不同的用户对产品的使用深度、使用频率是不一样的，所以他的感受和需求也是不一样的。

我们做用户分层，就是为了挖掘用户的潜在需求，然后利用针对性的激励手段来变现这些用户的潜在需求，从而加速金字塔不断地向上流动。

比如新用户来到了我们的平台，你需要尽快让他熟悉平台，做好引导设置，给一些新人福利，鼓励他付费转化，让他能成为一名真正的用户，而不是在他注册完之后就不管了。

以上内容对于大家来说，其实都是比较基础的。那接下来，我们讲一些更深入的东西。

二、用户分层，到底该怎么做？

先讲个原则，那就是用户分层的划分。

假如你的公司要做大促，老板让你做一个短信推送的用户分层方案。

你会怎么做？

可能你非常认真，根据数据划分了很多个分层！但实际上，可能真正有用的不超过5个，剩下的分层都没有意义。

为什么？我们列举两个分层，看看遇到了什么问题：

我们看第一个分层，属于低质量流失用户，既然你打算放弃，那你的促销活动也不太可能去推这些人，那就不需要去做分层了，对吧？

而第二个分层无法评估直接的产出，做大促销肯定是为了扩大销售额，你能说买过美妆的用户就一定会去购买箱包服饰吗？这不符合大促的调性。

所以，这两种用户分层对于企业当前业务来说是没有意义的。

那什么是有意义的分层呢？

这些分层既可以推送落地，也非常符合大促的调性，这样的分层对企业当前业务来说才是有意义的。

所以，大家在做用户分层时，应该针对业务需求，寻找不同用户不同的机会点。这才是正确的思维方式。

那么，用户分层具体怎么做？

确立一个有效的用户分层，大概要经过三个过程：

（1）发现问题

发现问题，就是发现用户在使用产品过程中遇到了某种阻碍。比如说：

这种阻碍，可能是信息不对等，也可能是产品不够好，而导致用户实际的需求没有得到变现。

既然发现了问题，就着手去解决：如果信息不通那就沟通，如果产品不好就优化。阻碍解决了，用户的需求能变现了，那这个分层的用户就运营好了。

所以说，有问题有阻碍，是用户分层的前提。没有阻碍的分层是没有潜在需求的，是没有意义的。

举个例子：

像这样高频消费的用户突然离开了、近期热情高涨的用户活跃下降了、一直逛的用户迟迟不下单、领 了券却不买、加购了不结账……这些都是典型的问题，都需要确立分层通过运营手段解决阻碍。

那么如何发现阻碍呢？

很简单，当用户某些数据指标很高，而与其本该正相关的数据指标却很低，就意味着存在阻碍。

相反如果某些用户高客单价，常常买，又很活跃，说明他的使用很流畅，不存在障碍；或者某些用户各项指标都在边缘，说明他对产品可能没有明确需求。像这样的情况，分层不成立，不需要运营。

当然也有人会反驳，优质稳定的用户也需要运营，做好防流失啊！

这也没错。

但我想说，如果你在某个业务领域做了多年，会拥有敏感嗅觉，你不仅能发现问题，也能预测问题。

你会知道在什么时间、什么情况下，什么样的用户有下沉或流失的风险，风险越大，越需要运营，风险较小，就要考虑投入产出比，再来决定是否划出分层来运营。

就拿优质稳定的粉丝用户来说，假如某个产品在数年之内粉丝用户群体极其稳定，几乎没有流失，那做防流失机制显得多此一举。

相反，如果这个产品在金字塔尖的用户如流水一般，经常进进出出面孔不同，那就很有必要增加用户的离开成本，减缓流失。

当然除了直观的粉丝流失，潜在问题也会隐藏在其他地方，你很难通过运营方法论来找到它，只能依靠日积月累的业务经验和嗅觉。

其实逻辑很简单：如果你的经验可以判断出某些用户在某种情况下会出现行为阻碍，就把这个人群拉出来做个分层，想方设法规避问题的产生。

所以综上所述，发现存在的问题或潜在问题，是用户分层确立的第一个条件。

（2）撬动阻碍

做用户分层，是为了解决不同分层中不同的阻碍，那想解决这些阻碍，就需要一些运营手段，比如Push、优惠券、会员机制等，如果这些手段能够被现有资源支持，又能以有限的投入撬动相当的效益，那我们就可以把它称作撬动点。

我们看这些做法：

这些是撬动点吗？

答案并不是，我们这里所说的撬动点，不是策略和手段，而是目标和资源。

怎么理解呢？

承接上一个案例的用户分层：

你的活动目标是搞促销冲销售额，那么对于忠实用户来讲，复购是产生GMV最直接的方式，但如果你选择交叉销售的方式，难度大风险高，而且需要长期的观察和资源承接。因为大促资源是大量瞬间爆发的折扣商品和券，适合做转化，交叉销售则需要长期某个类目的商品和优惠做承接。

所以，在这个分层中存在阻碍（高频高质量用户未购买过平台主打类目），但解决这个阻碍的方法并不契合当前业务目标（扩大销售额），那这个分层是不能成立的。

所以用户分层只是手段，它能帮你挖掘当前业务目标的细分机会。但是脱离业务目标和资源的用户分层，只能作为方法论参考，并没有实际意义。

（3）产出效益

这里的效益不是收益，而是投入产出比。

一般来说，当某个分层中的问题或潜在问题越激烈时，解决问题后获得的收益会越大。

比如优质用户的流失相比普通用户的流失，显然问题更为严重，对吧？

那如果我能挽回优质用户，会给平台带来更突出的收益。

当然，同样的手段对于不同平台来讲，成本可能不一样。

比如优惠券，对于B2C、C2C电商，意味着1:1的补贴，而对于自营电商来讲，由于掌握了一定程度的定价权，优惠券可玩的套路很多，成本相对会控制的更好。

比如京东下单后会让你抽一张券，券的额度很高，但指向的商品都是些价格虚高的自营商品。

综合收益与成本，其实就是综合问题的大小和撬动点的投入，你就可以做出决定，也就是说这个分层是否成立，值不值得运营。

三、总结

通过上述文章的分析，你在做用户分层的时候，也可以尝试按照文章的思路去练习了：

当然如果你要做战略性的分层，比如要做会员机制之类的东西，也可以按照这样的方法：

最后我们把今天的内容总结一下，我们主要说了两个方面：

一个是用户分层的底层逻辑，针对业务需求挖掘不同用户的需求，产生变现机会。

另一个是分层方法，主要分为三个步骤：发现问题，寻找撬动点解决阻碍，产出效益。