严选智能客服业务知识库自动挖掘方案

一个优秀的智能客服系统，既要有准确够理解用户问题的能力，同时又要有良好的知识储备，即完整的知识库系统。知识库系统的构建，借助算法的能力，能够及时发现未解答的用户高频问题，辅助客服进行配置，将有效的提升智能客服的解决率，减少人工客服的工作量。在大促或最近疫情这类突然事件期间尤为明显。本文将主要介绍严选智能客服业务知识库构建时的算法辅助方案。

1. 综述

知识库包含两个部分：结构化的商品知识、非结构化的业务知识库。本文主要关注的是业务知识库的构建。

严选智能客服在解答业务类问题时，主要采用的是QQ匹配的技术方案。那么用户问题未被解决可能有两个方面的原因：

（1）业务知识库中未包含对应的知识

（2）业务知识库已有对应的知识，但未包含该用户的问法

对应的，知识库挖掘需要包含两个部分：

（1） 新增标准问题

（2） 已有的标准问题新增相似问题

严选智能客服业务问答的整体框架如上图所示，本文主要关注离线挖掘的部分。用户问题的自动挖掘本质上是一个聚类问题。文本聚类主要关注三个方面：预处理、特征构建以及聚类算法，除此之外，新增了聚类簇与已有知识库匹配的过程以及新增faq的摘要抽取过程。

2. 预处理

预处理主要包括两个步骤，一是对文本进行归一化预处理，二是进行意图识别。聚类本身是一个无监督问题，进行预处理可以减少噪声的引入，尽可能的降低不确定性，提升聚类的效果。同时，预处理可以合并部分文本，减少参与聚类的样本数量，从而降低聚类算法的耗时。

2.1 文本归一化

文本归一化是指对输入文本的降噪过程，去除一些无用信息、纠正一些错误信息。严选构建了一套通用的文本预处理的框架，在该场景下，主要进行如下的预处理操作：

(1) 基础预处理 ：繁简转换 、大小写转换、全角半角转换、标点等特殊字符归一化

(2) 特殊实体识别 ：电话、订单号、url、售后单号、快递号、地址等。这类实体每个用户都不同，但聚类时可以各自同等对待，识别出来之后各自归一化成一个相同的符号。

(3) 文本纠错 ：对用户的输入文本，使用纠错算法对一些可能的错误进行纠正，包含字音、字形。

2.2 意图识别

文本归一化之后，对参与聚类的用户问题进行意图识别。意图识别复用的是严选智能客服线上的体系。

对未解决用户问题进行意图识别的原因主要有：

(1) 部分意图是不能通过faq的方式回答，比如 “导购”、“人工”类意图的问题。这部分问题无需参加聚类。

(2) 意图识别是有监督的模型，特定意图下的用户问题进行聚类可以减少样本的数量，发现细粒度的用户高频未解答问题，降低聚类的难度。

3. 特征构建

预处理之后，将特定意图下的用户问题进行向量化表示。采用了两个层次的特征表示方法：深层语意特征和浅层语意特征。最终拼接起来，获得用户问题的向量化表征。

3.1 深层语意特征

常见的文本向量化方式是基于一个预训练的模型获取向量表征。一类是词向量（word2vec、glove等），需要加权得到句子的向量表征。一类是预训练的语言模型（emlo 、bert等），这类模型在训练时考虑了上下文的语意，可以解决一词多义的问题。

在实际使用时，使用word2vec获得的句子表征，比直接使用bert的效果要好。原因在于，bert侧重于整体语义的捕捉，与业务无关。以下面两个用户问题为例：

q1 : 申请的退货进度怎么样了？ q2 : 申请的价保进度怎么样了？ 

这两个问题只有两个字不同，直接使用bert获取到的句向量是十分类似的。但句中的“退货”和”价保“是核心的业务关键词，bert无法感知到。

而在使用word2vec获得词向量之后，需要加权得到句向量。加权时，对以下两类词进行提权。
（1） 业务实体词 （退货、物流等）

（2） 重点词性 （动词、名词等）

通过对上述两类词进行提权，保证获取的句子向量向核心词上进行倾斜，使句向量更合理。

3.2 浅层语意特征

为何有了深层语意特征，还需要构建浅层语意特征。以两组用户问题为例：

q1 : 如何申请退货？ q2 : 如何申请换货？ 

这一组问题只相差一个字，字面上其实是很相似的两个问题。但在客服场景下，因为这两个问题的解决方案完全不一致，是两个完全不同的问题。

深层语意特征获取不到这种差异性，“退货”和“换货”这两个词无论是基于何种语言模型，获得的向量表征都是很相近的。因此，我们基于词粒度构建了浅层语意特征。

q3 : 能不能申请退货？ q4 : 如何申请退货？ 

这一组问题核心的实体词上都相同，在严选的faq知识库中却是两个不同的问题。在构建深层语意特征时，向核心词上倾斜了，需要捕捉字面粒度的差异性。

构建浅层语意特征时，先对用户问题进行切词、停用词过滤。预处理之后，构建 1 ~ 4 gram的词袋模型，进行n-gram编码。将编码之后的结果利用PCA降维后作为用户问题的浅层语意特征。

4. 聚类算法

特征构建完成之后，就是选取合适的聚类算法进行聚类。在我们的业务场景下，希望不依赖任何的先验知识，仅依靠构建的文本特征之间的相似度进行聚类。k-means、DBSCAN这类聚类算法依赖于先验的知识，尝试之后效果不佳。

在词聚类时，我们采用了层次化聚类这种全局最优的聚类算法。但是时间复杂度是： O(N^3) ，词粒度上，表述方式是有限的，忽略词频时，层次化聚类算法可以在有限的时间内跑出结果。 但句子不同，句子的表述千差万别。 预处理之后，在忽略句频的情况下，参与聚类的句子数量还有几十万乃至上百万的量级，层次化聚类并不能适用。

因此，对层次化聚类进行改造，采用了分桶层次化聚类的方法，将每次参加层次化聚类的样本点数量控制在可接受的范围内。分桶层次化聚类算法的示意图如下：

(1) 设定桶的数目

假设样本点数量N，每个桶中可参与层次化聚类的样本点数量为M， 那么桶的数量不少于 K = N /M 。假设有15万的数据，层次化聚类的数据不超过2w，那么桶的数量至少为 8。

(2) 样本分发入桶

最简单的方式，随机将样本分发到K个桶中去。如果希望每个桶中的数据具有一定的相关性。可采用k-means等算法预先对样本进行聚类，先验的类别数设置为桶的数目。但是聚类结果各个簇中样本数量可能失衡，导致某些簇中样本点数量过多，无法实施后续的层次化聚类。这种情况下，需要调整桶的数量。

(3) 桶内层次化聚类

对每个桶内的样本实施标准层次化聚类。为了防止聚类效果发散，每一轮层次化聚类的合并阈值会适当提高。

(4) 簇内样本合并

桶内层次化聚类之后，需要将同一簇内的样本点合并成新的样本点，合并的过程是为簇找到一个特征向量。选取同一簇内频次最高的十个样本，对其特征向量，按照样本数量进行加权平均。加权结果作为该簇的特征向量，参与下一轮的分桶层次化聚类。

(5) 判断是否满足停止条件

一轮分桶层次化聚类之后，需要判断是否满足停止条件。停止条件三种：

(a) 该轮聚类只有一个桶；

(b) 这轮聚类之后的样本点数量没有减少，无法继续合并样本；

(c) 该轮桶数量与上一轮桶数量一致，并且合并的样本点占比很小。

如果满足停止条件，则聚类停止，输出各个簇中的用户问题。如果不满足，则合并之后样本参与下一轮分桶层次化聚类，重复步骤 (1) (2) (3) (4) (5)。

改造后的分桶层次化聚类算法，能够保证聚类效果的同时，适应大规模语料，将聚类时间控制在可接受范围内。

5. 摘要抽取

聚类之后产生的聚类簇，与知识库中的已有知识计算相似度。采用第3章中的方式获取已有faq的向量表征，计算簇与已有faq的相似度。大于阈值时，作为已有faq的相似问题提供给客服同学审核。

当无法与已有faq合并时，认为产生了一个新的用户问题簇。需要在知识库中新增一个标准问题以及对应的相似问题。提供了一个简单的摘要抽取的功能，从用户问题簇中抽取核心的用户观点，辅助配置。

对簇中的用户问题进行分词等预处理之后，利用跳词的新词发现算法，进行摘要抽取。”跳词“是指候选摘要的各词之间可以有间隔。以下列三个句子为例。

q1 : 物流查询 q2 : 物流怎么查询？ q3 : 我的物流能不能帮忙查询一下？ 

三个句子的摘要是”物流查询“，可以发现”物流“和”查询“两个词之间并不是连续的，是可以有间隔的。所以在进行摘要抽取时，候选的词之间也是可以有间隔的，摘要相邻词在原句中可以有0~2个词的间隔。

以 a、b两个词组成的摘要为例，在相同用户问题簇中主要衡量以下两个指标：

互信息 ：主要考虑摘要内部词的聚类度。互信息越大，表明a b共现的几率越大，成为摘要的可能性越大。

MI_{ab} = log\frac{p(a,b)}{p(a)p(b)}

左右邻接熵 ：反映了⼀个⽂本⽚段的左邻词集合和右邻词集合的随机程度，邻熵越⼤，表明该摘要的左右边界越随机，成摘要的概率越⼤。

H_{left}=-\sum_wp(w,a,b|a,b)logp(w,a,b|a,b)

6. 总结

本文主要介绍了严选业务知识库算法智能辅助的技术方案，部分结果示例如下表所示。

(1)  已有标准问题新增相似问题

知识库已有标准问题 聚类问题簇

业务问题 – 售后

商品有问题怎么办？

业务问题 - 物流

商品多久送达？

业务问题 - 发票

可以开发票吗 ？

(2)  新增标准问题

职能摘要 聚类问题簇

业务问题

商品信息咨询

特殊意图 – 投诉

现在的结果中还是存在“该聚未聚”和“错聚”的badcase在，后续在文本表征以及聚类算法上还有一定的优化空间

作者简介

志伟，2018年硕士毕业于浙江大学，后加入网易严选算法部。 从零到有参与了网易严选智能客服的算法构建工作，并为考拉智能客服提供算法能力支持。 致力于将自然语言处理领域的新技术与业务相结合，赋能于严选智能客服、人工客服工作台、客服质检等各个场景。