沟通的艺术-读书简记

前段时间看完了豆瓣评分豆瓣评分9.0的经典沟通圣经：《沟通的艺术：看入人里，看出人外》第15版，结构清晰、系统全面、深入透彻。作为社会性动物的我们，沟通的重要性不言而喻，而几乎每一个人都会存在沟通问题，能做到良好沟通的人又少之少。读完后收获颇多，但实践中发现很难摆脱自己的习性和不良沟通方式的惯性，还是要多内观自己的感觉、情绪、反应，重建新的良性神经元反射回路。以下是读书过程中做的读书笔记。

第一章人际沟通人门

1.1 我们为什么要沟通?

生理需求

沟通非常重要，沟通的存在与否会对生理健康产生很大影响。

对于囚犯来说，沟通与生理健康之间的联结是毋庸置疑的。医学研究人员列举了一大串因缺乏亲密关系而导致的威胁健康事件，比如说：

一份包含了近150项研究、超过30万人参与的综合分析显示，那些与家人、朋友有着密切联系的社会联结者，其寿命要比社会孤立者平均长3.7年。

贫乏的人际关系会危害冠状动脉的健康，其程度与抽烟、高血压、血脂肪过高、过度肥胖和缺乏运动等一样严重。

相比拥有活跃社交网络的人，社交孤立者罹患感冒的概率要高四倍。

离异的、分居的和丧偶的人对心理治疗的需求是有配偶者的五到十倍。而婚姻幸福的人要比单身的人，在肺炎、外科手术和癌症上的发生率更低。"（需要注意的是在这些研究当中，关系的品质[quality]即关系亲密与否—比婚姻本身重要得多。）

相比之下，在沟通中创造出积极关系的生活更健康。一个人一天仅需短短十分钟的交往就能改善记忆力，增强智力功能。与他人交谈还可以减少孤独感和与之而来的疾病。能经常从爱人那里听到甜言蜜语的人，他们的应激激素水平往往更低这样的研究结果证明了拥有令人满意的人际关系的重要性。当然，每个人需要与人亲近的次数并不相等，沟通的质与量应该是同等重要的。关键的是，对于我们的健康而言，人际沟通不可或缺。

认同需求

沟通的重要性绝不止于维持生存而已，它也是我们认识自己的方法————事实上，是唯一的方法。

社交需求

沟通除了可以帮助我们诠释自我之外，也提供我们和他人之间重要的联结。专家们已经证实，沟通可以满足我们的社交需求，这些社交需求包含娱乐、感情、友谊、解闷、休闲和控制等。

实际目标

在满足社交需求及塑造我们的自我认同之余，沟通还是达成沟通学者所

谓的工具性目标最好用的方法。

1.2 沟通的历程

从这儿引导出另一个重要的观点：交流式的沟通并不是我们“对”别人做了什么，而是我们“跟”别人做了什么。在这个意义上，人际沟通更像是跳舞——当然是需要同伴的那种舞蹈。

沟通是一个交流的过程，其参与者处于不同但又有所重叠的背景下，经由交换信息而建立关系，关系的品质会受到外在的、生理的和心理的噪音干扰。

1.3 沟通的原则与迷思

沟通的原则

沟通可以是有目的或无目的的行为；不沟通是不可能的；沟通是不可复制的；沟通是不可逆转的；沟通同时具有内容和关系两个向度。

沟通的迷思

沟通得越多不见得沟通得越好；意思不在字眼里；成功的沟通并不表示彼此理解；沟通不会解决所有问题。

1.4 如何成为沟通高手?

沟通能力的定义

有效的沟通必须包含：能在大多数情况下维持或增进关系，并借此实现自己的目标。换句话来说，能力既要求有效性（ effective），又要求适当性（ appropriate）。

沟通高手的特质

尽管具体的沟通定义随着情境而改变，学者仍然辨识出了几种适用于大多数情境的通用的成功沟通者的特质。

拥有多样的行为反应：沟通高手能够从各式各样的沟通行为中选择他们的行动。

挑选恰当行为的能力：仅仅知道许多不同的沟通技巧并不能保证成功，懂得在不同的情境中使用最有效的技巧也是十分必要的。虽然我们不可能详细地教你在不同的场合应该如何表现及反应，但是当你无法决定要做什么反应时，也许你可以试着依据下面三个要素进行判断：首先是沟通的情境（ context）；你的目的（goal）也会决定你的选择；最后，对他人的认知（ knowledge of the other person）也会影响你的决定。

表现行为的技巧：在你已经挑选出最适合的沟通方式之后，能够有效地表现所需的沟通技巧也是很必要的。3“说”和“做”之间有着很大的差异，你我都知道，光说不练没有多大用处。

认知复杂度：社会科学家将人们看待事物时，能够组织其架构的技称为认知复杂度（ cognitive complexity）

同理心：从多元角度看待一个情境固然非常重要，但在理解不同的观点之上还有一个步骤。同理心（ empathy）是指如同对方那样去感受与经验对方的处境。

自我监控：认知复杂度和同理心能够帮助你更好地了解别人，而自我监能使你更好地了解自己。心理学家们将观察自身的行为并借此调整自身行动的过程称为自我监控（self- monitoring）。

承诺：承诺（ commitment）是有效沟通—至少在质化人际关系中的区辨特征之一。

沟通在很多方面都是很重要的。除了满足个人的需求外，有效的沟通还能增进生理及心理健康，建立自我认同，满足社会需求，等等。沟通的过程并非一方对另一方的单向模式，而是双向交流的过程：沟通双方自发地发送和接收信息，但有时会被各种类型的噪音干扰。

人际沟通可以依据参与者的人数提出量化的定义，或者依据双方互动的品质提出质化的定义。从品质的角度来说，每一段人际关系都是独一无二不可替代的，也是相互依存的，从内在收获回报的。人际的和非人际沟通都很有必要，大多数的关系同时具有这两个部分。

几个原则主导了沟通展开的过程：信息可以是有目的的，也可以是无目的的；人绝对不可能不沟通，沟通也无可取代、无法复制；信息具备内容和关系两个向度。此外，关于沟通的迷思也应该引起我们的注意：意义是被人主动建构出来的，而不是被动地隐藏在字里行间；越多沟通不见得越好；沟通不能解决所有的问题；最后，沟通并非天生的特质。

沟通能力是一种人人可以拥有的技巧，它能帮助你在维持现有关系的前提下从他人身上获得你所寻求的信息。沟通的情境不是一成不变的，因而沟通的能力也需要随之做出改变。沟通高手不仅拥有各式各样的行为反应方式以供选择，还懂得在适当的场合表现出最合宜、最纯熟的行为；他们不仅能够准确理解对方的观点，还能带着同理心做出回应；他们还会在沟通的过程中随时监控自己的行为，增加成功的可能性。在跨文化沟通时，需要具备合适的动机、忍受信息的模糊性、开放心胸、掌握一定的知识技巧，这样你才能沟通无碍。

第二章人际沟通与社交媒体

2.1 媒介沟通与面对面沟通

媒介沟通的结果

网络抑制解除效应：研究显在网上会更诚实坦率地表达自我，他们变得不那么谨慎，也较少进行自我监控。学者将这种趋势称为网络抑解除效应（ disinhibition）。

2.2 媒介沟通的优缺点

泛泛之交：社会科学家已经得出结论，我们大多数人只能维持大约150段关系。（这一数字被称为“邓巴数字”，以提出这一定律的牛津大学人类学家罗宾·邓巴[ Robin dunbar]命名。）如果我们足够幸运，我们能拥有由5个“核心”人物组成的一个内部圈子，以及由10到15个亲密的朋友和家庭成员组成的一个圈子。此外，还有大约35个联系相对密切的人形成一个圈子。最后由剩下的100多人组成一个圈子，他们可以与我们维持有意义的联系。除了这150人，我们根本就没有时间和精力来维系更多的人际关系了。

2.3 媒介沟通的影响因素

性别；年龄。

2.4 运用社交媒体的能力

培养积极关系（注意他人对于全神贯注的需求、注意言论文明、不要影响局外人）；保护你自己。

社交媒体是电子沟通形式，使用者可以借此创造网络社区。媒介沟通指的是通过电子媒介而不是面对面交流把人们连接起来的所有渠道。在当今世界上，科技在大多数人的人际沟通中扮演了重要角色。

媒介沟通与面对面沟通的相似之处在于其目标是一样的，大部分的过程和原则也是一样的。另一方面，媒介信息通常比当面交流的信息更简洁、不那么同步，而且留存得更久。这些因素可能导致线上沟通者比他们在现实中进行更加解除抑制的、超人际的沟通。

通过媒介渠道沟通可以带来更多的关系机会。通过社交媒体互动也有助于维持和丰富人际关系，并且提供了获得社会支持的一种手段。另一方面媒介沟通在制造泛泛之交、社会孤立和关系恶化方面也起着作用。此外，存在欺骗和骚扰的可能也是网络沟通的缺点。

性别和年龄影响着人们如何通过媒介渠道进行沟通。男人和女人的线上交流存在很多差异，年轻人和老年人的沟通模式也是如此。

要想成为一个更有能力的网上沟通者，学会遵守一定的“网络规矩”来培养积极的关系是非常重要的。这包括尊重他人对于全神贯注的需求、注意言论文明、不要影响局外人等。另外，凭借在发帖前谨慎思考、核实网上看到的信息、平衡媒介沟通和面对面沟通的时间等方法来保护你自己也很重要。

第三章沟通和认同：自我的塑造与展现

3.1 沟通和自我

自我概念与自尊

你对自己的认识（ think）很大一部分是感觉（fell）组成的。我们对自身的认识与感觉都是自我（the self）的重要组成部分。

自我概念：所谓自我概念（ self-concept），就是指你对自己所持有的相对稳定的知觉，就好像一面特别的镜子，不仅可以反映出你的身体特征，还可以反映出你的其他部分，如情绪的状态、天分、喜好、厌恶、价值观、角色，等等。

自尊：如果自我概念是指你认为自己是谁，自尊（ self-esteem）则是你对自我价值（ self-worth）的评估。

自我的生物性和社会性根源

个人得出的自我概念反映的是我们认为别人看待我们的方式。

这些形成自我概念的原则在我们未来的生活中会持续起作用，特别是来自社会科学家所说的重要他人（ significant others）的信息。

除此之外，我们每个人还通过社会比较（ social comparison）来形成我们的自我形象，即依据与他人对照的方式评估自身。

自我概念的特征

自我概念是主观的：虽然我们倾向于相信我们的自我概念是准确的，但事实上它很有可能被歪曲了。

自我概念抗拒改变：尽管事实上我们都会改变，我们仍然倾向于坚持一个现存的自我概念，即使有证据显示它是过时的。这种探索和注意符合现存自我概念的信息的倾向，被称为认知保守主义（ cognitive conservatism）。沟通者在面对反驳他们自我知觉的信息时一般有两种选择：其一是接受新信息，据此改变自身的认知；其二是维持原来的认知，并用某种方法驳斥新的信息。

文化、性别和认同

自我应验预言和沟通

自我概念对一个人人格的影响如此重要，它不仅决定了你现在如何看待自己，也切实地影响着你未来的言行举止，而这被称为自我应验预言。

自我应验预言（ self-fulfilling prophecy）：是指如果个体对事件的发生有所预期，并且他接下来的行为是建立在这些预期上的，那么这件事的发生会比没有预期更可能成真。“自我应验预言包含四个步骤：1.持有某种期待（对自己或对别人）。2.表现出与期望一致的行为。3.期待如实发生。4.强化起初的期待。

自我应验预言的类型：自我应验预言有两种形式。自我强加的预言（ self-imposed prophecy）指的是你的自我期待对你的行为产生影响。自我应验预言的第二种形态，是他人强加的预言（ prophecy imposed by others）。

一定要注意到，一个观察者要做的不只是（自己）相信这个为预期目标群体制造的自我应验预言，更要传达出这种信任，以便使这一预言能产生实质性的效果。如果父母相信他们的孩子，却没有让孩子觉察到这种信任，那这个孩子并不会受到父母期待的影响；如果一个老板关心一个员工的工作能力，但他却没有表达出这些关心，那这个员工也不会被影响。从这个角度来看，一个人强加到另一个人身上的自我应验预言，就是一种类似于心理学现象的沟通学现象。

3.2 自我的展现：沟通作为印象管理

公开自我和隐私自我

3.3 在关系中的自我坦露

自我坦露（self- disclosure）是指有意透露与自己相关的信息的过程，而且这些信息通常是重要的、不为人所知的

3.4 自我坦露的替代选择

沉默；说谎；模棱两可；暗示；回避的伦理议题。

自我概念是个人关于自我知觉方面比较稳定的部分，有些自我特性来自人格的遗传。自我概念是由重要他人所发送的信息而创造出来的，也经由与参照群体的社会比较而得出。自我概念是主观而且多元的，会因别人对自己的认知而变化。尽管自我会随着时间逐步发展，但是自我概念同时也抗拒改变。另外，文化、性别等因素也会对自我概念的形成产生影响。

印象管理是人们设计出来的策略性沟通，用来影响别人对自己的观感。印象管理旨在向他人呈现出你不同的脸面或者角色，且这不是你私下的或者无意识的行为。沟通者借着管理他们的举止、外貌和配备来创造一种认同，以便和不同的人互动。印象管理既发生在面对面沟通，也发生在媒介沟通中。因为每个人都有很多个自己可以展现的面貌，选择其中之一示人并不代表这个人不诚实。

人际沟通中最重要的问题就是自我坦露：有意向他人揭露关于自己的重要的且不为人知的信息。社会穿透模式和乔哈里视窗是描述我们如何向他人坦露自我的工具。沟通者出于好几种原因和好处而坦露个人的信息，如宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、关系的建立和维持、社会控制等。自我坦露的风险包括遭到拒绝、造成负面印象、降低关系满意度、丧失影响力、伤害别人等。除了自我坦露，我们还可以选择沉默、说谎、模棱两可和暗示来回应。虽然，这些策略在伦理上可以替代自我坦露，但具体情境中它们是否合乎伦理还要取决于说话者的动机以及欺骗的影响。

第四章知觉：看到什么就是什么

4.1 知觉历程

我们对周围世界的知觉受到自我概念的影响。

以此了解知觉。我们可通过为自身的经验赋予意义的四个步骤来达到这个目的，即选择、组织、诠释和协商。

选择

因为我们身边的信息量远远超出了我们所能处理的限度，所以知觉的第一个步骤便是选择（ select）那些能给我们留下印象的信息。

刺激的强度常常会左右我们的注意力。

重复的刺激、重复的刺激、重复的刺激、重复的刺激、重复的刺激、重复的刺激也会引起我们的注意。

我们的注意常常也和能刺激我们的频繁的对比或者转变有关。

动机也决定了我们从环境中挑选什么信息。

组织

从环境中选择相关的信息后，我们必须用有意义的方式组织这些信息。

每一个人都有一套不同的方案来组织我们对于其他沟通者的印象，社会科学家称之为知觉基模（ perceptual schema）。

刻板印象：当我们选择好一种分类的组织基模后，我们便会使用那套基模来对符合分类的人做出归纳和预测。但是如果你的归纳失真便会沦为刻板印象（ stereotype），即过度地使分类系统进行归纳。

诠释

在我们选择和组织自己的知觉以后，我们还以某种方式对其加以诠释使之具有特定的意义。

协商

到目前为止，我们都聚焦于讨论知觉的三个元素：选择、组织和诠释这都发生在我们个人的心中。但是知觉并不是孤立的活动，很多感受发生在两个人或者一群人中间：他们影响着彼此的知觉，并且试图在感知上达成种共识。这个过程被称为协商（ negotiation）

4.2 影响知觉的因素

获取信息

我们只能理解我们所知道的事情。当你获得了新信息，你对别人的看法也会随之改变

生理因素

思考下列塑造我们世界观的一系列生理因素：感官、年龄、健康与疲劳饥饿、生理循环以及心理挑战。

文化差异

社会角色

性别角色；职业角色；关系角色。

4.3 知觉的常见倾向

对人严厉，对已仁慈

先人为主

以己之心，度人之腹

我们被自己的期待影响

最明显的最有力

4.4 知觉检核

如果我们一厢情愿的认定我们对事情的解释就是事实，恐怕会产生很多严重的人际困境。

知觉检核的要素

完整的知觉检核包含三个部分：1.描述你注意到的行为。2列出关于此行为至少两种可能的诠释。3.请求对方对行为诠释作澄清。

知觉检核的考量

若你想要发展自我知觉检核的能力，在你决定何时及如何使用这个方法时，想一想下列因素：

完整性：有时知觉检核不需要囊括前面所列的所有部分也能奏效。

非语言的一致性：只有当你的非语言行为也反映出你话中所表现的开放态度，知觉检核才能成功。

文化支配：知觉检核这种有话直说的方式，在第六章要提到的低语境文化中最有效。

保留颜面：除了澄清意义，知觉检核有时能以一种保留颜面的方式使我们在跟别人讨论问题的时候不至于直接威胁或攻击对方。

4.5 同理心、认知复杂度与沟通

同理心

同理心（ empathy）是指从另一个人的角度来体验世界、重新创造个人观点的能力。

畅销书作家丹尼尔·戈尔曼（ Daniel goleman）认为，培养同理心的这种自然倾向是“社交智力”（ social intelligence）的本质。

认知复杂度

増强你的认知复杂度：枕头法本章之前讨论的知觉检核是澄清潜在误会的一个好用又简单的工具，但是有些议题太复杂、太严重，以致难以使用这个技巧。作家保罗·李普士（ Paul Reps）描述了一种方法，当你发觉对方的立场乏善可陈时，它可以帮助你增强同理心。

枕头法（ pillow method）：是由一群日本小学生发展出来的，因为问题就像枕头一样有四个边和一个中心，故得其名（见图43）。如同本章接下来的内容所示，从每一个不同的立场看议题几乎总能得到有价值的见解，同时也能增强认知复杂度。

世上发生的事情远远超过任何一个人所能理解的。我们靠着四步骤的过程为情境的信息赋予意义：从环境中选择某些刺激；将它们组织成有意义的模式；依据个人经验、对人类行为的假设、期望、信息、自我概念等来形成我们的诠释；借由分享叙事来跟别人协商信息。

有很多因素会影响我们如何选择、组织、诠释和协商信息。其中，获取信息的方式扮演了重要的角色。同样，生理因素如五官的机能、年龄、健康等也都起着重要作用。此外，文化背景、社会角色、知觉倾向也会影响我们看世界的方式。要验证

我们对别人行为的诠释是否正确，知觉检核是一个很有用的工具，它并不假设我们的第一印象是正确的。完整的知觉检核包括：描述对方的行为，列出关于此行为至少两种可能的诠释，请求对方对行为诠释作澄清。

同理心是体会别人观点的一种能力。同理心与同情心不同，同理心是从对方的而非你的视角来看待他的处境。认知复杂度是指为了理解一个议题组织其架构的能力。枕头法是一种既可以增强同理心，又可以增强认知复杂度的方法，它包含从五个不同的立场来看待同一个议题。

第五章情绪：感觉、思考和沟通

谈到沟通，不得不承认情绪的重要性。想想看：自信感可以在几乎任何事上帮到你，不管是要邀请别人还是要进行一场演讲，而不安感则会毁了你木该有的机会。生气或防卫的感觉会毁掉你和对方在一起的时间，而沉着的感觉和表现则有助于你们预防或解决问题。你如何分享或克制自己的喜爱之情，这会影响你关系的未来。还有很多感觉，如感激、孤独、高兴、不安、好奇、恼怒等，也会影响你和别人的互动方式。这里的重点很清楚：沟通塑造了我们的感觉，感觉又塑造了我们的沟通。

5.1 什么是情绪?

社会科学家普遍同意我们所谓的感觉有以下儿个构成要素。

生理因素

个人情绪变得强烈时，身体会出现许多变化。

非语言反应

非所有伴随情绪而来的生理变化都是发生在身体内部的。感觉常常借由一些可观察到的变化表现出来。

然我们习惯将非语言反应视为对某种情绪状态的反应，但也许反过釆说才是事实——非语言行为确实会引起（ cause）某些情绪状态。

此外，用语言表达的情绪和非语言反应之间也有联系。

认知的诠释

虽然在一些情境中身体行为和情绪状态是直接关联的，但是在大部分情境中认知仍是决定情绪状态的最重要的因素。

津巴多发现改变对一件事的诠释会影响他感受这件事的方式。社会科学家认为这个过程是重新评估（ reappraisal）的过程—通过改变情绪的影响方式，重新思考富于情绪化的事件的意义。研究表明，重新评估要比压抑自己的感情好得多，它能降低你的压力、提升你的自尊、增加工作效率等。

语言表达

用语言表达情绪有助于你更有效地管理它们，而不把情绪说出口可能带来消极的心理甚至生理影响。

5.2 影响情绪表达的因素

性格、社会习俗、社交媒体、情绪感染。

5.3 情绪表达的指导原则

有许多研究支持适当地表达情绪更有价值。一方面，就最基本的生理层次而言，懂得如何表达情绪的人要比不知如何表达的人健康很多。总是隐藏或压抑自己的情绪可能导致严重的疾病。那些不动声色的人—他们更重视理性和自我控制，试图控制自己的所有感觉和冲动，并且否认苦恼——更容易罹患一堆疾病，包括癌症、气喘和心脏病。

另一方面，过度表达消极情绪的沟通者也会遭受生理上的痛苦。当人们激动地用言语抨击别人时，他们的血压平均会升高20毫米汞柱，有些人甚至会升高100毫米汞柱之多。所以，健康的关键是学会如何建设性地（ constructively）表达情绪。

除了生理上的好处，有效表达情绪的另一个好处是增进人际关系。

以下建议将会帮助你决定何时以及如何表达你的情绪，结合第三章自我坦露的指导原则，它们会增进你情绪表达的有效性。

辨认你的感觉

辨识感觉、说话和行动之间的不同

扩充你的情绪词汇

分享多样的感觉

评估何时何地表达感觉

一阵强烈的情绪涌上心头的瞬间通常不是说出口的最佳时机。

如果你感受到强烈的情绪却不想用语言表达出来（无论出于何种原因），那么写出你的感受与想法，无论对你的心理、生理还是情绪的健康都有好处。

对自己的感觉负责

确保你所使用的语言反映出了你对自己的感觉是负责任的这一事实。

关注沟通渠道

5.4 情绪管理

有助益与无助益的情绪

首先，我们需要区分有助益与无助益的情绪之间的不同。有助益的情绪（ facilitative emotion）有助于关系的有效运作，而无助益的情绪（ debilitativeemotion）则有损于关系的有效运作。

这两种情绪之间的一个差异是它们的强度（ IntensIty）。比如说，一定程度的生气或恼怒可以是有建设性的，因为它通常会为你提供改进不满意状况的刺激。但是，盛怒通常只会让事情更糟糕，尤其是开车的时候，从“路怒症”（ road rage，形容交通阻塞状态下的心理障碍。编注）这个词就能看出来。

可想而知，像沟通焦虑（ communication apprehension）这样的无助益情绪，会带来在个人、职业、教育甚至于医疗场合中的种种问题。

第二个区别无助益情绪和有助益情绪的特征，是它们时间的持续性。

无助益情绪的来源

生理因素有一个答案就是基因造成的，就像你在第三章读到的，人格特质有很大一部分是遗传所致。

情绪记忆：有些威胁的来源是神经科学家说的情绪记忆导致的。

自我内言除了神绎生物学，我们的想法也会对我们的感觉产生深远的影响。

换句话说，我们的情绪更像是我们想法的结果，而非我们所遭遇的事件的结果。这就把我们带回了本章之前所描述的重新评估的过程。使用自我内言来管理情绪反应是可能的。例如，研究显示在公共演讲中告诉自己“我很兴奋”通常要比告诉自己“冷静下来”能带来更好的表现。”虽然我们所用的字词从未离开过我们的脑海，但它们可以对我们如何管理自己的情绪产生戏剧性的影响。

非理性思考和无助益的情绪

许多无助益的情绪来自于我们接受了一堆非理性的想法，此处我们将这些非理性的想法称为谬误。这些谬误导致不合逻辑的推论，而无助益的情绪就会随之而来。我们往往意识不到这些谬误，这让它们的影响尤其强大。

1.完美谬误（ fallacy of perfection）：接受完美谬误的人认为一个好的沟通者应该有全然的信心和技巧来处理每一种状况。没有人是完美的。

2.赞同谬误（ fallacy of approval）：持有赞同谬误的人认为，取得几乎每个人的赞同不只是可取的更是极为重要的一件事

3.应该谬误（ fallacy of shoulds）：应该谬误指不能区分“是什么”和“应该是什么”。

坚持世界就应该像你所想的那或者当事情不尽理想时就觉得受到了欺骗，这是不合理的。

硬将应该谬误加于你自己身上，也会导致不必要的失落感。

4.过度推论谬误（fallacy of overgeneralization）：过度推论谬误包含两种类型。第一种过度推论出现在我们基于有限的证据形成一种判断的时候。第二种过度推论发生在我们夸大缺点的时候。

试着进一步检核，你会发现这些“绝对的”陈述几乎都与事实不符且往往会导致灰心或生气。

5.因果谬误（fallacy of causation）：因果谬误建立在一种非理性的信念上，即认定情绪是由他人而不是你的自我内言引起的。

这一谬误通过两种方式制造麻烦。第一种是折磨那些对沟通过度谨慎人，因为他们不想“引起”别人的任何痛苦或者不便。如果你坚信自已是引起他人感觉的唯一原因，未免太自恋了。准确地说他们是在用自己的感觉回应你的行为。

因果谬误造成麻烦的另一种方式是，我们相信别人是引发我们情绪的原因。但决定你如何感觉的不是他们的行为，而是你对此的反应。

6.无助谬误（ fallacy of helplessness）：持有无助谬误的人认为，生活中的满意感是由超出你控制的力量决定的。

当你把这些不正确的“不能”换掉后，可以明显看出，它们要么是一个选择问题，要么是需要你行动的问题，都非常不同于“你是无助的”。

7.灾难性预期谬误（fallacy of catastrophic expectations）：抱着灾难性预期谬误之人会杞人忧天，他们认定假如某件糟糕的事可能会发生，那么它就会发生。

一旦你开始料想灾难性的后果，自我应验预言就会开始建立。

始终记住，只为别人的赞赏而活的话和试图达到完美都是愚蠢的想法，在既定的情况下，失败通常也不会像想象的那么糟糕。

把无助益的情绪减到最少

认真练习这个方法，它可以帮助你减少会带来无助益情绪的自我打击（ self-defeating）的思考。

监控你的情绪反应：第一步是当你处于无助益的情绪时，要会辨认它们。

注意情绪的激发事件：在你知道你的感觉如何之后个步骤是弄清楚什么事件引发了你的反应。

记录你的自我内言：这一步就是要分析将激发事件和你的感觉联系起来的你的想法。

重新评估你的非理性信念：重新评估你的非理性信念是理性情绪疗法的成功之钥。运用前文列出的非理性谬误，找出你基于错误思考的内在陈述。

把有助益的情绪增到最多

减少无助益的情绪只是情绪健康方程式的一部分。当代学者主张，培养正面情绪和减少负面情绪同样重要。

如果说一个人的想法引发了他的感觉，那么正面的想法就可以引发正面的感觉。反刍生活中的好事而非坏事可以改善一个人的情绪、关系甚至身体健康。

发现你的正情绪体验，然后说出或写下它们，可以提升你对个人和人际关系的满意度。

情绪有多种面向。它们借由内在的生理变化发出信号，借由非语言反应显现出来，并且在大部分情境中借由认知的诠释而变得明确。我们可以利用这个信息来选择是否用语言表达出我们的感觉。

有些情绪是基本的，反之，其他是两种或更多种情绪的混合。有些是强烈的，而相较之下，其他是温和的。

有多个原因可以解释，为什么人们不愿意用语言表达他们感受到的许多情绪。有些人的性格使他们不太倾向于表达情绪。文化和性别也会影响我们愿不愿意和他人分享情绪。此外，社会规则和社会角色会阻止我们表达某些感觉，特别是负面的感觉。而社交媒体会增加信息发送者和接收者感受到的情绪强度。最后，情绪感染也会使我们体会到若非如此可能就体会不到的情绪。

对成人而言，有时将情绪全部表达出来并不适当，所以有几个指导原则有助于说明何时及如何有效地表达情绪。扩充你的情绪词汇，增加自我觉察表达复杂的情绪都是重要的。辨别感觉、说话和行动之间的差异，乐意承担自己感觉的责任而不是将它们归咎于别人，会促成更好的反应。选择适当的时间和地点分享感觉也很重要，同时应该选择最合适的沟通渠道。

有些情绪是有助益的，而有些情绪则是无助益的，并且会抑制关系的有效运作。这些无助益的情绪中有许多起因于大脑杏仁核区域的生理反应，不过它们的负面影响可以经由理性思考而获得改变。通过辨认出令你烦恼的情绪、情绪的激发事件和你的自我内言，通过用更有逻辑的情境分析来重新评估你所有的非理性想法，往往能让你更自信、更有效地去沟通。最后，学会辨认和享受有助益的情绪也是很重要的。

第六章语言：障碍与桥梁

6.1 语言是符号

在人类语言中，信号与它们所象征的事物之间的联系则没那么直接。语言是符号的（ symbolic）：在字词与概念或它们所指的事物之间是一种任意的关系。

6.2 理解和误侮

语言就像下水道：只有在出问题的时候我们才会去注意它。

理解字词：语义规则

语义规则反映了某个语言的使用者赋予一个特定的语言学符号——通常是一个词——以意义的方式。

模棱两可：模棱两可的语句可以用不止一种方式去诠释。

相对语言：相对词汇需要通对语言比较来获得他的意思。

让文字更容易衡量的一个方法就是把它们转变为数字。

静态评价。

抽象化：抽象语言（ abstract language）本质上就是模糊的，而行为语言（ behavioral language）顾名思义—则涉及人们所说或所做的具体事情。

理解结构：句法规则

理解情境：语用规则

6.3 语言的影响

语言不只是用来帮助我们在沟通中了解彼此的媒介，它也可以塑造我们付周遭世界的知觉，并且反映我们对他人所持的态度。

命名与认同

联盟关系

权力与礼貌

沟通研究者辨识出一些语言模式，可以增强或减弱说话者对其他人的影响力。

表6-3从我们刚才所读的陈述句中整理出一些低权利语言行为。一些研究显示，不使用这些行为的说话者被评为比使用这些行为的说话者更有自信、活泼和魅力。

免责声明（ disclaimer）也是一种低权力语言，试图把说话者与他可能不受欢迎的评论分离开。研究表明，免责声明实际上反而会增加你的负面评判。

实现内容目标和关系目标的重要性，有助于解释为什么既有权威又有礼貌的语言是最有效的。

让人混淆的语言

从你的沟通行为资料库中去除三个语言上的不良习惯，可以减少不必要的争论，让你省下精力去处理那些无法避免的及重要的议题。

事实与意见的混淆：事实性陈述可以用对或错来证实。相比之下，意见性陈述建立在说话者的信念的基础上，它们是永远无法被证实或反驳的。

注意一下，如果在这些语句之前加上“我认为”“我觉得”或“在我看来”这样的修饰语来表示对自己的意见负责，每个语句就可以显得不那么有敌对性。本章后面会讨论“我”的语言的重要性。

事实与推论的混淆：当我们弄混事实性陈述和推论性陈述时，也会引发问题。所谓推论性陈述，就是从对证据的诠释中得出结论。当我们把自己的推论当作事实时，争论通常便由此而生。

情绪性语言（ emotive language）：表面上似乎在描述某事，但实际上它表明了说话者对某事的态度。避免因情绪性字眼而产生争论的最佳方法，就是用中性字眼来描述你正在讨论的人、事物或想法，并且照此表达你的观点。

责任语言

语言除了提供一种使信息的内容变得清楚或模糊的方式，也反映出了说话者对他的信念及感觉负责任的意愿。

“这件事”的陈述：相比之下，使用“我”的语言（“I" language）能清楚地确认说话者是信息的来源

“但是”的陈述：最负责任的说话方式是分开传达正面和负面信息，这样可以让两种信息都被听者接收到。

我”和“你”的语言：我们已经了解，使用“我述是说话者接受对信息负责的一种方式。相比之下，“你”的语言（"you” language）则表达了说话者对对方所下的论断。

“我们”的语言：克服过度使用“我”字陈述的一种方式，是考虑用“我们”这个代词。用“我们”语言的夫妻对婚姻的满意程度会比经常使用“我”的语言的夫妻来得更高，也更善于管理冲突。

另一方由的陈述也不总是适当的。有时候使用这个代词听起来有些专横和强人所难，因为它表明你不仅代表你自己还代表对方说话。

如果你使用“我”的语言反映了你的立场但没有过分关注自己，使用“你”的语言展现了对他人的关心而没有评判他们，使用“我们”的语言来包括他人却又不代表他们说话，那你可能接近了使用人称代词的最理想的境界。表6-4概况了每一种语言的优缺点，并提供了成功运用他们的建议。

6.4 性别与语言

沟通的理由、对话风格、非性别因素。

6.5 文化与语言

语言沟通风格、语言与世界观。

语言相对论的前提是：我们的字词不仅反映了我们如何看待这个世界，它们也影响了我们如何看待这个世界。我们所用的语言塑造了我们对事物、他人和我们自己的感知。

稳定地吸收负面的自我评估和社会比较，可能转变成破坏性的想法、语言和行为的循环。

我们所用的语言会对我们的想法产生影响，有时甚至是用我们意识不到的方式。

语言是个很棒的沟通工具，但同时也是人与人之间许多问题的来源。每种语言都是一系列符号的集合，这些符号受语义、句法和语用规则支配。

用来命名人的词语，会影响人们被对待的方式。用来命名说话者的词语以及他们所用的语言，会反映说话者吸引听众的兴趣程度。语言的模式也反映和塑造了说话者的知觉力。

一些语言习惯——比如，混淆事实与意见，混淆事实与推论，使用情绪性语言—可能造成人际关系中不必要的矛盾。语言也承认或避免说话者接受对自已想法和感觉的责任。

男人与女人的说话方式存在着一些差异：谈话的内容、沟通的理由，以及对话风格等。然而，不是所有语言使用上的差异都可以用说话者的生理性征来解释的。性别角色、职业、社会心理、解决问题的取向也都影响着语言的使用。

语言通常塑造并反映了一种文化的观点。有些文化重视直接、简洁地使用语言，而另一些文化看重间接、详尽的语言形式。在一些社会里，正式用语很重要，而另一些社会更倾向非正式的用法。在这些差异之外，有证据支持语言相对论，也就是语言会对说这种语言的人的世界观产生很大影响。

第七章非语言沟通：超越字词之外的信息

7.1 非语言沟通的特征

非语言沟通的定义

我们将非语言沟通（ nonverbal communication）定义为“通过与语言无关的（ nonlinguistic）途径所表达的信息”。

非语言技巧的重要性

所有行为都有沟通价值

了解到人不可能不沟通这一事实是极其重要的，因为这意味着我们每一个人都像是一台无法被关闭的发送机。无论我们做什么，我们都在发送关于自己的信息。

非语言沟通主要是关系上的

除了印象管理，非语言沟通还可以反映和塑造我们想要与别人保持哪一种关系。

非语言沟通的第三种有价值的社会功能是传递情绪。

出现在媒介信息中的非语言沟通

非语言沟通提供许多功能

重复、补充、替代、强调、调控、矛盾。

非语言沟通泄露了欺骗的线索

非语言沟通是模糊不清的

7.2 非语言沟通的影响因素

性别、文化。

7.3 非语言沟通的类型

身体动作

身体定向：我们要从身体定向（ body orientation）—我们以身体、脚和头面向或背对他人的程度——开始讨论。

姿势：另外一种非语言的沟通方式是通过我们的姿势（ posture）实现的。

手势：手或手臂的运动——手势（ gestures）是一种重要的非语言沟通。

表情和眼神：脸和眼睛可能是身体上最引人注意的部分，但这并不意着它们的非语言信息最容易解读。

有句格言说“你永远没有第二次机会重塑第一印象”，这句话用在求职面试中再正确不过了。在这场关键的谈话中，你在最初几分钟里所塑造的第一印象就能决定一个潜在的雇主看待你的方式，并且因此对你的职业前途做出预判。有研究强调，非语言沟通在塑造面试官看待应聘者的方式上起到了至关重要的作用。以下三个特定行为，一直是有关职业面试的研究所探讨的对象：握手、着装和外貌、微笑。

声音

声音是非语言沟通的另一个渠道。

用副语言进行沟通的方式还有很多，如声音的音色、速度、音高、音量，甚至还有暂停。有两种停顿会阻碍沟通。第一种是非故意停顿（ unintentional pause）这时，人们停下来整理他们的想法，然后再决定如何最好地继续表达他们的语言信息。第二种停顿是发出声的停顿（ vocalized pause），范围从支支吾吾的语气词如“嗯”“呃”“啊”，到惯常使用的填充词如“像”“好”“你知道”等。

沟通者最有可能遵从那些说话速度跟自己相似的人所提出的要求。

人们对有些声音要素的感知更积极。例如，说话大声且没有迟疑的沟通者，被认为比那些说话小声且吞吞吐吐的人看起来更自信。

触碰

研究证实了适当的触碰可以提高你成功的概率。

外貌

外貌有两个向度：生理吸引力和穿着打扮。

我们认为别人漂亮或丑陋不只凭借他的“原装设备”，也基于他如何运用自己的设备。一个人的姿势、手势、面部表情及其他行为，都会增加原本不起眼的他的吸引力。最后，我们的穿着打扮也会在很大程度上影响别人看待我们的方式。

有位作家提出，衣着可以向他人传递至少十种信息：经济背景、经济水准、教育背景、教育程度、老练程度、成功程度、道德人格、社会背景、社会地位、可信赖程度。研究显示我们会依据人们的穿着而对他们做出假设。

物理空间

人际距离学（ proxemIcs）是一门研究人类与动物如何使用空间的学问。至少有两种人际距离学的向度：距离和领域。

距离：每一个人无论到什么地方，都会带着看不见的气泡状的个人空间。

领域：个人空间就像一个看不见的气泡，我们带着它就像带着我们身体的一个延展的部分。然而领域（ territory）是不会动的。

物理环境

时间

社会科学家用时间学（ chronemic）来描述人们关于如何利用和组织时间的研究。

时间不仅暗示了一个人的权力和地位，而且也是衡量关系的标志。

非语言沟通包含经由与语言无关的手段表达出来的信息，比如身体动作、声音、触碰、外貌、物理空间、物理环境、时间等。

非语言沟通技巧对沟通高手来说是极其重要的。非语言沟通无处不在，事实上，不传递非语言信息是不可能的。虽然很多非语言行为具有普遍性但是它们的使用受到文化和性别影响。大多数非语言沟通揭示了沟通者的态度和感觉；相比之下，语言沟通更适合表达想法。即便媒介信息也带有非语言线索。非语言沟通提供了很多功能，有重复、替代、补充、强调、调控和否定语言沟通等作用。当语言信息和非语言信息出现冲突时，沟通者倾向于依赖非语言信息。出于这个原因，在检测欺骗时非语言线索很重要。不过，由于非语言沟通是不明确的，我们在解读非语言线索的时候必须特别谨慎。

第八章倾听：不只是听见

如果我们将使用频率用作衡量标准，那么倾听就非常有资格成为最重要的沟通形式。

8.1 倾听的定义

我们对倾听（ listening）的定义—至少在人际沟通的角度—是弄懂别人所传达的信息的过程。

8.2 倾听过程的要素

倾听的过程包含五个要素：听到、专注、理解、回应和记忆。

听到

就像前面已经讨论的，听是倾听的生理维度。

专注

听到是一个生理过程，专注则是一个心理过程，也是我们第四章所说知觉的选择过程的一部分。

理解

理解（ understanding）发生在我们弄懂信息的意思时。

回应

对信息做出回应（ responding），包括对说话者给予明显的反馈

结果显示有效倾听与无效倾听的一个主要差异是倾听者提供的反馈类型。好的倾听者会使非语言行为来表现他们的专注，例如保持眼神交流，用适当的面部表情做出反应这一点对孩子来说特别重要。

记忆

记忆（ remembering）是记住信息的能力。

8.3 倾听的挑战

无效倾听的类型

虚伪地倾听、自恋地倾听、选择性倾听、隔绝性倾听、防卫性倾听、埋伏性倾听、鲁钝地倾听。

为什么无法有效倾听

超负荷的信息、先入为主、飞快的思想（人有能力一分钟倾听600个字，但是通常人们一分钟只能说100-150个字）、费力、外在噪音、错误嘉定、缺乏明显的益处、缺乏训练、听力问题。

应对有效倾听的挑战

如果拥有正确的态度和技巧，你确实可以更好地倾听。下面介绍一些具体的做法。

1 少说话：季蒂昂的芝诺（ Zeno of Citium，古希腊哲学家，斯多葛学派的创始人编注）说得最简洁：“我们生来有两个耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说。”

2 摆脱注意力分散。

3 不要过早评断。

4 寻找重点。

8.4 倾听反应的类型

借力使力

借力使力（ prompting）牵涉到使用沉默和鼓舞对方多说一些话。

问话

不难理解何以问话（ questioning）会被说成“最流行的一种语言”，也许是因为询问信息既可以帮助提问者也可以帮助回答者。

释义

倾听者将自己所解读的信息重说一次的做法称为释义（ paraphrasing）。

释义可以反映说话者的想法和感受而不是去评断或分析，这样可以传达出你的投入和关切。

有效的释义技巧是需要花时间培养的。你可以借由下面三种中的任何种方法，让自己的释义听起来更自然，具体方法依情境而定：

1.改变说话者的措辞；

2.举出一个例子，来说明你认为说话者在谈什么；

3.反映说话者的潜在寓意。

支持

有时候，别人从你那里想要听到的不仅仅是他们感受的重复或近似的东西，他们更想听到你对他们的想法和感觉。支持性回应就是听者表明自己和说话者的立场一致。有学者说支持就是“表达关心、关注、情感和兴趣，尤其是在对方感到压力和沮丧之时”。

以下有几种类型的支持性回应：

有学者将无效的支持性反应称为“冷安慰”（cold

comfort）。正如以下例子所示，你很有可能不是在提供支持，如果你：否认别人拥有某种感觉的权利、看轻事情的重要性、聚焦在“彼时彼地”而非“此时此地”、火上加油的评断、自我聚焦、自我防卫。

分析

分析式回应是指倾听者对说话者的信息提供一种解释。

那么，我们如何知道什么时候提出分析可以起作用?你可以遵循以下几个原则：

1 提出解释时最好用试探的而非绝对的口吻。

2 你应该确定对方愿意接受你的分析。

3 确定你提供分析的动机真的是出于帮助对方。

忠告

当我们协助他人解决问题时，常常倾向于给予忠告式回应（ advising）即通过提供解决方案来帮助对方。忠告有时可以是有助益的，但必须用种尊重、关怀对方的方式提出来。

1.这个忠告有提出来的必要吗?如果某个人已经采取了一些行动，那他几乎不会感谢你事后才给予的忠告（“我不能相信你竞然和他一起回来了”）2.对方真的想听你的忠告吗?人们普遍不会重视那些不请自来的忠告。

3 你提出劝告的顺序正确吗?如果倾听者能先设法理解说话者及其处境，然后再提出劝告则更有可能被采纳。

4.你的忠告是专家级别的吗?

5.提出忠告的人是关系密切、值得信任的人吗?

6.你提出忠告的态度是谨慎的、顾全对方面子的吗?即便建议是好的也没有人喜欢被呼来喝去或被小看。记住信息不仅有内容向度，还有关系向度。

评断

评断式回应是用某种方式去评价信息发送者的想法或行为。

具备下面两个条件时，你的评断最有可能被接受：

1 当身处困境的人向你寻求评断时。我们主动提供评价偶尔会让对方醒悟过来，但更多时候会引起对方的防卫。

2 你评断的动机是真诚的、有建设性的，而不是为了奚落对方。

选择最佳的倾听反应

当我们选择如何回应说话者时，还有一些其他因素需要考虑：性别、情景、对象、你的个人风格。

倾听是最普遍的或许也是最常被人忽视的沟通形式。听到跟倾听是有差别的，心不在焉的听跟心无旁骛的听也完全不同。倾听是指弄懂别人所传达的信息的过程，它包含了五个要素：听到、专注、理解、回应和记忆。

造成无效倾听的原因有很多：可能是因为每天我们都要遭受大量信息轰炸，再加上被自己的私人问题抢走注意力、周遭的噪音、飞快的思想等，使我们无法专注于倾听上；也可能是心无旁骛地倾听很费力，或者错误地认为说话比倾听有更多益处。一些倾听者无法接收信息是因为生理上的听力缺陷，还有一些人不善倾听则是因为缺乏训练。更好地倾听别人的关键是：少说话减少会分散我们注意力的事物、避免过早的评断，以及寻找说话者的说话重等。

倾听反应是我们用来评估他人是否及如何注意我们的主要方式。有些倾听反应重视搜集信息和提供支持，这些反应包括借力使力、问话、释义和支持。有些倾听反应重在提供指示和评断，包括分析、忠告和评断。最有效的沟通者会使用各种不同的倾听反应，还会把性别、所处的情境、对方和自己的反应风格这些因素考虑在内。

第九章沟通和关系的演变

9.1 我们为什么要建立关系?

下面是经研究证实的一些影响我们选择关系伙伴的因素。

外貌

相似性

大量的研究都对“我们喜欢跟我们类似的人”这一结论提供了支持——至少大多数情况下如此。

研究显示，我们更容易被我们相信存在的相似性（“我们似乎有很多共同点”）而非实际存在的相似性吸引。实际上，我们感知到的相似性经常创造吸引。

互补性

我们常说“对立的吸引”，这似乎反驳了我们刚谈过的相似性原则。事实上，两者都是有根据的。当伴侣之间的差异具有互补性（ complementary时，也就是说当伴侣的特质可以满足对方的需求时，差异便可以增强一段关系。

相互吸引力

通常，我们会喜欢那些喜欢我们的人。

能力

人们通常会被那些聪明却有显而易见缺点的人吸引也就不足为奇了。这表明他们也是普通人，就像我们一样3此外，我们也常常被那些既有能力又有亲和力的人吸引。

坦露

正如第三章所示，揭露关于你自己的重要信息有助于建立好感。

并非所有的坦露都会带来好感。研究显示，令人满意的自我坦露的关键在于互惠（ reciprocity）：你所揭露的信息的量与质要跟对方坦露的相当。成功的自我坦露第二重要的因素是时机（ timing）。最后，出于自我保护的考虑，你只有在确认对方是一个值得信任的人之后，才能揭露个人信息，这一点很重要。

接近

俗话说“近水楼台先得月”，我们易于和常常见面的人建立关系。“在很多情况下，接近会带来好感。

报酬

些社会科学家相信所有的关系—包括人际的和非人际的关系—都建立在一种被称为社会交换理论（ social exchange theory）的半经济模式基础上。

9.2 人际关系的演变模式

发展的观点

辩证的观点

联系和自主：联系与自主的矛盾需求都包含在联系与自主的辩证（ connection- autonomy dialectic）中。我们追求的联系与自主的辩证程度会随着时间改变。在《亲密行为》（ Intimate behavior）这本书中，作者德斯蒙德·莫里斯（ Desmond morris）认为每个人都在重复三个阶段的表现：“抱紧我”“放我下来”和“让我一个人”。“这个循环开始出现在出生的第一年。当孩子从“抱紧我”这个寻

公开和隐私：就像第一章所谈到的那样，坦露是界定人际关系的一个特征。然而，除了坦露自我的需求，我们同样也需要在自己和他人之间保留定的空间，这种矛盾的需求创造出公开和隐私的辩证（ openness-privacy dialectic）。

循例和新奇：稳定是关系中的重要需求，但过多稳定则会让人感到了无新意。循例与新奇的辩证（ predictability novelty dialectic）反映了这样的矛盾张力。

9.3 关系的特性

无论你用发展阶段还是辩证张力来分析一段关系，有两个特征真实存在于每一段人际关系：关系是不断变化的、文化会影响关系。

9.4 对关系做沟通

内容与关系信息

关系信息的类型

跟内容信息不同，关系信息的种类却是出乎意料的少，实际上它们能划分入四种不同的类别：亲切感、即时性、尊重感和控制性。

亲切感：关系沟通的一个重要种类是亲切感（ affinity），意即人们欣赏和喜爱对方的程度。

即时性：即时性是指我们感到的和传达的对别人兴趣和专注的程度。

尊重感：亲切感是指喜欢和投缘，而尊重感（ respect）则指尊敬、敬爱。

控制性：关系沟通的最后一个维度涉及控制性（ control），也就是在关系中一方有权影响另一方的程度。

后设沟通

并非所有的关系信息都是非语言的，社会科学家使用后设沟通这个术语来们谈论“关系”交换的语言的和非语言的信息。换句话说，后设沟通是关于沟通的沟通。

后设沟通不仅仅是一种处理问题的工具，还是一种强化关系令人满意方法。

9.5 维持人际关系

就像花园需要照料，汽车需要检修，身体需要锻炼，关系也需要持续的维护来保持它们是成功和令人满意的。社会科学家使用关系维持（ relational maintenance）一词来描述保持关系平稳地、令人满意地运转而进行的沟通。

那么，什么样的沟通有助于维持关系的满意度呢?研究人员指出了五个策略：

1 积极性：保持关系的氛围是有礼貌的和积极向上的，同时避免批评。（第十一章详细地论述了这个主题。）

2 开放性：直接讨论关系的性质，并且坦露你的个人需求和关注。（第三章描述了找出最理想的自我坦露程度所面对的挑战。）

3 保证：从语言和非语言的层面上，让对方知道他对你来说是重要的，你是忠于这段关系的。

4 社交网络：关注彼此的朋友、家人和亲人。

5 共享任务：帮助彼此打理生活中的琐事和义务。

社会支持

关系维持关涉的是如何保持一段关系的茁壮成长，而社会支持（ socialsupport）关涉的是如何在心爱的人面临各种挑战的时刻，提供情感上的、信息上的，或者工具性的资源与支援。沟通在向我们所爱的人提供上述援助时扮演着核心角色。下面让我们仔细审视这三种支持性资源

1.情感支持；

2 信息支持；

3.工具性支持。

修复损坏的关系

即使最稳固的关系迟早也会遭遇严峻的考验。有些问题来自外在的压力工作、财产、第三者，等等；有时候问题来自两人之间的差异和不同意见。第十二章为应对这些挑战提供了指导原则。

关系的第三种问题来自关系越界（ relational transgressions）行为，即当方明显或隐蔽地违反关系默契时，以某种重要的方式让另一方失望。

关系越界的类型：下面列出了关系越界的一些方式。

1 缺乏承诺：没能履行重要的义务（例如：与财产、情绪、家务相关的）、自利的诓骗、不忠诚。

2 距离：身体分离（超出了客观的必要）、心理分离（逃避、忽视、獸然等）。

3 引发问题的情绪：猜忌、不加求证的怀疑、暴怒。

4 攻击：言语伤害、身体暴力。

关系修复的策略：研究证实了我们的常识性观念——修复关系的第一步是去谈论越界行为

期待严重的越界行为会被遗忘是不现实的事。如果你是做出越界行为人，改正错误的最好机会就是毫无保留地说出来。

道歉有几种方式：

1 表达后悔：“我很抱歉。”“我对自己的所作所为感到难过。”

2 承担责任：“我错了。”“这是我的错。”

3 做出弥补：“我做些什么才能让这一切恢复原状?

4 真诚地忏悔：“我会努力不再重蹈覆辙。”

5 请求原谅：“你愿意原谅我吗?”

只有在道歉者的语言和非语言行为配合一致时，道歉行为才会具有诚意。

尽管我们不可能接受所有道歉，但是原谅他人对个人和关系都是有益的。在个人层面上，原谅已经被证实可以减轻情绪沮丧，减少攻击行为，还能促进心血管功能。在人际层面上，愿意去原谅爱人、朋友、家人有助于修复损坏的关系。

道格拉斯·凯利（ Douglas Kelley）鼓励我们牢记瓦尔特斯（R.P. Walters）所说的：“被伤害时我们有两条路可走：被仇恨摧毁，或是原谅。仇恨带来死原谅带来疗愈与重生。”

人们因为各种不同理由建立人际关系，有些理由和沟通者彼此吸引的程度有关。吸引可能来自于生理外貌、察觉到的相似性、人格特质上的互补相互间的吸引力、觉察到的能力、自我信息的坦露、接近和报酬等。

关于人际关系的演变，两种模式分别提供了两种不同的观点：阶段发展模式认为，人们在聚合期和离散期中的各个阶段出现不同的沟通特征；辩证张力模式认为，人们在每个阶段都需要经营各种互不相容的需求。

沟通会出现两种向度：内容向度和关系向度。关系沟通可以是语言的也可以是非语言的。关系信息通常是指关系的四种维度中的一种维度：亲切感、即时性、尊重感和控制性。后设沟通是由沟通者之间关于关系传达的信息组成的。

健康的人际关系需要维持，也需要情感的、信息上的和工具性支持。当关系受到越界行为损害时，修复策略和原谅对双方而言都是很重要的技巧。

第十章人际沟通中的亲密关系

亲密关系“无论在哪个年龄阶段或者哪种文化中，都可能是一个人生活满意度和情绪幸福感最重要的来源。

10.1 关系中的亲密

亲密的向度

哪种行为会让关系变得亲密?事实上，亲密关系有许多面向，第一个向度是身体的。

第二种亲密的向度来自智力的分享。

第三种亲密的向度是情感的：交换重要的感觉，共享个人的信息，有助于反映和创造亲近的感觉。

如果我们将亲密界定为和另一个人亲近，那么共享活动就是可以获得亲密感的第四个向度。

男性和女性的亲密形态

文化对亲密的影响

**媒介沟通中的亲密感

亲密感的限制

结果显示大多数人在他们人生的任意一个阶段需要四到六段亲近的、重要的关系。

10.2 家人间的沟通

家庭沟通的特性

家庭沟通是形成性的，来自原生家庭的沟通对孩子有着终身的影响。

家庭沟通是由角色驱动的，一旦这些标签存在了，它们往往会造成第三章所描述的自我应验预言。

家庭沟通是自发的，即使你采取极端的方式切断与亲人的沟通，他们对你的影响就像截肢病人的幻肢痛一样还是会持续存在。

家庭作为系统

家庭系统是相互依赖的：只要动一下这个家庭活动部件中的一部分，其他部分也会随之人同样的方个家庭成员的行为也会影响到其他每一个人。如果你的家人感觉不开心，你的生活也会受到影响。反之，如果某个家庭成员很开心，整个家庭的氛围也会更积极。

家庭系统通过沟通显现。

家庭系统的结构是嵌套的。

家庭的意义大于各个部分的简单叠加。

与家人沟通的模式

谈话取向（ conversation orientation）是指家人在讨论各种各样的话题时有多开放。

遵从取向（ conformity orientation）是指家人强迫彼此的态度、价值观和信仰保持一致的意愿有多强。

越来越多的研究显示有些沟通模式比其他的更高效和更令人满意。例如，来自一致型和多元型家庭的年轻人比来自保护型和放任型背景的年轻在倾听上更自信，在智力上更灵活

社交媒体和家庭沟通

10.3 友人间的沟通

友谊的类型

拥有牢固的友谊关系不仅有助于提升满意度，也有助于身体健康。

性、性别和友谊

友谊和社交媒体

10.4 爱人间的沟通

就像你在第一章中读到的，研究显示，亲密的人际关系有利于精神、情感和身体健康。而感情关系的好处尤为显著。简言之，处于充满爱意的感情关系中的人寿命更长，生活更幸福、更健康。

沟通技巧对于成功的感情关系至关重要。

感情关系的特征

考虑到本书的目的，我们将采纳罗伯特·斯滕伯格的研究及其著名的爱情三角理论（ triangular theory of love）。他认为，爱情由三部分组成：

1 亲密：这是人们在一段关系中感受到的亲近程度和联结程度。我们已经在本章论述的所有关系语境中讨论过可以如何发现和表达亲密了。斯滕伯格用温度作类比，把亲密视为爱情中“温暖”的部分。

2 激情：这涉及身体的吸引和情绪的激发，常常包含性行为。这是爱情中“热烈”的部分。

3 承诺：这是爱情中理性的一面，涉及为长期维持一段关系而做出的决定（这点在后文还会提及）。这是爱情中“冷静”的部分。

斯滕伯格承认，完美的爱情——亲密、激情和承诺三者的结合—是一种理想状态，几乎不能实现，而且难以维持。

感情的转折点

伴侣的冲突类型

1 波动型（ volatile）：这种类型的恋人存在强烈、激动的争论—尽管有时只是小问题。他们通常提高自己的嗓门，尽量要占到上风，情绪激昂地谈论问题。对这些夫妇来说，冲突通常被视为需要取胜的比赛。

2 回避型（ avoidant）这种类型的恋人更倾向于忽略而不是面对问题。他们尽可能地减少分歧，避开敏感话题。这些伴侣承认他们之间存在冲突，但他们会迅速、冷静地处理它们。

3 效用型（ validating）：这些伴侣以公开的、合作的方式管理冲突。当他们有不同意见的时候，他们通过文明的途径来对话，而且不否认自己的情绪。他们仔细地倾听对方，然后寻求解决问题的合作方案。

因此，如果冲突类型不是感情关系取得成功的关键因素，那什么才是?高特曼认为答案是积极沟通行为和消极沟通行为之间的数量比。他把5：1称为“神奇比率”，只要恋人之间的积极互动——触摸、微笑、赞美、大笑体贴的言语等——是消极言行的五倍，他们就能拥有快乐、成功的感情关系。

爱的语言

查普曼确定了感情关系中的五种爱的语言，研究也对这些分类提供了支持。

1 肯定的语言：包括赞美、表扬、言语支持、写下的便条和书信，以及其他可以表达一个人有价值、值得欣赏的方式。

2 有品质的时间：指当伴侣需要你的时候，你都在场并能提供帮助，而且在这段重要的时间里，你能给予对方毫无保留的、全心全意的关注。

3 礼物：那些根据礼物衡量爱情的人相信“送礼的心思代表了一切”。

4.服务行为。

5.身体接触。

社交媒体与感情关系

人际关系的亲密感有四个向度：身体的、智力的、情绪的和活动的共享。性别和文化两者都会影响亲密的表达。亲密感可以出现在媒介沟通中，也可以出现在面对面互动中。并不是所有的关系都与亲密有关，沟通者有必要对什么时候、在哪里、跟谁会产生亲密关系做出决定。

家庭关系是形成性的，由角色驱动，一般是自然而发的。家庭运作就像一个系统，发展出不同的沟通模式，其中混合了谈话取向和遵从取向。社交媒体使用的代际差异会给家人间的沟通带来挑战，所以协商出一个共同理解的使用原则是重要的。

友人间的沟通常常会有很大的不同，影响的因素包括参与者的年龄、关系的历史、接触的频率、义务的程度、任务或关系的基础、坦露的程度，还有朋友的性别。社交媒体在当代的人际关系里也起到了重要作用感情关系中的关系信息有三个维度：爱情、承诺和情感。

感情关系的开始持续和结束经常都是基于关系转折点的。伴侣通常使用三种中的一种冲突类型：波动型、回避型和效用型。身处感情关系中的伴侣各自都有偏爱的五种爱的语言中的其中一种，这有助于彼此更加理解对方的语言。因为社交媒体在大部分感情关系中起着重要作用，所以谨慎地使用媒介渠道来最大限度地发挥其有益影响并把有害影响降到最低限度是一件重要的事。

第十一章改善沟通气氛

11.1 沟通气氛和肯定信息

沟通气氛（ communication climate）指的是关系当中的情感基调。

信息的肯定程度

是什么导引着正向或负向沟通气氛呢?在很大程度上，这个答案出人意料地简单：一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视（ valued）的程度。

不肯定信息：不肯定的信息或忽视，或故意漠视别人所传送的重要信息表现出对他人的不尊重以及不欣赏。沟通学研究者已经确认了七种不肯定信息的类型。

沟通气氛如何发展

只要两个人开始沟通，周围的气氛就会跟着有所变化。如果他们所发出的信息是肯定的，正向的气氛可能就会渐渐形成。相反地，如果他们所发出的信息是不肯定的，这段关系可能就会开始变得不友善、冷酷且充满防卫。

安抚的话语（如提供支持、承担责任、表示认同等）通常会得到安抚的回应，对抗的行为（如批评、恶意刁难、挑错等）也常会引起对抗的反应。

11.2 防卫：原因与对策

威胁面子的行为

一个人的“脸面”包含身体特征、人格特质、态度、能力以及其他想要向世界展现的自我的部分。

避免对他人防卫

吉布归纳出了六种唤起防卫和六种降低防卫的行为类型，后者通过传达表示尊敬的信息来实现。

11.3 保留面子

吉布的支持性沟通分类为减少防卫性回应提供了有效的指导。下面你将学到，当你要传达挑战性信息的时候，如何运用这些特定的方法。

使用清晰信息处方

接下来我们将会讨论如何用清晰、直接但又不具威胁性的方式来说出你的心意，用肯定的方法陈述你的需要、想法和感受，清楚直接又不至于让别人感到被评断和命令。这个清晰信息处方（ assertive message format）建立在第四章“知觉检核技巧”和第六章“‘我’的语言”的基础上。这个新技巧适用于传达下列几种信息：你的希望、问题、抱怨和欣赏。4我们将会逐检验下列每一项的内容，然后讨论如何将它们在你的日常沟通中结合起来。

行为：正如第六章所述，行为描述（ behavioral description）记录的是引起你反应的原始材料。行为描述应该是客观的，描述一个事件而不带解释。

解释：解释的陈述（ Interpretation statement）描述的是你所附加到对方行为上的意义。我们需要先了解有关解释的一个重要观点：解释是主观的。就像你已经知道的，借由知觉检核的技巧（参看第四章），任何行为我们都可以有不止一种解释。

感觉：描述行为和分享你的解释是很重要的事情，但感觉的陈（ feeling statement）为信息增添了一个新的维度。

结果：结果的陈述（ consequence statement）是在说明你所描述的事态到目前为止所造成的结果。此结果存在三种形式：说话者身上发生了什么事、接收者身上发生了什么事、其他人发生了什么事。

意图：意图的陈述（ Intention statement）是清晰信息处方的最后一个要素，它们能够传达三种类型的信息：你所秉持的立场、对他人有所诉求、描述未来你计划如何行动。

对批评以不防卫回应

如果每个人都能够做到的沟通，并清晰地传达自己的信息，这个世界会更让人愉悦。

正因为不管哪一种形式的反击都不可能解决争执，我们需要做的是找出另外一种替代的行为

寻找更多信息：当你明白你可以倾听、理解甚至承认最具敌意的评论，而不必然要接受它时，会更容易听他人把话讲完。询问详情、推测详情、对说话者的想法予以释义、询问批评者要的是什么、询问行为的后果、询问还有哪里出错。

同意批评者的看法：同意事实、同意批评者的观感。

每一段人际关系都会形成一股沟通气氛。正向气氛的特征是肯定的信息，这使双方互相重视的信息得到彰显。负向气氛通常使用不肯定的信息，不肯定关系中的信息以某种方式传达冷漠和敌意。异议信息则是肯定和不肯定信息的某种结合。沟通气氛很早就通过语言和非言语信息在关系中发展起来。在沟通气氛形成之后，相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，在这样的螺旋当中，正向以及负向信息出现的频率和强度会不断增加。

防卫是有效沟通的障碍。当人们试图去保护他们感觉遭到攻击的、展示的自我形象的核心部分时，防卫就会出现。当在表达具有潜在威胁性的信息时，使用杰克·吉布所提出的支持性行为有助于降低触发他人防卫心的可能性。此外，我们可以运用清晰信息处方和保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述包括：所论及的行为，至少一个解释说话者的感受，情境的结果和说话者的意图。

当你面对他人的批评时，试着借由同意评论中的事实以及批评者的观感来了解批评当中的含义，这样你便有可能用不防卫的方式来回应这些批评。

第十二章处理人际冲突

12.1 冲突的本质

冲突的定义

乔伊斯·霍克尔（ Joyce Hocker）和威廉·威尔莫特（ William wilmot）为冲突提供了透彻的定义：“至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，察觉到彼此目标的互不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表达出来。”

冲突是自然的

任何一段略有深度的关系都包含冲突。不管多么亲近、多么了解、多么合拍，当彼此的想法、行动、需求或目标不相配时，都有可能发生冲突。

冲突可以是有益的

也许证明建设性地处理冲突的技巧能有益于关系的最好证据就在于夫妻之间的沟通。超过二十年的研究显示：不论快乐还是不快乐的婚姻中都会存在冲突，但他们处理冲突的方式却截然不同。一项持续九年的研究发现，不快乐的伴侣会使用本书中列为“破坏性的”那些争论方式。他们更关注自我防卫而不是解决问题；他们不能仔细地倾听彼此；对伴侣只有一点点或者完全没有同理心；使用评价性的“你”的语言；忽视对方的非语言信息等。

那些对婚姻满意的伴侣在争论时，则用不同的方式思考和沟通。他们认为有不同的意见是健康的，并且他们认为需要直面冲突。“尽管他们之间也会有激烈的争论，但是他们会使用一些技巧，比如知觉检核去找出对方在想什么；与此同时他们也会让对方知道他们可以从对方的角度理解问题。此外，他们愿意承认自己的错误，这不仅有助于关系的和谐，也有助于解决当前的问题。

12.2 冲突的处理方式

表12-1中列出了一些面对冲突时选择最合冲突形态所要考虑的因素，当你决定使用哪一种适合的沟通方式时，要考虑下列几点：

1 关系：当某人显然比你拥有更多的权力时，调适也许是最好的方式。

2 情境：不同的情境对应不同的冲突处理方式。

3 对象：双赢是个不错的方式，但是有时候对方不见得愿意合作。

4 你的目标：有时候你首要关心的是让愤怒或不安的人冷静下来

12.3 关系系纯中的冲突

互补、对称和平行的形态

人际关系中的伙伴可以使用三种方式之一来管理冲突。在一段有着互补的冲突形态（ complementary confict style）的关系中，伙伴之间表现出不同而互相增强的行为。在对称的冲突形态（ symmetrical conflict style）中，伙伴之间都使用相同的行为。在平行的冲突形态（ parallel conflict style）中伙伴双方随着话题的转变在互补和对称两种模式之间转换。表12-2阐明了相同的冲突可能以非常不同的方式展开，全看伙伴的沟通是对称的还是互补的。平行方式将视情况在这两种方式间轮流切换。

破坏性的冲突模式：四骑士

高特曼在几十年里收集大量有关新婚夫妻和他们之间的沟通模式的数据。通过观察这些夫妻的交流情况，现在他已经能够以超过90%的准确率预测一对新婚夫妇是否会以离婚收场。以下就是他所寻找的四种破坏性迹象

1 批评：这指的是针对一个人人格的攻击。

2 防卫：如果一个人拒绝听取别人的意见，甚至不承认不同意见存在就会出现问题。

3 蔑视：一个轻蔑的评论包含着轻视和贬低。

4 回避：回避发生在关系中的一方撤出交流，关闭对话，拒绝任何以双方都满意的方式解决问题的可能。

冲突惯例

12.4 冲突类型的变项

性别、文化。

12.5 建设性处理冲突的技巧

合作解决问题

接下来的篇幅里我们将描述一个方法，它可以提升你使用合作模式来解决冲突的机会。

1 确认你的问题和未满足的需要

2 订立约会

3 描述你的问题和需求

4 思考对方的观点：在把你的立场表达清楚后，接下来就要找出，要想圆满解决这个问题，你的交流伙伴希望满足的需求有哪些。

5 商议解决之道

托马斯·戈登（ Thomas gordon）所写的《父母效能训练》（ Parent Effectiveness Training）”可能提供了对双赢方法最好的描述。下面是在这个方法的基础上稍加修改而得到的步骤

A 确认和界定冲突：在本章中，我们曾经讨论过如何确认和定义冲突，这包括发现每个人的问题和需求，并准备好去满足这些需求。

B 提出几个可能的解决方案：在这个步骤中，双方共同思考，讨论出所有可能达到双方目标的方法。此处的关键概念是数量：尽可能地激发出各式各样的想法是很重要的，先不要去顾虑这些想法的是非好坏，写下每一个出现在脑袋里的灵感，不管它有多么不可行。有时不着边际的奇想会带来更可行的方法。

C 评估各种解决方案：现在才是讨论哪一个解决方法可行或不可行的时候。最重要的是，每一个个体都必须诚实地表达出他们对所列出的各个解决方案的接受意愿。如果说某个方案会奏效，那么每一个参与其中的人都必须支持这个方案。

D 决定一个最好的解决方案：现在你们已经考虑了所有方案的可行性，就可以选择一个看起来对每个人来说都是最好的方案。此处的重点是确保每个人都了解这一方案，而且愿意共同努力实现它。记住，你的决定不必是盖棺论定的最后方案，但它必须看上去有成功的潜力。

6 追踪解决方案的后效

建设性处理冲突的技巧：提问与释疑

每段人际关系中都难免存在冲突。处理冲突的方式对于关系的品质来说至关重要。当我们建设性地管理冲突时，冲突可以带来更强和更令人满意的互动，但如果我们没有很好地处理它的话，关系也会因此恶化。

沟通者可以用来应对冲突的反应方式很多：包括逃避、调适、竞争、妥协、合作等，每一种类型都可能合理地被用在不同的情境中。处理冲突的方式往往不取决于某个单独的个体，因为双方在发展出他们关系中特有的冲突形态时会互相影响，这种形态可能是互补的、对称的或平行的；它可能包含建设性的或者破坏性的惯例。在冲突的过程中，“末日四骑士”即批评、防卫蔑视和回避这四种沟通方法会产生负面效果。

除了被关系塑造，冲突方式也会受个人的性别和文化背景影响。在大多数情况下合作双赢是最为理想的结果，依照本书前述的建设性沟通技巧去进行沟通可以达到这一目标。

第一章 人际沟通人门