深入调研近 100 家 ToB 企业 168 次访谈记录，沉淀 74 个最关注问题
梳理客户管理的 4 大核心“痛”点 历时半年，3 次被彻底推翻迭代 第一批种子客户重重考验 聚焦、减法与打磨， 今天，神策数据正式推出神策客景（Sensors Journey） 基于行为数据的客户全生命周期分析平台 让企业更懂客户

一、客户全生命周期管理，知之甚多，落地者寥寥

经百次调研发现，尽管众多企业对客户精细化运营与管理具有强诉求，但是所谓的“客户全生命周期管理”，知之甚多，实践者寥寥。企业客户运营管理者和客户运营团队面临如下难题，直接影响了企业经营和管理效率，并成为客户全生命周期管理的企业落地门槛。

图1 企业管理者与团队在客户运营与服务中所面临的挑战

这给企业管理与分析软件提出了更高的要求，他们所需要的不只是客户资源的沉淀与记录，而更希望能直观、集中管理和洞察客户全生命周期中风险与机会，搭建科学客户分级的科学方法及管理体系，以达到以下目标：

 提高客户价值，提升交叉销售、追加销售

 唤醒休眠客户，提升产品沉浸度

 预警风险，挽救流失客户

 增加客户黏性性，增加客户续约率

 获得客户推荐，提升满意度……

二、神策客景，让企业更懂客户

聚焦上面所提及企业经营与管理最痛“痛点”及核心诉求，历时半年，神策数据精心打造了新产品——神策客景（Sensors Journey）。“Journey”即“Customer Life Journey”，意为客户全生命周期；客景与“Journey”对应，指的是“客户全景”，即客户 360° 全生命周期的管理与分析。

神策客景贯穿于客户全生命周期，创造性将用户行为数据与 RFM-LS 模型相结合并应用到企业服务、工具软件等多个领域。依托神策数据基础数据采集与建模、多维数据交叉分析等优势，构建贴合企业自身业务特点的客户分层分级体系，实时监掌控用户健康度现状和历史变化趋势，自动预警风险和机会，帮助企业最大限度挖掘客户生命周期价值，数据驱动业务增长。

图 2 神策客景设计图

神策客景分为工作中心、生命周期分析、客户分析、配置管理、元数据五大模块，紧密贴合业务，全景动态展示客户关系（如客户发展轨迹与阶段特征等），并提供预警异常与客户状态解读等价值，为企业管理者和运营人员带来 360° 全景分析。

三、3大独特价值，打造“构建—分析—洞察—行动”闭环

神策客景产品推出的背后，是神策数据及十余家种子客户成功反复实践和产品打磨。神策数据本身是企业服务厂商，在服务 500+ 家企业客户的过程中，依托完善的服务体系已形成一套对企业服务市场、客户运营诉求的独特理解，并沉淀出行业最佳实践，因此神策客景的推出也是最佳实践惠及行业之举。

与传统企业管理软件不同，数据驱动产品具有“主动思考”的能力，为企业构建数据驱动的工作流闭环：定义客户所处全生命周期的阶段与状态——洞察并分析客户情况——北极星预警与客户异常预警——任务自动触发或指出下一步的精准行动。如下图。

图 3 神策客景打造“构建—分析变化—洞察—行动”闭环

第一，一览客户全景，构建以客户为中心的管理与价值评估体系。

更好的客户体验始于实时洞察。神策客景工作台帮助企业梳理客户生命周期的全流程，客户管理与价值评估，为企业管理者打开“上帝视角”，建立全局观，直观理解数据。

 动态、量化客户监测，全景透视客户情况，实现客户群分级洞察；

神策客景直观展示本周新增、续费、流失客户数量，以及与上周对比情况；展示客户价值变化，北极星指标变化、核心模块渗透率变化等情况。

神策客景为企业构建客户分级管理体系，综合评估客户的价值，识别和管理客户生命周期的不同阶段，不同客户群体乃至每一个客户的行为轨迹、行为模式等。

企业可发掘价值较大的客户群，为企业采取有针对性的营销服务政策提供量化的决策支持，推动客户阶段的转化效率，保持客户的持续贡献度。也可以方便企业进行策略调整，更好地优化生命周期各项健康指标。例如企业可以通过“重要发展客户”与“重要价值客户”的差异，从而挖掘“重要发展客户”的运营点，以优化运营策略。

 用户行为数据+RFM-LS模型科学衡量、全面量化客户健康度。

神策客景是业界首次将用户行为数据与 RFM-LS 模型结合，并创新地应用到企业服务领域的客户运营效果评估体系中。

客户行为数据的数据采集的准确、实时与全面，成为神策客景客户分级体系、客户健康度实时监控的基础，让企业对客户把控力与运营能力有极大提升。

除了使用客户的使用近因（R）、使用沉浸（F）、行为规模（M）对客户的健康状况进行综合、自定义的计分外，也引入了和生命周期阶段管理有关的生命长度（L）、阶段（S）等自定义的维度，更科学、全面地衡量客户的当前状态。

第二，敏捷智能，主动告知异常并解读状态，实时识别风险和机会。

神策客景帮企业监控客户风险因素的变动情况，当客户状态触发预警线时，则发出预警信号，帮助企业尽早了解风险程度与原因、客户状态及其发展变化趋势，以提前采取预控对策，实现风险逆转。神策客景的风险分析与管理主要包括：

 北极星指标预警。

北极星指标被誉为“最好捕捉到产品带给客户的核心价值”，关系每一家企业发展方向、战略的先导指标，北极星指标的变化预警让企业能够及时调整运营策略。同时也支持完全灵活的自定义指标预警，适配不同的业务模型。

 客户健康度预警、状态变迁预警与解读等。

神策客景帮助企业通过客户活跃度、平均访问时长、不同功能模块渗透率等指标综合评估企业健康度，并跟踪评测客户状态变化，对异常情况进行预警，便于企业加强客户监控和管控。例如，客户成功可以挖掘从活跃转换为休眠的客户，分析原因并激活这类客户；预知流失客户，方便企业主动采取策略以挽回客户。

识别机会和风险帮助改变了企业运作流程，从被动式的响应服务更多的变为主动服务，企业可以更敏锐的捕捉到客户的需求，加速企业对客户管理的响应速度，识别潜在的增购机会，提升收益。

第三，任务自动触发，为你思考策略和下一步行动。

企业在构建完整的客户成功管理循环体系中，策略和任务是最为重要的一环。数据驱动赋予神策客景的“主动思考”的能力，通过自动任务的制定与触发、客户细分触达，并为企业长效维护客户关系指明了路径，这部分未来将随着产品迭代不断完善。

神策客景从客户管理与价值分析、风险与机会识别、策略与行动触发的流程，神策客景自动化和集成该流程，让客户关系的健康维护像血液一样循环流动在企业内部，成为企业实施长效的客户关系全生命周期管理，提高企业经营和管理的效率、效益。

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