对话分析智能平台的设计：从无序复杂到有序简单

编辑导语：智能对话交互将成为未来客户与企业互动的主要方式，各大对话平台可以为企业提供智能语音交互商业方案，以获取新客户、提高转化率、提升用户体验，真正为企业带来商业价值。本文作者结合具体使用场景，与大家分享了对话分析智能平台的设计流程及思考，一起来看看~

01 “为什么我的中文起不到交流的作用了”

在今年的脱口秀大会上，周奇墨（脱口秀演员）分享了一段自己药店买药的经历：

“本来就想去药店买个感冒灵，却被店员连连推荐更贵的特效药，无奈只好拿出绝招先发制人和店员从随便逛逛、诗词歌赋聊到人生哲学，消磨掉对方所有耐心后，才顺利买到感冒灵。”

在节目中他感慨道：

语言和心理活动之间的关系远比我们想象的复杂。人们在通过感官体验外部世界时，语言往往能够起到意想不到的作用，一些简单的词语甚至能够改变人的看法甚至信念。

不过很多时候事与愿违，现实中语言这一象征机制常常被误用与误解并由此引发不必要的冲突和混乱。比如销售在和客户沟通时，如果销售无法通过语言进行有效的信息传达，结果可想而知。

我们来看一个案例：一个客户为了帮助销售人员快速成长，公司会要求主管带着新人拜访客户。新人主要通过观察主管如何与客户沟通来进行学习，直到新人自己能够独立和客户沟通。在过去，整个培养周期是两到三个月。这种陪访机制要求主管投入大量时间和精力来确保新人独立销售，但公司没法对陪访制定一个明确的评估指标，因为这种方式非常依赖新人的理解和学习能力。同样一段对话，对于不同的新人带来的帮助和提升都是不同的。

02 对话分析智能平台在解决一个什么问题？

平台主要通过利用人工智能技术和数据科学，充分挖掘沟通对话中的关键信号和高价值信息，从而帮助销售团队优化销售行为、分析成单因素、理解客户需求，最终提升转化率和收入。

具体来说平台帮助客户的销售管理者更高效的找到这些问题的答案：

• 销售在沟通中主要说了什么？
• 销售的沟通特征是什么？
• 是否符合标准话术？
• 销售的沟通主要存在哪些问题？
• 下一步如何改进？

除了对销售沟通过程进行有效的监督和指导，摹因还能从沟通内容中洞察客户特征，例如：

• 客户的诉求和痛点是什么？
• 是什么阻碍了客户购买？
• 客户有哪些异议？
• 下一步应该采取哪种销售策略？

基于这些问题，对话分析智能平台帮助客户解决问题的方式是将产品设计与人工智能算法紧密结合，以结构化、可视化的方式对沟通过程进行解析，将通话过程从“无序的复杂”转化为“有序的复杂”最终提炼为“有序的简单”。

03 从无序到有序，从复杂到简单

在平台的设计过程中，我曾经面临一个问题：一次沟通经过算法解析后会得到许多信号和信息，它们同时是无序和有序，数据与经验，直接结果和间接统计的结合。当这些不同层面、不同状态和不同形式的信息呈现在用户面前，会让用户认知成本飙升，例如销售经理在根据解析结果进行业务诊断时还是要花很多时间和精力去解读这些信息。

这个问题促使我决定进一步梳理信号和指标，并建立结构化的评估模型。Lord Kelvin也说过：“如果你没法衡量一样东西，没法用量化的方式表达它，那就说明你对这类事物的理解还不够深刻”。如果无法改进销售沟通，也就意味着转化率很难提升，那么销售经理想要完成业绩也只能在线索数量或销售人数上想办法。

1. 衡量指标的必要性

说到指标，在销售管理中大家一定会想到的就是业绩结果指标，但如何完成这些指标呢？

传统的方式主要有三种：

• 筛选人才（Selection）
• 制定策略（Strategy）
• 教授技能（Skill）

但随着市场环境的变化，传统的三板斧已经不足以支撑销售团队的成功。现有的销售环境更多要求团队具有专业化的销售管理（Management），客观准确的衡量指标（Metrics），体系化的方法论（Methodology）。而销售的管理和销售方法论都需要响应的指标和评估模型作为支撑。

2. 建立评估模型：由点到面，由面到体

评估模型的建立并不是一蹴而就的，一个完整的评估模型需要结合对业务和场景的深度理解，并从中提取出可落地的指标体系。

我一开始的思路是从产品设计的角度切入，将它定义为一个设计问题：沟通解析页面的信息过于繁冗复杂，用户解读信息门槛高，因此需要降低用户的解读门槛。

（1）点：新手指导

能不能通过界面设计，形成引导式的报表解读体验，帮助用户更好的解读报表中的信息？例如新手教程？这是我一开始的想法。

但经过思考后，我发现就算有了新手教程，用户仍然面临着问题，例如：销售经理通过摹因发现销售的听说比过高，没有注意倾听客户。然后销售经理找到这个销售说：“你的听说比太高了，你要学会更多地倾听客户。

从销售的角度来看：销售可能觉得这个建议有道理。但是这个建议和“这个客户没成交，你要努力促使客户成交”相同，说了跟没说一样。如果销售要在沟通中有针对性的改善自己的沟通，首先需要理解倾听客户的目的是什么，以及寻找有哪些优秀话术值得借鉴并进行练习。

所以销售经理不仅要告诉销售存在哪些问题，更要帮助销售定位是什么原因导致的问题，以及训练相应的话术技巧。好的销售经理可能会这样说：“听说比较高可能因为你让客户说的少，那接下来如何让客户多说呢？你要有很好的提问技巧，你要善于聆听并引导用户说出他的需求和异议，然后通过提问来有效地引导客户。

如果你觉得还是不大清楚，你可以找一些优秀的沟通录音听听看，了解优秀销售是如何提问的，他们的沟通模式是怎样的，并在下次沟通中尝试练习。因此：新手引导对降低用户解读信息的门槛的作用很有限，仅仅从产品设计的角度进行切入是不够的。

（2）面：沟通内容分析模型

只是期望通过新手指导告诉用户每个信息点是什么并不足以直接解决问题，用户还是需要花费时间和精力去定位问题的原因，并找到相应的改善方案去解决问题。

因此我再进一步，通过建立业务导向的沟通内容分析模型，为用户提供一个更直接的解读信息的方式。最终摹因通过重新组织和再加工零散信息点，让用户直接看到这通对话和优秀销售沟通相比，哪些环节存在差异以及优秀销售是怎么做的。

（3）体：销售管理模型

对于销售管理来说，仅仅衡量销售沟通内容还不够，评估销售人员的能力并监测销售活动都是销售主管的责任。从销售主管的角度看，一个清晰明确，降本提效，问题导向的销售管理体系主要包括三个方面：销售沟通管理体系，销售能力管理体系，客户特征管理体系。每一个管理体系都意味着建立相应的衡量指标。

04 知道了结果，然后呢？

传统的销售指标主要有营业额、成单量、复购率等结果指标（Operation Data），但问题在于即使销售经理知道了结果又能怎样呢？

过程决定结果，如果不能有效衡量过程就无法有效控制结果。如果只注重营业额和成单量等结果指标，却忽视评估销售过程和活动，那么缺乏经验的销售管理者就很难定位销售组织的问题，更不用说如何改进了。

大多数管理者并非不知道过程的重要性，只是利用传统的手段无法有效评估销售沟通过程。这也是对话智能分析平台最大的价值所在。

销售沟通要远比我们认为的复杂和困难，而设计师需要在理解销售沟通的同时，尝试着以结构化、可视化的方式将通话过程从”无序的复杂”转化为“有序的复杂”，最终提炼为“有序的简单”。

从一开始，我认为信息繁多复杂，形式多样只是设计上的问题，于是尝试用新手引导的方式帮助用户降低门槛。但逐渐发现，新手引导并不能帮助用户直接解决问题。因此我再进一步，决定通过建立业务导向的沟通内容分析模型，帮助用户定位问题的原因。

再到后来，我认识到仅仅衡量销售沟通内容还不够，还需要帮助销售管理者建立一个清晰明确，降本提效，问题导向的过程管理体系才能真正掌控销售过程，而其中最重要的是这三个方面：销售沟通管理，销售能力管理，客户特征管理。

虽然平台的解决方案和思路一直都在迭代更新，但不管怎么迭代，我始终都围绕着一个目标：利用智能技术，有效洞察沟通数据，帮助销售团队提升客户转化率和收入。

作者：李丹阳，摹因智能产品部 实习生，东华大学交互设计方向硕士，工业设计和工商管理双学士。

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