货拉拉案件细节公布，悲剧背后的问题与困境

案件发生于2月6日，到现在已经过去了快一个月，微博发酵也过去了一段时间，今天警方公布了货拉拉的案情经过。

对于案件，不同的人都有不同的猜测和看法，关于司机应该负什么法律责任，这是一个专业的法律问题，就交给司法部门去解决。这里要讨论的是这个案件折射出来的，服务行业的问题和困境。

司机的服务显然是有问题。比如在乘客拒绝了增值服务后，服务态度很差，乘客提出停车要求后未予理睬。乘客跳车后的处理是否有问题是法律问题，这里不做讨论。

可是，无论从司机的角度还是乘客的角度，都是可以理解。

对于司机来说，这个订单的服务时间已经到了一个小时，加上之后预计下货服务时间会达到1.5个小时，算上来来去去的时间，这一单耗时超过两个小时就挣50块钱。如果都是这样的订单，最多跑六单，一天收入300，跑掉油钱和车的折旧钱，收入很难维持生计。

对于乘客来说，价格是平台的价格，等待时间也没有超过平台要求的40分钟。乘客搬了十几趟让司机等了将近40分钟，这么做就是合理的，司机多次催促表现得不耐烦是司机的问题。司机服务态度太差，天黑感觉危险第一时间要求下车，但是司机不理睬，情急之下选择了跳车。

看似司机和用户的行为都可以理解，但是最终产生了巨大的冲突，最终酿成了悲剧。

平台方的责任

看似服务者和用户的冲突，平台方有不可推卸的责任。

过低的定价导致如果乘客不选择附加的搬家服务，司机收入过低。而且默认不包含搬运费，导致把搬运费的纠纷给了司机和用户。

在没有搬运服务的情况下，免费等待时间40分钟司机不产生任何收入。后续卸货可能同样耗时，这也是把潜在的冲突推给了司机和用户。

最终这个模式要成立，免不了司机自己推销搬家功能，并且给出一个不透明的价格。这种灰色的情况平台会不知道么？当然是知道的，但为什么不加以管控呢？因为需要用表面上的低价吸引用户，同时用实际上的合理价格保障司机收入。

而平台也没有要求货拉拉录音或者录像，事后无法追责。导致目前还原案情还是无法完全还原。

平台可以做的事情

平台可以做的事情很多，比如加强对司机的管控，服务的管控，但更多的要求必然要有更多的激励，也会有更高的管理成本。

平台也可以减少乘客免费等待时间，提高价格，或者搬家费透明化，收费必须走平台。但这样做会提高用户下单时的价格，减少订单量。

但平台为什么不愿意这么做呢？

平台不愿意加强管控，反而用不合理的定价给用户错误的预期，把冲突的隐患给了司机和用户，最终导致了悲剧的发生。

当然是因为这样做会产生更高的管理成本，导致更低的用户规模。在KPI导向的公司，低概率的安全事件不会成为系统的决策依据。最终的结果，只能是用公共事件去引起政府的关注，最终被迫 改革。

作为用户，我们改变不了平台规则，也改变不了目前服务者和用户利益冲突的现状。

为了保护我们自己，作为用户可以做的就是尽量尊重底层的劳动者，也多站在对方的角度思考。

如果外卖晚了几分钟，外卖员态度诚恳，就多一点包容。

如果司机没有故意绕路，不小心转错了弯，也多一分理解。

我自己之前搬家的时候，有几箱子很重的纸质书，师傅比较累，也可以帮着搬了一些小件，还加了一些小费。

少一些戾气，多一些理解。大部分底层劳动者都是在做体力活，收入都是辛苦钱。

对于一些有问题的行为，也不用姑息，比如司机如果开车玩手机危险驾驶，我一定会给差评。

还需要知道，不同的价格买到的服务是不一样的。不要苛求快车司机夏天开空调、服务态度礼貌诚恳，但是专车里如果有异味、播放吵闹音乐我也会给差评。如果一些服务定价过低，那么其他方面会有问题，比如低价旅游看似省钱，但是经典少导购多，不买容易起冲突。

作为资本方的平台通过对服务者的压榨和用户的诱导，实现了自己商业上的成功，把更多的冲突留给了服务者和普通用户。虽然听起来很魔幻，但是我们却不得不通过彼此保留更多的善意，来减少悲剧的发生。