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2019年MTP管理技能提升培训笔记
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高水准的问题分析解决
何为高水准
高多层探寻，高度分析，即需要有深度
水团队讨论，水平思考，即需要有广度
准预防应变，准备措施，即需要总结经验，防范于未然
从问题现象到解决问题的6步流程(恰好与ITIL的故障流程和问题流程相对应)
- 根据问题现象紧急制定临时应急措施
- 从 多角度 调查问题本身，了解问题的范围
- （引入专家）分析问题原因，包括表面问题和深层问题
- （与专家一起）讨论方案
- （与专家一起）进行方案决策
- 总结经验，制定预防措施
思维呈现的4个层次
- 通过语言表达出来
- 用文字记录下来（重新思考的过程）
- 对文字进行结构化分类（清晰化）
- 形成图表(形象化)
- 形成检查清单
如何描述问题
描述问题的一般模式
从XXX管理的角度出发（从责备他人到反思管理） 通过XXXX，XXXX等多角度，多重手段（从单一手段到系统提升） 解决XXXX的问题（要对事件本身进行升华,从特定事件到一般规律） 已到达XXX的目的（最终目的是为了提高绩效）
如何清晰地描述问题
- 多使用数据，进行量化
- 由模糊词到具体词，描述具体的行为
- 由谈抽象到举例证
描述问题的5W3H法则（可以用于改进问题回顾报告）
吉德林法则
when where who问题干系人 what发生了什么事 why发生事情的原因 How干系人的行为 How Many How Often
如何深入分析问题(问题的本质是管理)
分析问题要高瞻远瞩，即
- 站在全局看个体
- 透过现象看本质
- 站在未来看现在（预防）
5M1E分析法
可以从下面六个管理方面分析可能存在的问题(人机料法环测)
man人的问题 -> 当事人，当事人的同事，当事人的上级，等干系人 machine机器的问题 -> 设备，工具，技术 material料的问题 -> 原料，资金，资源投入 method法的问题 -> 方法，流程 Enviroment环境的问题 -> 制度，体系，文化环境 Measure测的问题 -> 考核，计划，激励持续发问法
- 针对每个问题持续提问Why,每个问题都是针对上一个问题产生的原因，形成问题层次。(一般需要提问5次以上，直到自己工作权限为止)
- 针对每一层的原因都提出解决方案，即将每层的原因都消除掉
团队产生更多的问题解决方案(头脑风暴法)
头脑风暴法六原则:
按角色划分管理者本人不参加头脑风暴，同时派专人记录会议内容 按序限时每个人都要讲，不能讲太多也不能将太少 鼓励创新
延缓评判
以量求质一般每人提供三个新方案 综合改善
从多维度触发选择最终解决方案
六顶思考帽:
白帽理性思维(信息/数据) 红帽感性思维(情感/直觉) 黑帽悲观思维(风险/坏处) 黄帽乐观思维(利益/好处) 绿帽创新思维(创意/变化) 蓝帽保守思维(控制/安排)使用六顶思考帽的流程为:
- 白帽,陈述事实
- 绿帽,说明方案
- 黄帽,评估收益
- 黑帽,审视风险
- 绿帽,改善方案
- 红帽,直觉判断
- 蓝帽,总结善后
其中 1-6 步由团队一起讨论,第 7 步由领导总结
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