服务机器人，究竟是不是“刚需”？

在“技术变现”的路上，命运自有时间表，它通常不以“业内人士”的主观臆测为转移。

最典型的例子，就是自动驾驶。

早几年前，从业者纷纷预言，2020年将会成为自动驾驶“爆发”拐点——但事实胜于雄辩，迥异于各大厂商对外公布的美好寓言，2020年已经过去了两个月，大多数人离自动驾驶还很远很远。

所以不要被“量产”这一模糊的概念所蛊惑，任何试图深度嵌入到整个社会系统中的技术，都涉及技术，场景，生态，政策，习俗乃至伦理等一系列必备要素，没凑齐，就是没凑齐，急不得。

不过我今天想说的不是自动驾驶，而是另一同样等待“拐点”的领域：面向B端的服务机器人。

如你所知，疫情期间，多家机器人厂商向武汉捐赠了多台机器人。不少医院采用机器人送药，有的机器人还能承担导诊，消毒，清洁，宣传防疫知识等工作，降低了交叉传染的风险，还减少了医护人员的工作量。而在酒店，“非接触配送”概念，也让机器人有了此前少有的真正的用武之地。

没错，此前谈及服务机器人，至少在大多数人的日常经验里，它们更像是在商场，餐厅，酒店等场景的“吉祥物”——譬如在商场，你可能见过它，甚至“摸”过它，但除了为现实增加了一点科幻感，似乎大多数人都没真正“用”过它，当人们想在商场寻找某品牌时，还是更倾向于随便找个人问问。这与服务机器人在武汉立下的汗马功劳，可谓判若云泥。

我们到底该如何解释这种现象？

机器人创业，B端优于C端？

常识是，机器人大概分为工业机器人和服务机器人，后者又大概分为商用机器人和家用机器人。

在许多人看来，相较于已经初步产业化的工业机器人，中国服务机器人的创业机会似乎更大。最大的技术因素是，不同于工业机器人领域中国在材料和高精密加工等方面的起步较晚，即便放眼全球，当前较大的服务机器人企业的产业化历史也不足十年，技术鸿沟并不大，更何况中国珠三角地区拥有生产全部服务机器人核心零部件的能力。

所以在过去数年，在远离媒体聚光灯的地方，中国服务机器人也确实在以每年超过30%的速度迅猛增长。数据显示，2013—2018年，中国服务机器人市场规模分别为3.3亿美元，4.5亿美元，6.4亿美元，9.4亿美元，12.8亿美元和18.4亿美元，同比增速分别为30.4%，38.4%，37.1%，47.9%，36.2%和43.9%。另外根据《中国机器人产业发展报告(2019年)》估计，2019年，我国服务机器人市场规模也同比增长了约33.1%，高于全球服务机器人市场增速。

而谈及服务机器人创业，在不少人的直觉里，B端似乎又要优于C端。其中一个常见理由是，至少在理论上，企业对服务机器人的最大用途就是降本增效，所以抛去镀在机器人身上的营销属性不谈，只要企业一旦觉得机器人比人工更省成本，就会为它们买单。

与之相反，家用机器人是一个“消费增量”市场，在市场教育普及之前，很难说服早期尝鲜者以外的大众用户购买一台机器人。

就像远望资本创始合伙人程浩说的那样：“直白说B端买机器人的目的是为了省钱，是以替代人力为目的，但C端确是在额外花钱，所以需求有明显的差别。To B都是单任务的，机器人只要做好一件事就行了。而To C消费端，恨不得什么都能干，又能唱歌、又能跳舞、又能聊天、又能清洁。但现在根本不现实，技术成熟度还不够。”

所以大概从2015年开始，各种服务机器人就如雨后春笋般出现：带轮的，带屏幕的，带手臂的，带托盘的，甚至什么都带的，一时间风起云涌，热闹非凡。

“形式大于内容”

不过，尽管市场增速很快，尽管“做好一件事就行”，但如前所述，在服务机器人涉足的商场，餐厅，酒店，园区等真实场景，给人感觉似乎更多是“形式大于内容”，整个服务机器人产业也一直在规模应用的边缘反复试探，根据中国产业信息网数据显示，目前商用服务机器人市场渗透率仅为3%。

为何如此？

有人说，这是因为服务机器人一直受制于应用场景的“非刚需”，噱头大于实质。也有人说，这只是因为现阶段机器人降本增效的优势还不够明显，机器人自身也远远谈不上智能。

也许吧，但可以肯定的是，每个行业在面对服务机器人时，都需要在真实需求，替代成本，智能程度，和大众习惯等约束条件之间，觅得一个商业平衡，这让其很难在短时间内规模化落地。

而反过来说，这也解释了为何服务机器人能在疫情期间战功卓著。

面对最真实的场景需求，面对最艰难的实际问题，面对替代人力的确定性好处，我们无需考虑其他额外因素。

也就是说，疫情之下的需求，是真正意义上的刚需。

于是我们看到，机器人临危受命，被用来承担递送化验单，送药，送餐进隔离区，回收医疗垃圾等工作，在配送的“最后一米”实现无人操作，既降低了医护人员被感染的概率，也减轻了他们已经十分沉重的工作量。这种“配送”的现实意义，和平日所谓“机器人替代人力”的配送完全不同，这是真正意义上的技术福祉。

不止于医院，因疫情升温的“无接触服务”概念，也让酒店行业对机器人配送有了重新评估。你知道，很多酒店其实并未专门设置负责配送的岗位，一般会由当班服务生来做配送，而五星级酒店一般会由餐厅服务员送餐，行李生送其他物品。在平日，相比于机器人，人的配送其实更具温情，但当疫情来袭，“无接触配送”也与酒店管理能力真正划上等号。

总之不难发现，疫情期间的真实需求，得以让服务机器人行业重新回眸：何为“需求”，何为“场景”。

当疫情过后，别再“拿着锤子到处找钉子”——而是贴着地面，日拱一卒，挖掘机器人能为不同行业带来的确定性好处，才是让服务机器人不再“看上去很美”的关键。

注：作者李北辰，本文系作者授权投中网，并由编辑整理发布，转载需联络投中网或作者本人，未经许可不得转载。