本文来自微信公众号：半熟财经（ID：Banshu-Caijing），作者：麦太儿，编辑：余乐，头图来自：视觉中国

特斯拉又火了。

4月19日，一名自称因刹车失灵而发生事故的特斯拉车主来到上海车展，爬到特斯拉展台的车顶上维权，后被公安部门行政拘留五日。这件事及后续进展承包了微博热搜榜累计流量达到2亿以上。

结合所有网络信息，从客观的角度来看，事件的真相现在并不明确，也没有实锤证据。

我们固然同情车主的痛苦经历，但企业判断没有明确的证据指向车子本身的质量问题，这也是有一定逻辑基础的。毕竟现在数据信息还没有完整公布，车辆也没有进行第三方检测。

然而，从品牌传播的角度来讲，特斯拉遭遇公关危机已经是客观事实。

广大网友最关注的点并不是刹车究竟有没有问题，或者交通事故的责任究竟谁来承担，而是企业在处理问题时的方式和态度。

从之前“海南特斯拉车主15公里时速撞墙”事件的过程中，我们就能看出：事情的解决方案，远没有整个过程里的几经反转的“瓜”传播得更广；曾经注意到这些“瓜”的人中，绝大多数并不了解最终事情是怎么解决的，也并不怎么关心。

这次“车顶维权事件”也是一样。

这也证明了危机公关的一个基本原则：危机管理其实是用真诚的行动传递企业态度，从而舒缓公众情绪。

企业要用负责任的行为和具体解决问题的举措，来传达企业坦诚的态度，从而赢得公众的理解和信任。

时下信息沟通的平行透明，使公众舆论容不下一家独大、我行我素的傲慢和忽视，更容不下纯刷态度、拒不改正的行为。推己及人，说到做到，用事实说话才能实现“化危为机”。

这件本不该如此沸沸扬扬的“维权事件”，为什么吸引了吃瓜群众的眼球？

其实是人类的普遍心理导致的：

一、同情原谅弱者

人类天生的同情弱者，当单一消费者和顶级企业起了纷争，公众本能地会同情消费者，何况是个有“孝心”（事故当事人是其父）、千里迢迢跑到上海告状（当代秋菊）的纤纤弱质，被一群壮实男人拖出现场。即使她行为上客观存在不合理，也会轻易被原谅。说严重点，有了那张保安“拎手拎脚”的照片，企业就已经被钉上了“原罪”。

二、反感强势的强者

与之相反的，就是企业的强势——不但不加分，反而大大地减损了可信度。猝不及防的几条信息，让吃瓜群众们感觉到了企业的冷漠：事发当天上午冷冰冰一句回应“警方正在处理”；下午公司高管发言，说的都是“我们怎样怎样”。

官博深夜发声（同情一下特家公关团队），本有机会适度缓和公众情绪，但内容依然和之前基本保持一致。自我中心主义的内容，哪怕都是事实，也会被外界从情绪上冠以“冷漠”“傲慢”“甩锅”的评价。说得越多，错得越多。

截图自特斯拉官方微博

故而，在24小时内，特别情绪化的微博上毫无意外地完成了基本一边倒的公众情绪累积。绝大部分的微博评论，都已经直接进行了道德裁定。

如果时光可以重来，也许会有几个基本点可以缓和公众情绪，增加企业公信力：

19日中午前公布事发时，工作人员可以有礼有节地做一下缓和事态的举措。发言人不是一句“交给警方处理”，而是适度地表达企业负责任的态度。指责弱者或者暗示弱者行为不当，不是一个大企业应有的表态。

笔者构思了一个简单的态度声明：“今日事发突然，现场工作人员虽然数次邀请她稳定情绪进一步协商，但最终引发了冲突。无论消费者采用什么样的投诉方式，我们都会在事实基础上，力求合情合理合法地解决矛盾。”

下午安排好的采访猝不及防被问及这个事件时，可以进一步表达公司负责任的态度。可能高管在采访时说表述的都是有一定事实基础的观点，但是“背后有人”的阴谋论、“数月承包负面”的指责，表达出来对企业并没有什么好处。哪怕把态度声明的内容重复一遍，善意地表达愿意负责任解决矛盾的态度，也能赢得一个缓冲，甚至是一个拐点。

深夜的官博声明，不必强调孰是孰非，而应该重点关注公众情绪聚焦点。如之前所言，已经在“冷漠”“傲慢”“甩锅”的情绪下，事实究竟是什么并不是最大的冲突点。这个时候，除了表达“力求合情合理合法地解决矛盾”的态度，还可以推出数条下一步的具体举措，哪怕是消费者还没有同意的举措。比如：共同送检、在第三方协调下磋商……笔者并非汽车行业专家，就不班门弄斧了。

笔者曾就职于多个世界五百强跨国企业中国总部的公共关系部门，参与过上百起负面事件管理，也主持过相关的培训课程。在印象里，有不少企业都遇到过类似特斯拉这次的问题，有些企业能够及时地传递负责态度，舒缓公众情绪，从而化危为机。

2017年，海底捞火锅被媒体曝光“后厨出现老鼠”等严重的卫生问题。餐饮企业遇到卫生危机，是致命伤。海底捞迅速推出的整改措施声明、全方位清晰的行动、责任到高管的举措，虽然没有一句话说“海底捞是个负责任的企业”“我们诚恳道歉”，但字里行间所显示的负责任态度，使其在一夜之间获得大家的原谅。

今年央视3·15晚会上，英菲尼迪汽车被曝QX60车变速箱有质量问题。英菲尼迪在3月16日的声明中针对公众的关注点，虽然并没有说明车辆是不是真有问题、根本原因是什么，但公开面对所有的车主，提出一视同仁的举措，公开沟通渠道，落实了”积极主动，切实负责”的企业态度，让致歉显得真诚。

总而言之，对于特斯拉来说，即使到了现在，企业负责任的、公开透明的、诚实守信的态度依然是扭转局面的关键点。用事实来证明企业诚信，才是这次危机公关所最需要做的。

最后，再次重复危机管理的基本原则：用真诚的行动传递企业态度，从而舒缓公众情绪，赢得信任。

本文来自微信公众号：半熟财经（ID：Banshu-Caijing），作者：麦太儿，编辑：余乐