【罗小布问道】重发两年前唤醒思考的旧文（8）：学会刷ATM机

引言：这是2019年1月14日撰写的文章，当时有线已经非常重视集客业务了。在当前的生态环境下，集客业务核心竞争力是有线对用户的理解，其他都是资本或合作的函数，包括技术和应用。如果有线理解了用户的流程，就可以帮助用户实现信息化；如果有线理解了用户的业务，就可以帮助用户实现数字化；如果有线理解了用户的决策，就可以帮助用户实现智能化。

中国移动针对集客业务有多个研究院，如杭州研究院、成都研究院、雄安新区研究院等，不同的研究院有不同的集客业务方向；中国广电可以与总局三大院合作形成类似支撑机制。中国移动对从事集客业务的工作人员有一个强制的要求，值得各地有线借鉴，或者按照有线传统习惯“照抄”，这就是针对所从事的行业，要求每个从业人员，至少读1～2本该行业的书籍，至少熟记100个专业术语。

有线主要的集客用户是政府，这就客观上要求从业人员了解政府。当时，许多有线已经有了明显的进步，开始研究政府工作报告、领导的讲话、本省的战略、十三五年规划等，但这远远不够，为此，建议有线从事政府信息化集客业务人员，至少应该读一下《行政管理学》、《制度学》；针对具体的行业，例如，智慧城市，起码应该读一下《城市管理学》；乡村振兴，起码应该读一下《乡村振兴战略辅导读本》、《走向乡村振兴》（中宣部推荐，作者王宏甲）……

起码在相当长的时间内，有线离不开政府的支持和扶持，或者说，离开了当地政府支持和扶持，有线根本活不下去；因此，有线希望政府出资，这绝对无可厚非，而且完全应该，但起码对政府出资的方式或种类以及基本流程应该有所了解吧。当年，这些建议是根本听不进去的，因为，相比追求隐性懒惰的“照抄”而言，需要付出许多隐性、无法表功、没有报酬的劳动，与当年许多有线的文化完全相悖。

现在情况应该有所不同，经过近三年的市场熏陶或磨练，有线应该体会到，只是吃好、喝好，充其量只能让用户喜欢你，但无法表现你自己，更无法让用户信任你，更不可能与用户建立共同的文化与事业，因为，你不懂用户的流程、业务和决策，也就无法真正地搞好用户关系或赋能用户（酒肉关系除外），用户关系是集客业务的基本桥梁。

相信绝大多数同仁都拥有银行卡，都有过在银行ATM机上取钱或存款或转账的经历或经验。大家可以回忆一下，要在银行的ATM机上办理业务，首先要到银行办理一张银行卡，需要取钱时，需要找一台有钱的ATM机（以前经常会遇到ATM机中没钱），然后刷卡并输入正确的密码，就可以取到钱了。

是不是所有的银行卡都能在ATM机上取钱？ 不是，只有VISA银行卡、万事达银行卡、银联卡可以在所有银行的自动取款机取款；其他的银行卡只能在所属银行的自动取款机取款；例如：没有银联标志的农行卡智能在农行ATM机上取款，没有银联标志的建行卡只能在建行ATM机上取款……。一般的银行卡分为两种，一种是借记卡，另一种是信用卡；借机卡在ATM机上取款的前提条件是卡上有钱；信用卡取款有信用额度的限制，也就是，取款的总额不能超过信用额度……

有线集客业务的一个重要组成部分（甚至是主要部分），是政府的集客项目，也就是政府出资或部分出资或购买或给予政策支持的项目。进一步地讲，有线的政府集客项目就是视政府为ATM机，希望在政府的ATM机上取款，这就必须学会如何办（政府银行）卡以及如何刷政府的ATM机……

首先是“找银行办卡”。

“银行”是所有商业银行的总称或简称，人民银行（简称央行）是制定金融政策、管理各商业银行的政府部门，不办理具体的银行业务。同“银行”一样，政府也是总称，政府的各个职能部门或机构才是政府项目的商业银行。银行是一个复杂的金融体系，分为央行、商业银行和政策性银行（国开行、农业发展银行、进出口银行）；商业银行也是一个体系各有职能分工，例如：工商行主要是办理工商企业的业务，农行主要负责农村信贷和管理农村信用合作社，中行主要经营外汇业务，建行主要负责国家基础建设投资业务……。政府也是一个复杂体系，首先是分级管理，分为中央、省、地市、县、街道/乡镇五级政府。其次是各级政府中共分为五大职能体系，即政务管理职能体系（国防与外交、公安行政、国家安全、司法行政、民族与宗教、组织人事行政、行政监察、审计行政等）、宏观调控职能体系（发改委、财政局、经信委等）、执法监管职能体系（海关、税务、工商、质量监督、药品监管、出入境检疫等）、经济管理职能体系（工信委、住建委、商务局、铁路、交通、民航、农业局等）和社会公共事务管理职能体系（广电局、文化局、体育局、民政局、卫计委、教委、旅游局、劳动和社会保障等）。最后，政府各个体系中的职能部门才是政府的商业银行；同商业银行一样，总部一级叫总行（如建总行）、省级称为一级分行（如建设银行省级分行）、地市级称为二级分行（建设银行某省级银行的二级分行）、县级称为支行；以“政府卫计委商业银行”为例，分为国家卫计委、省卫计委、地市卫计委、县卫计委……

以县里的一个重大项目为例，一般由某个职能提出、到分管副县长或副书记、上常委会；常委会通过后，由发改委列入计划、财政局准备资金、由对口业务部门承接、再到承建单位或企业。也就是，广电局或宣传部只能立项其职能范围内的项目，其他项目需要对应的职能部门立项，广电局或宣传部充其量只是一个说客。；例如，社区医疗的项目，只能在卫计委立项、社区养老项目只能在民政局立项……

所以，有线要办什么政府银行卡或要做什么项目，首要任务是找对政府对应该项目的“银行”。广电局银行不办理卫计委银行的业务、也不办理民政局的业务、也沾不上教委业务、更不过问政法委的业务。也就是说，政府银行没有“银联”，是指定的“政府业务银行卡”对指定的政府机构的ATM机。有一个有线网络做了一个社区信息化的项目，项目中包括多个政府银行，如卫计委银行、民政局银行、政法委银行等；政府曾经答应每个社区给120万，到兑现时候出问题了，没有具体承建的政府商业银行，如卫计委银行不愿意插手民政局银行、政法委银行的事务；更要命的是：与该项目对应的政绩没有办法归属，是算卫计委的政绩？还是算民政局的政绩？还是谁政法委的政绩？……最终项目无法复制与推广；这家有线网络唯一忽略的一点，就是政府没有“银联”，也不开展通行通兑业务。

其次，像普通办银行卡一样，有两个条件：要么有钱，要么有信用。

有钱办借记卡，有信用办信用卡。有线经常说的政府没钱，往往指的是办借记卡或借记卡上无钱；而不是信用卡。有线一定要懂得政府银行的内部规则，简单地讲，政府银行是计划预算制。政府说没钱至少有五种涵义，需要解读或追问：第一种涵义是没有项目计划，因此没有预算或没钱；第二种涵义是有项目计划，但预算不足或钱不多；第三种涵义是有项目计划，但没钱；第四种涵义是感兴趣，但没有项目计划，自然没钱；第五种涵义是不感兴趣，自然不会列计划，也不会有钱。需要提醒有线的是：政府的预算是连续的，也就是说，今年没有预算或没钱，不等于明年或后年不列入预算或没有钱；例如，第二种情况，今年预算不足，不等于明年预算不足；第三种情况，今年没钱，不等于明年没钱；第四种情况，今年没有计划，不等于明年不能列入计划。正是因为这一点，有线对有计划和有足够预期的项目，可以办理借记卡；对其他情况或涵义的项目，根据政府银行的意愿可以办理信用卡，只是需要追加资金成本或利息而已。

第三，大家知道银行卡有很多种类，如借记卡分为转账卡、专用卡、储值卡，信用卡分为准贷记卡和贷记卡；银行的贷款种类就更多了；对银行而言，不同的卡业务和贷款业务是不同的经营方式。政府也需要经营，也有不同的经营方式或模式；也就是说，政府购买服务不只是PPP（政府与社会资本合作）一种，也有多种方式。

一般而言，政府有九种经营模式，对有线而言，就是九种商业模式。第一种商业模式是政府出资委托建设模式或工程建设模式，建设者获得就是简单的劳务费；例如，有线的直播卫星安装业务，材料或器材都是广电局采购的或委托有线采购的，基本没有什么利润，同时，支付一笔安装劳务费，一次性的买卖，后续广电总局不给钱，无论谁安装的，都不会提供服务。第二种商业模式是政府出资，有线代建代维，政府购买维护等服务；例如，应急广播，政府投资，有线网络建设，后续每年支付给有线线路租赁费、网络维护费和设备维护与更新费。第三种商业模式是PPP模式，有线投资代建，政府出资补偿或购买服务，如雪亮工程、“电视参考消息”等。第四种商业模式是先政府参股扶持、后退出模式；又称为政府垫资参股模式，如苏州、无锡等经济发达地区很多政府项目采用此模式，进而培养或扶持一个产业，如社区医疗产业、家庭养老产业、家政服务产业等。第五种是专营权受让模式，即在政府监管下，向用户收费；典型的就是有线电视收费，又例如“宾馆网络承建+经营权受让”、“街道/乡镇可视呼叫中心承建+经营权受让”等。第六种商业模式是项目补助或引导模式，也就是，政府投入引导资金，往往是一次性的，后续经营取决于企业自身的能力，原则上政府不再介入，典型的就是有线电视数字化。第七种模式BOT模式，有线投资，政府给予一定期限的特许经营权；期满后产权移交，经营另议；例如，景区、联票制的影视厅就可以采用BOT模式。第八种是政府担保信贷模式，例如“宽带乡村工程”，由政府提供担保、由政策性银行（如国开行）提供长期、低息的信贷。这里旨在提醒有线，政府银行不是只有一种的银行卡业务，有多种银行卡业务。第九种模式是政府多级配套模式，即省级政府出一点，地方政府再出一点，有线网络添加一点，百姓象征性地意思一点；许多地方的数字化整转就是采用这种模式。

最后，办理了的政府银行卡，找到了指定的ATM机，就是输入“正确的密码”提款了。

这一步比上述其他步骤更难，所谓输入“正确的密码”，就是项目要满足政府的要求才能提款。商业银行的ATM机，如果密码输入错误，会提醒重新输入，但有输入错误次数的限制（一般是三次），错误超过一定次数后，一般需要等24小时后才能重新输入，通常不会吞卡。政府银行卡的“密码”可没有那么温柔，也有密码输入错误次数的限制（往往只能输错一次），超过一定次数后，会直接吞卡，甚至取消再办卡的机会。

关于去政府银行办卡、找ATM机、输入密码、最终提款还有没有问题？肯定有，而且有很多问题。例如，办教委银行卡怎么办？办卫计委的卡怎么办？办民政局的卡怎么办？……。需要说明的是：这一章是为后续讨论集客业务应对策略做铺垫，重点是掌握办理政府银行业务的“四个体制”要领。第一个体制要领是“敬畏体制”，因为不同的体制是不同的专业，这叫尊重科学。第二个体制要领是“顺从体制”，不同的专业，有不同专业化的流程或要求；例如，民政局希望家庭医疗，但医生资源不归民政局管理，归卫计委管理，在当前医患矛盾很大的背景下，卫计委担心医生“进得了家，出不了门”；又例如，互联网远程医疗，民政局绝对赞成，卫计委只问一个问题：“如果死人，谁负责？”……。第三个体制要领是“巩固体制”，也就是权利边界不能被破坏；让公安局把雪亮工程的信息拿出来共享，就破坏了公安的权利的边界，信息对公安而言，是“只进不出”。第四个体制要领是“发展体制”，也就是权利边界的扩大，如社区安防，解决了公安“马路亮，社区黑”的问题，实际上是扩大了雪亮工程的权利边界。

《学会刷（政府的）ATM机》依然是仅供同仁们参考和讨论。认为有价值，建议就试验一下；如果认为没有价值，只当是谈资笑料。

                            写于2019年1月14日星期一

                            修改于2019年9月6日星期五