To G：客户的话就是圣旨

编辑导读：俗话说得好“顾客就是上帝”，在互联网行业可以该改成“客户的话就是圣旨”。但是，百分百跟随者客户的需求一定是对的吗？本文作者从自身工作经验出发，从四个方面对此进行分析，希望对你有帮助。

客户：“增加一个把真实月亮变成红色的功能！”

乙方：“好的，爸爸！”

本文从【客户是谁】、【客户和用户啥关系？】、【客户的话都要听吗？】、【客户说得话一定可信吗？】四方面阐述了“客户的话是不是圣旨”。

一、客户是谁？

提到客户，我就想起了UML中的涉众，或是PMP中的相关方。

• 涉众：也称干系人。涉众为与要建设的这个系统有利益相关的一切人和事物。
• 相关方：与项目利益相关，有可能对项目施加影响的一类人群。

《大象——Thinking in UML》一书中对涉众进行了比较全的分类。

涉众分类

本文讨论的“客户”可以粗略理解为UML中的涉众，或是PMP中的相关方，但不完全是。

• 首先，“客户”是人，不是事物；
• 其次，本文讨论的客户是我们能接触到的客户，不是遥不可及的领导；
• 最后，本文讨论的客户是甲方的客户，不是第三方的相关人员或承建方。

综上所述，本文讨论的客户主要为“业务提出者”、“业务管理者”和“业务执行者”。

二、客户和用户啥关系？

客户不能说就是用户，因为用户是系统的使用者，但客户不一定。例如部门主任希望建立一个系统提高业务操作人员的工作效率，这其中“部门主任”是我们的客户，但不是最终系统的用户；业务操作人员既是我们的客户，也是我们的用户。

因此“客户”包括了“用户”，但不都是用户。

UML中涉众与用户的关系

三、客户的话都要听吗？

用另一种描述方式翻译这个问题，就是“哪些客户的话该听，哪些客户的话适当听？”。这里引入PMP相关方管理中的权力利益方格进行阐述。

权力是指相关方的职权级别，利益是指对项目成果的关心程度。

权力利益方格将权力和利益两个维度作为X轴和Y轴，以此划定不同权力和利益的相关方采用何种管理方式。

权力利益方格

业务提出者往往权力很大，但是只关注宏观方面，他们的期望是非常原则化和粗略化的，对具体成果的关注度较低，给具体建设者很大的调整空间。也就是说只要方向正确，具体内容可调，因此对于这类客户，我们主要采用“令其满意”的管理方式。

这点在我的实际工作中也非常明显，对于一个大项目的把控者而言，调研时对方常说：“我们就是要可视化展示系统，具体的展示样式和规则你们看着来。”我们也需时常向其汇报工作进展，以确定整体方向无误。

如果业务提出者理解为权力很大的高层领导，那么业务管理者就是仅次于其的中层领导。这类客户权力相对较大，同时期望相对比较细节，对具体成果的关注度较高，系统建设的好坏与业务管理者的关系也最多。因此对于这类客户，我们主要采用“密切关注，满足期望”的管理方式，在不违背高层领导意见的同时，细化系统需求。

业务执行者比较好理解，可以简单的理解为是系统的用户，这类客户权力相对较小，但建设出的系统是为他们所用，因此期望最为细节，例如交互是否合理、表单内容是否正确等。对于业务执行者来说，是在各位领导的框架下使系统尽可能地满足工作需求。他们的需求灵活性最大，也最容易说服和妥协，因此主要采用“随时交流”的管理方式。

这类用户在日常工作中是我们打交道最多的，下面这张图就说明了业务执行者的日常妥协。

业务执行者的日常妥协

综上所述，我们就得到了下面这张针对本文的权力利益方格图。同时也得出谁的话最应该听：业务提出者>业务管理者>业务执行者。

针对本文的权力利益方格

四、客户说得话一定可信吗？

众所周知，一个人一生会说出很多话，业务提出者和业务管理者也一样。虽然我们分析得出他们的话应该听，但是他们说得每一句话都一定可信吗？我觉得明显不是，那什么样或是什么时候的领导说出的话可信度更高呢？

“心理学三大巨头”之一的阿德勒，提出了个体心理学（Individual Psychology），他强调个体是一个不可分割的最小单元，反对把精神和身体、理性和感情以及意识和无意识等分开考虑的一切二元论的价值观。简而言之，我理解个体是多元组成的，不可单拎其中任何一点讨论一个人。

每一个客户都是一个个体，他的级别（权力）、态度、情绪、理智等共同构成了“客户”，这些因素同样也决定着客户话语的可信度。一个位高权重（级别）且认真负责（态度）的人在稳定（情绪）且理智（理智）的情况下，所表达出的观点更具有可信度。这同时也要求我们在与甲方对接时，要提前了解其情绪、敏锐观察其性格特点，以尽可能地获得更高可信度的需求。

以上是当前我通过工作、学习得出的见解，欢迎讨论！

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题图来自Unsplash，基于 CC0 协议