对话天鹅到家CEO陈小华：数字化已开始主导家政行业发展

今年的新冠疫情对很多行业造成了巨大的冲击，首当其冲的是旅游、跨境、餐饮等行业。但由于大部分中国人都在居家隔离并减少社交接触，疫情对家政行业的影响被很多人忽视了。

家政服务本是一个高速增长的万亿级市场，艾媒咨询曾测算，到2020年，中国家政服务业市场规模将达到8782亿元；2020年1月初，商务部预计，今年中国家政服务市场继续保持20%以上的增速。长期以来，家政行业存在着供需双方信息不匹配、需求量大、缺口大、服务不规范、质量差等诸多问题，疫情的突发让这一问题暴露的更加严重。

在疫情爆发之初，尚未改名天鹅到家的58到家母公司、到家集团的CEO陈小华在接受财新采访时表示，如果在一两周后，新冠疫情的新增数量大规模下降，那么对未来就有乐观的预期。而若疫情持续影响两三个月，家政行业规模或仅存原来的10%到20%。

果然不出所料，由于头两个季度的疫情影响，家政人员无法上门提供服务，整个产业陷入停滞。以天鹅到家为例，其业务在今年一季度营收惨淡， 二季度单月营收逐步恢复直至持平，从三季度开始单月营收才开始实现了正向增长。

在陈小华看来，整个2020年家政行业的作业模式都发生了一些调整。“从招募到培训，到阿姨的找工作，这三个环节原来大量的动作都是在线下，现在全部变成在线，所以我们内部基本上每个环节都实现了在线化，这对整个行业是质的飞跃。”

日前，钛媒体APP与陈小华进行了深度对话。经过疫情的洗礼，陈小华意识到家政行业的核心竞争力是以人为核心的服务交易的数字基础设施。故而在9月7日，58到家更名天鹅到家的同时，也尝试从撮合平台向互联网智能家庭服务平台转型。“原来我们是帮助阿姨在天鹅到家找工作，变成阿姨在天鹅到家工作。”

但仅凭借家政行业的数字化，天鹅到家就能解决行业的痼疾吗？

疫情改变家政行业：数字化加速

回顾2020年，家政行业经历了不少变化。

今年年初的新冠肺炎疫情改变了许多行业的发展轨迹，家政行业也不例外。据人民网报道，截至2月13日，38家家政服务企业中仅9家已正式复工，其它企业表示保姆复工时间将待当地防控出具"健康通行证"后即返城，于2月底前复工。

来源：人民网

疫情引发的不仅仅是返城复工的延后，同时部分保姆和客户都有流失的情况出现，保姆务工收入也受到了影响。

更重要的是，疫情让家政行业的作业模式改变了。“以前谁在线下开个门店，谁离用户越近，谁开在小区，可能谁就占优势，”陈小华表示，“原来家政服务更多依赖人和人见面。”

具体来说，原本从招募到培训，到阿姨的找工作，这三个环节原来大量的动作都是在线下。但由于疫情管控需求，而不得不全部变成由天鹅到家工作人员、家政服务人员和雇主的三方线上面试，反而提升了效率。在面试完成后，雇主和家政服务人员的签约也可以在线上完成。

其次，天鹅到家对于家政服务人员的培训也增加了线上渠道，并组织线上考核，建立家政服务人员的线上等级体系，全方位向雇主展示更多信息，帮助雇主提高在线雇佣家政服务人员的效率。此外，天鹅到家还会基于地理位置、雇主发布的线索向雇主匹配合适的阿姨，提高匹配效率。

“这对整个行业是质的飞跃。”不过，陈小华认为，从阿姨的人脸识别、上下户，雇主和阿姨，电子和保险公司的互联互通，这些全部打通企业才能逐步实现行业的数字化。

不过，行业此前并没有真正意义上的专注行业数字化的企业。家政行业的数字化如何做，谁心里都没谱。

陈小华认为，家政行业有一个最大的特点，和其他的互联网产品都不一样，核心是人的产业。“它的商品或者说它的服务是阿姨，可以这么理解，整个公司所有的能力都是围绕人建立的。”

因此，在陈小华看来，如果一家企业要布局家政行业的数字化，其核心竞争力应该是以人为核心的服务交易的数字基础设施。而在去年9月7日，58到家选择更名为天鹅到家，正是因为陈小华 试图让公司从撮合平台向互联网智能家庭服务平台转型。

钛媒体APP了解到，目前，从阿姨的人脸识别、上下户，雇主和阿姨，电子和保险公司的互联互通，天鹅到家已经构建了整个数字化服务链条。

行业的标准化服务，才是家政服务的未来

对于很多有需求的客户来说，大家对家政阿姨存在一个普遍的认知：好阿姨是挑出来的，阿姨的工资是彼此谈出来的，好阿姨是换出来的。

这也是许多家政撮合平台的尴尬：好阿姨不是依靠平台匹配来得。

“这是由于供给一侧没有做到标准化。”对此，陈小华也深有感触。长期以来，服务难以标准化成为困扰家政行业的主要痛点。

在陈小华看来，数字化只是家政行业实现标准化的手段之一。他向钛媒体APP透露，为了解决家政行业标准化的问题，天鹅到家推出了天鹅严选保姆与天鹅严选月嫂。“这是我们2020年做的最大一个事情”。

“因为原来只要你来找工作我就给你推，现在不一样。”陈小华告诉钛媒体APP，目前天鹅到家所有的严选月嫂必须和公司签订长期的合作协议，而不再是传统的基于一单、一单的合作。

事实上，长期的合作只是第一步。钛媒体APP了解到，天鹅到家也在构建一套属于家政阿姨的标准化服务评价体系。

“原来月嫂最大的问题，她今天来找工作全是靠她一张嘴，无论她拿多少证件我都不知道。”据悉，天鹅到家对于每个阿姨的定级、工资、评价、标准、运营都有严格的规定，尽量帮雇主减少决策成本。同时，以客户满意度为标准，奖罚分明。此外，天鹅到家还会为阿姨提供住宿，包括现在统一的着装与工具。

陈小华介绍，如此一来，不仅平台上的优质保姆始终处于紧俏状态，而且当这些优质保姆还处在培训过程时，就已经被高端的顾客预订了。

他认为，只有真正的管理阿姨、服务阿姨，让好的阿姨都留在这个平台，要把阿姨看成这个公司最大的竞争力，平台才会真正的有竞争力。

不过，陈小华也表示，去年一季度天鹅到家全面推在线化与人工智能虽然帮助公司度过危机，也让行业认识到数字化的重要性，但也容易忽视服务阿姨的温度。比如，以往家政公司与阿姨在线下交流，进而才有可能产生情感连接，而在全都改成人工智能以后，阿姨的归属感也有所下降。

“我们也意识到，我们在这个季度开始稍微纠偏一点，我们还是线上、线下结合。”陈小华表示，互联网公司在创新的同时，更应该注重技术与温度的平衡。

实际上，正是基于这样的认知，陈小华认为，尽管是互联网公司，但天鹅到家在接下来还会在家政行业的标准化上做的更重，才能重构供给侧关系。

据他透露，等到这套基础设施完全建成后，天鹅到家计划为中国70万家家政企业提供保洁、保姆、月嫂等人力输出，并面向中国三千万的阿姨提供相关的认证、体检、保险、培训服务。

（本文首发钛媒体APP，作者｜高梦阳）