电商“物流战疫”：京东反超，拼多多遭遇大考

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作者| 张吉龙 编辑| 罗丽娟

等了10天之后，林方发现她的快递还是处于待配送的状态。

这是一件林芳为宝宝买的纸尿裤。春节前几天，她所在的妈妈群里有人发现这件商品正在天猫打折，折扣力度接近5成，堪称历史最低价。虽然抢的人很多，但是由于发现的早，她和其他一些妈妈们还是抢到了。

然而她们还是高兴得太早了，没过几天，一些妈妈们陆续接到了商家的电话，对方称“没货了”，希望她们退货，会给予优惠券补偿。幸运的是，林芳没有接到这样的电话，而且几天之后，商家发货了。

虽然配送速度比平时慢了很多，不过好在一周之后，商品被送到了林芳所在的河北某市的配送中转站，按照以前的速度，第二天她就该收到快递。但这一次，十天过去了，物流信息还是没有任何更新。

林芳对此已经习以为常。她统计了一下自己在春节期间从京东、淘宝买的商品，其中除了从京东自营买的一件商品经历了十来天才送到之外，这件纸尿裤的快递速度还算快的，毕竟还有五六个在淘宝和京东第三方店铺上的订单均处于未发货状态，还有几件已经退款。

对于消费者和电商从业者来说，2020年的春节假期显得特别的长，网店发不了货、用户收不到货的情况大大的增加，最主要的瓶颈就在于快递。在各大社交平台上和朋友圈里，关于电商发货难的抱怨不在少数，不少用户表示，春节前的订单截至目前还未发货。

近期，全天候科技发起了一个针对春节期间（1月20日至2月12日）多家电商平台快递发货情况的调查，有来自上海、广州、邯郸、苏州、济南、成都等地的53位用户参与了调查。

结果显示，在53个订单中，有37个订单到货，16个订单未到货或者被取消。

2月8日，国家邮政局在《2020年1月中国快递发展指数报告》中表示，1月，快递发展规模指数为169.7，同比下降12.0%，快递业务量预计完成40亿件，同比下降11.5%；快递业务收入预计完成522亿元，同比下降12.6%。

从电商大省浙江来看，浙江省邮政管理局副局长王德奔称，在春节期间，邮政快递企业累计收寄各类民生物品3520余万件，派送1650多万件。以此计算，派送率不到50%。

一家物流公司的负责人表示，按照往年的惯例，春节后的农历初七初八快递就开始复工，到岗率会慢慢接近80%，一般元宵节之后随着快递员到位，快递会恢复到平时的速度。

不过今年新冠肺炎这只“黑天鹅”的出现完全打破了预期，快递业的复工日期和送货速度大大被延迟。按照国家邮政局披露的信息，今年大部分快递企业的复工日期都改在了元宵节（2月8日）之后，而中通、申通、韵达、德邦等快递企业2月10日才开始复工。“所有复工的快递员工，还要自己另外隔离14天，确认完全安全后，才可以正式入岗。”

因此，快递业的产能恢复可能还需要一个漫长的过程。按照国家邮政局的计划，到2月中旬，快递业生产仅能恢复到正常产能的4成左右，到2月下旬，根据疫情变化和形势发展，继续提高产能比重。

但具体什么时候能够完全恢复，没有人能给出答案。

“淘宝要求2月14日24点之前要发货，否则可能会处罚。”淘宝女装卖家“绵绵”最近表示很慌。

五年前绵绵在淘宝上开了一家女装店，现在这家店已经有四个蓝色皇冠，在圈子里也小有名气。

但今年春节，因为快递问题，店铺里已经积压了上千个订单，一直发不出去，这然她感到着急。“复工需要申请，目前申请没有过，我们连仓库都去不了”，她表示，不光是自己这边有复工的问题，合作的快递也没有复工，“一个都没开门”。

雪上加霜的是，前几天她接到了淘宝的通知，要求1月17日至2月11日期间买家付款的订单，必须在2020年2月14日24点前发货并交由物流公司揽件。

按照淘宝的规则，规定时间内未发货的订单，大概率会在无需卖家确认的情况下被极速退款，而且一旦被用户投诉，小二就会判定卖家退款并且支付违约金，或者被扣分。

为了避免被处罚或者扣分，卖家们都很着急，想尽了各种办法。有人咬牙使用没有停止收件的顺丰发货，“有家淘宝店花了1000多块钱发了50个顺丰快递”，有商家透露自己亏惨了。

有的地方虽然快递开始营业了，但是由于疫情封城，员工没法上班，只有老板一个人发货，“我已经从早上包到晚上12点了，但是放假前到现在积压的订单太多了”，另一位商家表示，“半夜做梦都在发货。”

商家着急，平台也在着急。有淘宝商家反映，最近淘宝和天猫小二们通过各种方式催卖家尽快发货。

对于平台的着急，绵绵觉得可以理解。结合政府延长春节假期的决定和各地抗击疫情部署的要求，实际上自2019年12月30日以来，她亲眼目睹了淘宝对于春节发货时间的要求改了四版，三次延长发货时间要求：从最开始的2月4日24点先后推迟到2月12日24时和2月14日24点。

为了减少卖家的损失，淘宝还对卖家的退款进行了限制，比如在规定的发货时间之前，无法选择缺货或者未按约定时间发货作为申请退款的原因，也无法选择发货问题作为投诉的原因，还下线了“极速维权”按钮。

为了鼓励卖家早发货，淘宝方面还宣布进行补贴，如果满足发货和到货时效要求的，每单可领取2元阿里妈妈满折券。

让绵绵欣慰的是，2月14日发了一个新的发货时间调整公告，表示为了帮助受疫情影响相对严重的卖家平稳度过特殊时期，平台对在春节及疫情期间的订单发货时间做出以下特殊调整。湖北、上海、天津、重庆、北京和其他省份的53个城市的商家、以及口罩、护目镜等防疫品类和生鲜品类的商品如果没有及时发货，可以免除对消费者的赔付。

快递问题影响的不仅仅是阿里系，拼多多也面临着差不多的情况。

多位拼多多的商家对全天候科技表示，由于全国快递暂停，它们具体的发挥时间需要另行通知。

一位电器类商家表示，受疫情影响，商品成团之后从原来的48小时内发货延长至72小时内发货，但能不能发货还是建议要和客服确认之后再下单。“目前来自不同地区的货源只能发省内，或者是在京津冀、江浙沪、珠三角等短线地区之间互通，远距离快递暂停收取。”该商家表示，即便是能发货，速度也会慢很多，原因是“快递车每经过一个站点都会被严格检查消毒。”

在此情况下，作为平台的拼多多也放松了对店铺发货时间的考核标准。

拼多多方面表示，考虑疫情导致物流实际运力短缺，将春节期间的订单发货时限延长至2月12日，发货到揽收的考核时间从24小时延长至96小时。

同时，在春节期间因未按承诺时间发货、快递无跟踪记录、快递一直未送到、缺货等理由发起的售后退款，或者物流投诉、物流评价为1星的订单，在平台核实后，不会被计为物流服务异常订单。但对于在规定时间内发货的商家，拼多多推出了激励政策。

另外，2月10日，拼多多宣布划拨出10亿元专项补贴，对于为消费者、为疫情严重地区提供物资保障支持的商家给予补贴，每笔订单将补贴2-3元，补贴不设上限。

京东在春节期间也遭遇到发货的问题，有不少用户抱怨店铺不发货，甚至直接让消费者申请退款。

“因疫情原因目前无法按时发货，待疫情结束后按照下单时间陆续发出。”在京东的不少第三方卖家店铺购物时，商家会有这样的提示。

京东物流华中市场部负责人司思也承认，第三方在春节期间表现不佳，“京东上有很多平台的商家，在春节前已经停工了，他们没有再运送了，但目前，这些商家正处于物流恢复的情况。”

而在自营商品方面，他表示京东自营订单，会通过智慧排产的方式，以当地的实际情况来做调动。具体品类来看，目前京东在3C类和生鲜类产品的送货速度比较快，而生活物资多数需要补货之后再进行配送。

2月16日，京东也发布了疫情期间发货时效特殊调整公告，要求自2月12日起的订单，商家须在96小时内发货，如果延迟发货需要与买家沟通约定发货时效，并报备系统，否则将面临处罚。

对卖家和电商平台而言，发货难问题成为现在困扰他们的主要问题。近期派代网做出的一个卖家投票统计显示，复工时间未确定和快递保障是商家们最担心的两个问题，超过五成的卖家为此担忧。

疫情当下，电商卖家面临的最大问题，图片来自派代网

今年春节，京东是少数公布整体销售数据的电商平台，其发布的数据显示，今年除夕至初四，全国整体下单金额比去年春节同期增长六成以上。

“由于受到疫情影响，京东平台的订单近期迎来一波井喷式增长。”京东方面表示。

“我们供应给京东的禽肉、鸡蛋、面点、方便餐等民生食品在春节期间遭遇了一轮空前的订单暴增“，正大电商部运营负责人区鉴雄表示。

在京东亮眼的数据背后，其自建物流体系发挥了关键的作用，在春节期间，京东物流和顺丰、EMS是少数还在正常收派件的物流企业。

京东称疫情期间京东向全国消费者供应了1.2亿件，超过16万吨的米面粮油、肉蛋菜奶等生活用品，包括7.15万吨米面杂粮、2725万升食用油、4000万包方便面、超5万吨生鲜产品、300万罐婴儿奶粉、4亿片婴儿纸尿裤等。

为什么京东物流这次能够运送这么多货物，司思表示，供应链、技术、人是核心的三个因素。

京东数年来搭建起的供应链物流基础设施在春节期间派上用场。自2012年，京东物流在华东区开始建立第一座集商品暂存、订单处理、分拣配送功能于一体的智能化、自动化的物流中心“亚洲一号仓”之后，京东在全国建设了25座亚洲一号仓群。

司思认为比如武汉的亚洲一号仓，除了存储能力强之外，还起到了弹性备货作用。“我们现在的存储能力，保障武汉和周边地区的供应基本上没有什么问题。”

另外，京东物流在长三角、京津冀等八大经济圈的亚洲一号仓，在春节期间能够通过仓间调拨、物流中转实现物资协同支援。“亚洲一号的调配能力很强，集存储、运输等为一体，车辆也在那儿发车。”

在疫情前期，京东内部发现关于口罩和消毒液的订单在上涨，“1月17号到20号期间，网上有各种消息说白醋有作用，什么维C有作用，这一块的订单也突然就增长了”，司思称，于是京东开始调动资源进行备货。

自营的物流体系，也让京东物流拥有更强的人力资源调动能力。司思表示，在疫情发生后，很多在武汉的京东员工都返工了，“基本上华中这边的所有管理层都是不休假的状态，大家都在紧急处理工作。”

不过，在春节和疫情的双重夹击下，京东物流也存在一些困难，集中表现在人手不足和货物运输上。

以武汉为例，他表示京东物流现在人手以及物资优先顺序上仍存在问题，所以订单会有一些延迟。

在疫情发生后，京东物流的一些一线员工已经放假回家，由于武汉封城，这些员工无法回到武汉。为此，京东各站点营业部的站长和站长助理也开始下到一线，一起送货。

为了解决人手不足以及减少感染疾病的风险，京东的智能配送机器人、无人机也投入了实际的应用。2月6日，京东在武汉进行了第一单智能配送，一台智能配送机器人从武汉市青山区某配送站出发，将医疗物资送到了武汉第九医院。在河北、陕西、江苏等农村地区，京东物流无人机也已开展了配送的准备工作，计划为已经封闭的地区提供物流服务。

由于疫情期间，各地展开了一系列道路管控措施，使得物流运输效率受到影响。“有一部分订单的延迟不是说我们运不过来，而是调货上出现了问题，”司思表示，“如果各个通路都是顺畅的情况下我们是能够满足配送的。”

各个环节上遇到的阻力和压力无法估计，司思举例，比如运输阶段，“很可能我们沟通下来的通行证是可以通行的，但是过两天当地管控变严格之后，又不能通行，我们又需要再去沟通或重新打通。”

但在此次疫情期间，由于物流相比其他家更快，京东的品牌形象得到了提升，且因为帮助钟南山团队运输了大量的医疗物资，国家呼吸系统疾病临床医学研究中心主任、中国工程院院士钟南山亲笔题词感谢京东。

钟南山题词感谢京东，图片由京东提供

另外在微博等社交平台上，也有不少用户对京东自营在疫情期间依然能够收到货表达了好感。

一直以来，物流都是电商的基础设施。近年来，从阿里到京东、苏宁、甚至唯品会等都大力投入到仓储物流的建设中。

2007年，京东建立起自营的京东物流体系，在经历了十多年的亏损后，开始逐渐好转。2019年4月，刘强东内部信披露，京东物流2018年全年亏损超23亿，不过在8月份的Q2财报电话会上，京东表示京东物流已实现盈亏平衡。而京东Q3财报显示，京东物流收入60亿元人民币，较2018年同期增长91.7%，期中外部营收占到京东物流总收入近40%。

京东物流CEO王振辉曾放出豪言，2022年京东物流将成为年收入规模超过1000亿的物流科技服务商。

阿里虽然没有像京东那样自建物流体系，但多年以来，其对于中国物流行业的干预越发深入，从早期建立平台物流规则到技术、资本上直接影响物流企业。

在2005年，由于四通一达的低效和货物破损率已经逐渐对消费者的购物体验产生了负面影响，阿里就开始思考解决物流问题，建立淘宝物流规则，此后阿里对于物流行业有诸多的探索。

2013年，阿里、顺丰、三通一达(申通、圆通、中通、韵达)等共同组建“菜鸟网络科技有限公司”，阿里正式的涉足到物流行业中。按照规划，菜鸟网络的目标是建立天网、地网、人网，一方面对接商家、消费者，提供实时物流信息的数据服务，一方面为快递公司提供技术和仓储等方面的服务。

虽然阿里巴巴董事局主席马云多次表示，阿里永远不会做快递，不会抢快递公司的生意，菜鸟网络也多次强调称，菜鸟与快递企业是合作而非竞争关系。

但实际上，阿里和菜鸟对于物流的直接涉足越来越深。自2008年阿里巴巴和富士康共同投资百世物流1500万美元起，据不完全统计，到目前，阿里包括通过菜鸟网络和云锋基金共投资了超20家物流公司，囊括了“四通一达”中的全部“四通”以及全峰、苏宁物流、海尔日日顺等物流企业，是申通快递、圆通快递第二大股东，是中通快递第三大股东。

另外，菜鸟网络也在仓储和配送终端进行了布局。不仅在全国拿下多个物流仓储基地，仓库租赁也成为菜鸟的盈利业务之一。在配送终端，菜鸟网络建设的菜鸟驿站是为用户提供包裹暂存、代寄等最后一公里服务的平台。

另外，过去在物流方面没有积累的拼多多，最近也在物流方面有所动作。

2018年，拼多多创始人黄峥在一个采访中表示，拼多多不会碰物流，“我们不会做采销，也不碰物流和配送。阿里已经做得很好了，你干嘛要做？很多公司什么都做是因为它不相信别人。”

但是随着拼多多的快递量占比的增加，以及和阿里竞争的加剧，拼多多对于物流建设的态度也处于变化的过程。

“拼多多全年订单总量超过111亿笔，2018年中国物流包裹总数约550亿件，也就是说，平均每天在路上的每五个包裹里面，就有一个包裹是拼多多的。”拼多多联合创始人达达曾经透露，在2018年拼多多在中国物流包裹的占比已经达到了五分之一。

中通2019上半年财报也显示，在其53.71亿件包裹中，阿里系的包裹占比56%，拼多多为20%。而在去年同期阿里系和拼多多的对比还是63%对13%。

高盛也认为，到2021年，拼多多的快递包裹占中国电商行业的比例将达到31%，2022年提升到33%。

在物流成为大型平台电商竞争关键的情况下，拼多多开始介入到物流行业中。

2019年2月底，拼多多正式上线了属于自己的电子面单系统；3月，拼多多开始推广电子面单，接入了中通、申通、圆通、韵达、百世及邮政、天天7家快递公司，称免费向商家开放，也对非拼多多系商家开放。

为鼓励商家使用电子面单，拼多多方面表示，商家在使用了拼多多的电子面单之后，将免于“流量处罚”。另外有媒体曝出，拼多多利用ISV(软件开发商)拦截了订单调用其他电子面单发货。

2019年4月，黄峥在致股东信中披露，拼多多推出的物流电子面单系统在短时间内已成为世界第二大电子面单系统。“靠的不是我们，而是人心，大家从内心深处都不希望被强迫。”黄峥暗指菜鸟网络要求自身体系商户只能使用其唯一指定面单。

在祭出电子面单之后，在2019年8月份的财报电话会议上，黄峥又表示拼多多正在开发“新物流”技术平台，将采用轻资产、开放的模式，通过技术为商家和用户提供解决方案。

“只有垂直整合的物流体系才能从根本上改变行业的利益分配模式，从而为生产者和消费者创造更多价值。”黄峥认为，拼多多在供应链、制造、仓储、物流等环节与商家群进行紧密合作，将通过包括AI路线规划、物联网设备、自动化仓储风险管控、实时定位等技术，进一步优化物流行业整体效率，解决分散、低效的农产品运输等物流与供应链挑战。

拼多多战略副总裁九鼎称，拼多多不会去投资建设大型仓储建筑或者是配送团队，我们只会把行业内部可用的资源进行综合和利用。

“这俨然就是一个新的‘菜鸟系统’。”一位电商分析师认为。

不过，此前市场也传出拼多多和阿里都在寻求入股韵达的传言，这似乎也在显示拼多多在物流方面还有别的布局。

也有人认为，无论是从面对阿里利用通达系的筹码进行竞争的角度还是拼多多长期发展的角度来看，拼多多投资或者自建物流都不奇怪，但是考虑成本的问题，拼多多投资一家物流企业更加具备可行性。

“纯电商的时代已经过去，线上和线下物流必须集合在一起，才能诞生新零售。”马云曾表示。

无论电商平台用何种方式切入物流赛道，毋庸置疑的是，在这次疫情中，物流布局为电商平台带来的影响正在凸显。未来零售市场的下半场争夺，已经进入到了抢占物流高地的新阶段。