价格相差25元，是“杀熟”还是“营销”？|围炉说

新浪科技 三牙 云梦泽雅

双十一第一波预售结束，在接到快递的那一刻，内心的激动之情是否让你忽略了可能已被电商杀熟的“暗箭”呢？

前段时间，北京的韩女士就遭遇了大数据杀熟。10月16日，她在使用手机在某电商平台购物时，中途错用了另一部手机结账。没想到，有了意外发现。

明明是同一商家的同一件商品，韩女士用经常使用且已有12年“高龄”的高级会员账号购买，居然要比自己另外一个只有5年多的普通账号贵了25块钱。据韩女士介绍，她的高级会员账号已经消费了近26万元，而普通账号仅2400多元。

感觉被骗的韩女士通过央视网曝光了自己的遭遇，然而她的经历究竟属于电商杀熟还是正常营销，网友们的看法出现分歧。

是否“被杀熟”网友存在争议

律师：看商家玩阴的还是来明的

“五年消费两千多，属于不活跃用户，平台为了留住不活跃用户，也会发券的，基本操作，因为默认你老用户会经常购买，哪怕给券少”，在网友@我可能是女王 看来，韩女士的经历并不属于被杀熟，而只是电商平台为促活采取的营销手段。

正如该电商平台在回应韩女士的疑问时所说的那样：“系统会根据账号信息发送优惠券，不是每一个账号都有。”

也有不少网友持相左的意见，他们认为这种现象就是利用消费者的无知来“薅羊毛”。网友@狂欢菌 可以理解商家为了抢用户而采取一定的营销手段，但前提是需要标注清楚规则，“标注新人用券还差不多，各大平台都在抢用户不用点营销是不可能的，如果VIP比普通或新用户还高那就说不过去了！”

该电商的做法的确不算个案，电商平台为了吸引非活跃用户，会通过大额优惠券的方式给予其更多的优惠活动，从而提升消费者对平台的依附力。

高先生经常使用某款旅游App订酒店，有一天他突然发现用老婆的手机搜到的同家酒店价格却是不相同的。 “我老婆不常使用这款App，她搜索到的价格要比我搜索到的低很多。”在他看来，这是平台根据他的使用习惯，故意利用大数据杀熟。

电商平台的这种做法究竟是不是合理的？是否属于被韩女士和高先生所质疑的“杀熟”行为呢？

四川卓安律师事务所律师郭小明认为，大数据“杀熟”一般是通过技术手段，对消费者区别对待，主要是对老顾客设置更高价格，对新顾客设置低价格，这种操作通常是隐蔽的，消费者本人不知情；而正常拉新营销是公开活动规则，什么条件可以享受什么价格，所有消费者事先都知晓。

可见，消费者是否知情成为鉴别大数据杀熟的关键。

韩女士事先并不知道普通账号可以领一张 “满69减25”的优惠券，“没有对比的话，咱们就不知道我被‘杀熟’了，或者说根本不知道我还有更优惠的一个选择”。韩女士遭遇的这种“区别对待”是在不知情的情况下被迫接受的，是大数据杀熟的表现形式之一。

关于如何鉴别的问题，广西广正大律师事务所雷家茂律师指出，要看其宣传、展示页面是否作出特别说明，如明确标注有新客、新号、首次消费可以领取优惠券、满减等信息，规则是明确的，且无论用新号还是老号登陆页面展示的信息均是同一的，则为正常拉新的营销手段，反之则不是。通俗来讲就是商家玩阴的，还是来明的。

大数据杀熟存在隐蔽性

维权支招：消费者留存证据是重要一步

正如韩女士和高先生所说的那样，如果不是无意之间的对比，他们根本不会知道自己被电商“忽悠”了一把。隐蔽性成为大数据杀熟的重要特点之一。

在网友@moliyanyan 看来，大数据对顾客弃熟爱生，优惠已经变成了动心眼儿的游戏。“这不是鼓励大众不要只追随某一家电商平台和卖家，要花心注册多个购物网站（淘宝， 京东 ，苏宁， 拼多多 ）飘忽购买，多多比价才能得到真的实惠。”

所谓“货比三家”正是这个道理，不同的电商平台，不同的手机账号在购买同一件商品时都是存在差异的。虽然大数据杀熟存在隐蔽性，但要鉴别也并不是很难，这就要看消费者的细心程度和维权意识了。

广西广正大律师事务所雷家茂律师建议，消费者可以注册一个新号，然后分别用新老号登陆浏览同一商品，看商品价格有无变化、有无显示优惠券，甚至是提交付款时价格是否同一，若价格方面存在差异，或赠品方面存在差异，如新号赠送优惠券而老号则无，则证明存在大数据杀熟行为。

一旦发现自己的权益遭遇破坏，留存证据是维权的重要一步。

罗一是某款购物App的老用户，他本打算购买一款原价为88.9元的定制版“蒙牛脱脂牛奶”，通过会员享受9.5折优惠后，可以用84.45元的价格购入。然而，在下单时，他却发现自己的非会员好友得到了一张“满88元减15元”的优惠券，外加一个价值4元的“实物专享红包”，这样只需要69.9元便可购得。

会员及非会员支付页面价格对比

罗一通过截图的方式留存证据，在与商家协商无果的情况下，利用媒体曝光了这一现象，让大数据杀熟问题暴露在阳光下增添了助燃剂。

“在尽可能搜集相关证据的情况下，可以与商家协商，或者请求第三方调解组织介入调解，或者向市场监管部门投诉举报”，四川卓安律师事务所律师郭小明认为，如果证据充分，是可以考虑直接向法院起诉的。

然而，针对目前的大数据杀熟现象是否存在适用的法律条款，是向法院起诉时不得不考虑的问题。

律师：

大数据“杀熟”涉嫌侵权，

法律效力有限时可通过投诉平台或媒体曝光

“大数据杀熟涉嫌侵犯消费者知情权、公平交易权和隐私权，还有可能构成价格欺诈。从法律角度上，消费者可以要求相关经营者承担退一赔三的赔偿责任，并要求工商部门进行处罚。”

尽管如此，在上海京衡律师事务所合伙人律师隋兵看来，实际的操作中，大数据杀熟取证困难，相关的数据都保存在经营者处，价格信息又实时变化，在没有专业人士指导的情况下，消费者很难取到受司法认可的证据。

对于大数据杀熟来说，目前民法总则、消费者权益保护法、反不正当竞争法等法律中只有原则性规定，很多情况下缺乏明确的法律依据，这也为维权增加了难度。

广西广正大律师事务所雷家茂律师指出，目前可以靠得上的法律规定，如《消费者权益保护法》第十条第一款规定“消费者享有公平交易的权利。”《电子商务法》第十八条第一款规定“电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。”根据该两条法律规定，经营者应当公平、平等对待消费者，而不应当采取“暗箱操作”的方式差别化对待消费者。

在法律发挥效力有限的情况下，若想维护自己的合法权益，消费者通过投诉平台或者如同韩女士般进行媒体曝光，也能够提升维权效果。

正如雷家茂律师提出的建议，“就目前而言，若发现大数据杀熟则可以向12315、 新浪 黑猫，或者平台方进行投诉，也可以向市场监管部门进行举报。”

以黑猫投诉平台为例，通过搜索关键字“杀熟”，可以看到有关大数据杀熟的592条结果。其中，不少投诉案例均显示“完成”状态，消费者不同程度地达到自己的维权目的。

实际上，面临越来越多的大数据杀熟行为，今年10月1日起，文化和旅游部印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》正式实施。该《规定》明确指出，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。

这为其他领域的法律完善提供了借鉴，上海京衡律师事务所合伙人律师隋兵便认为，行政机关主动监管和调查，通过出台细化的规定来规范经营者的行为更为重要。《规定》对此问题进行明确规定，期待其他领域的相关规定进一步跟进，同时在行政执法层面能开展更为完善的监管措施和监管行动。

双十一第二波高潮即将到来，在狂欢的同时，消费者也要擦亮眼睛，抢货之前多对比几个账号，以避免无意中被“杀熟”，才能买到真正属于自己的实惠。

参考来源：

大数据 “杀熟”！ 怎能让真正的刀俎逍遥法外”，央视新闻

“大数据杀熟”辜负老客户？VIP会员：我心