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【CDC TALK】第一期:向平行世界的他们say“Hi”

 2 years ago
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【CDC TALK】第一期:向平行世界的他们say“Hi”

CDCer 2020.03.05

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CDC是腾讯的公司级设计团队,一直致力于用户研究在互联网方面的探索和发展,如设计、体验、产品、运营、市场品牌、投资战略、互联网生态行业、社会产业和研究工具平台等方向。

CDC TALK的举办已持续了三年的时间,每年都会邀请来自CDC设计、用研、品牌、开发等岗位的6位达人,带来CDC在互联网跨界实践中的第一手专业分享,为同行提供满满的学习干货。

本期先带大家走入第一篇:

向平行世界的他们say “Hi”
段懿行|腾讯CDC用户研究中心研究员

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在天体物理学中,有一个词叫做平行世界,它是指在我们的世界外,有另一个和我们一模一样的世界,这两个世界既不相交、也不重合,就比如说这个世界的你正在看这篇文章,另一个世界的你可能舒服的躺在马马尔代夫的沙滩上。这个概念依然还处于科学探索中,但就已经引人无限遐想,而今天想和大家分享的平行世界,真实存在,却很少有人注意。

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比如说这张照片,这是我在我们办公楼(深圳朗科大厦)一楼马路对面拍的,那也有个食堂,那也有个便利店。我们曾经无数次上下班经过那里,无数次上下公司的穿梭巴士,相信很少人注意过有这样一群人的存在,他们在那里买衣服、他们在那里剪发、他们在那里生活、他们在那里工作。

就这么一街之隔,却隔出了两个世界,路的这边是城市居民生活的世界,路的那边是农村居民生活的世界。而这还是与我们距离最近的农村居民,更别说那些我们更少见,还在农村生活的他们。

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这里也分享一个数据,截至2018年年末,中国大陆总人口13.95亿人,其中乡村常住人口5.64亿人,占40.4%。可以说不认识他们,我们对世界的认识是不完整的。

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而恰好有这么一个机会,今年(注:当时是2019年)大年初八,马省长到我们合资公司“数字广东”调研时提出,希望我们建设的数字政府平台也能服务农民,帮助解决三农问题(农业、农村、农民)。而我的任务是下到农村进行实地调研,探寻农村信息化服务的机会点。

初接到这个任务,我内心是很复杂的,在公司全面拥抱产业互联网的战略下,农村自然也是一块全新的战场,而我们的调研结果恰好可以为这块新战场提供有力的信息支撑。但要想获得这样的信息,最有效的调研方法便是人类学中的田野调查,这需要我们扎根农村3-6个月或更长时间,而现实是我们只有1个月的时间,我们用研团队在这之前也没有尝试过。

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时间紧,任务重,为此我们只能做充足准备:

  • 农村数量多不知道怎么选,我们把国家统计局数据翻了个底朝天;
  • 农村当地人不好找,我们找遍了库里所有供应商去跟进打通;
  • 农村方言多听不懂,我们找了当地普通话好的人作向导;
  • 担心农村地方政府不配合,我们提前开了红头文件的调研函;
  • 我们甚至把精心准备的访谈提纲全部打散,以便能在非结构化访谈中灵活搭配。

看似万事俱备,只需要去到当地见到农村老乡,开启我们再熟悉不过的访谈模式就好,可是一切都没有想的那么简单。

行为-融入

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按我们锁定的调研对象,农村大户是值得挖掘的一类,因为一般一个村也就1-2家大户,可以说代表当地农村发展的最高水平。这张照片中穿绿色衣服的赖大叔便是这样的大户,尽管我们的年龄、工作、生活环境差距很大,但看得出我们聊得很开心,就差我也鞋子一拖和他盘腿而坐。

但其实在二十分钟之前,还是另一幅画面。由于导航在农村小道不准,赖大叔发的定位我们怎么也去不到,几经周转,电话那头的他语气也越来越没耐心,我们也迟到了,见到他时我赶快打招呼道歉,赖大叔到没说啥,只是伸手递了根烟,我想都没想,礼貌回绝了,一心只想着弥补耽误的时间,简单寒暄后,我便切入正题,可时间一分一秒过去,我发现谈话并没有进入实质性内容,气氛也一度十分僵硬,期间赖大叔又给我递了一支烟,这一次我没再拒绝,假装熟练的抽起来,完全无视身边同事惊讶的表情。我们从烟草聊到烟叶进而再聊到农业最后聊到他的产业,没想到在吞云吐雾间,对话也终于沿着期望的方向奔走。之后的2个小时内,递烟、点烟、抽烟就从没停过,我们的关系也越来越近。

访谈结束后,赖大叔还热情邀请我们参观了他的产业基地,还说要请我们吃饭,虽没让他请,但饭我们还是吃了,吃饭间他拍着我的肩膀和我说:“小伙子,你这朋友我交定了,有没有兴趣和我一起干”。虽然此时我感觉我的肺都快炸了,喉咙也异样干涩,但这句话让我特有成就感,因为它似乎让我明白了,如何入乡随俗,开启访谈。

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随后我们访了很多这样的大户,他们抽烟我抽烟,他们喝酒我喝酒,他们喝茶我喝茶。

如果说以前我以为礼貌的语言、客气的表达、专业的访谈技巧,就能开启与平行世界的他们顺畅沟通的大门的话,那么我错了,用最贴近他们的行为融入他们才是正确的打开方式。

情感-共情

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领悟了这个道理接下来我们的访谈行程似乎顺利了很多,直到我遇到一个最强钉子户,照片中这位村妇女主任。妇女主任在农村主管计划生育、环境卫生、老人津贴等工作,而之前我们一直缺乏了解这块信息,眼看就快结束的调研行程,希望都落在这个妇女主任邓大姐身上。

之前答应我们好好的,可当我们从深圳出发,先坐4个小时高铁来到湛江、再坐1个小时汽车来到东南码头、最后还要再坐0.5个小时船才来到她所在的硇洲岛镇时,她却以N种理由推脱我们;好不容易通过另一名访谈用户和她是闺蜜的份上,才约到和她一起吃晚饭,最后她来是来了,却迟到1个小时才来,来了也连一口水都不喝,冷冷的说了句“我吃过了,你们吃”。后来慢慢她有些话了,便开始查户口,然后便只和我们团队中几个广东未婚妹子聊,坐在一旁的我只能干着急,压根插不进话。

当我就要放弃时,我突然听到她这样一句话“我有个儿子,也跟你们差不多大,本想带他一起来,你们年轻人有话聊,但他就是不听话,怎么叫都不来,为这事刚还在家里跟我吵了一架,最后只能我自己来了。”

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听到这我突然我明白了些什么,为什么她会迟到、为什么会不高兴、为什么只和广东未婚妹子聊。也突然意识到,我的机会来了。于是我顺着她儿子的话题开始和她聊,压根不提我们访谈的事。

聊的过程中了解到她是一个很强势的妈妈,儿子在镇上的工作是她安排的,儿子一直想去大城市发展她不准,甚至用帮儿子相亲的方式以试图留孩子在自己身边,儿子也不甘示弱,用不回家睡办公室来表达对母亲的抗议,母子关系一度十分紧张。

而我呢,就认真的听她说,时不时说下作为同龄人的我的想法,她很感兴趣,似乎就想知道我们在外多么辛苦,好回去说服她儿子。于是我们越聊越深入,距离也越来越近,话题也不仅限于她儿子,还聊到她工作,随后便很自然过度到我们关心的问题。

而就在访谈快结束时,最意想不到的一幕发生了:她说,我还有一个女儿,在上海工作,要不介绍给你,说着就打开手机给我看她女儿照片。我当时哭笑不得,心想做个访谈真不容易,还差点成为了上门女婿。但这又何尝不是对我共情的最大肯定,感受对方的感受,拉近彼此的距离。

人性-尊重

如果说面对一时情绪上的阻抗,可以用1个小时的时间与她共情打开局面的话,那么在面对与生俱来的人性时,能让你做的时间却只有几秒。

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大家看到这名中年妇女王女士,36岁,家住汕尾市遮浪镇宫前村,如果你去查地图会发现这里是一个富饶的海边度假风景区,而她家却是个困难家庭。全家7口人只有她每个月做酒店清洁工2800块的收入,平均下来每个人每天只有13块多一点,这甚至不够我们点一顿外卖,但这点钱却要承担起她们整个家庭衣食住行、老人生病、孩子上学。她家很小,房子破了也一直没钱修,也正因如此,我们约她在外面访谈。

访谈前我们获得了她的拍摄许可,可正当我们要开始正式访谈打开摄像机时,她突然说:“别..拍我,我长得..不好看”,说着便下意识的用手捂住了脸。这释放出一个强烈信号:自卑,与生俱来的自卑。如果说之前的答应是在酬金面前为自己建立心理防线,那么在真实镜头前,之前建立的所有心理防线瞬间功亏于溃。而作为主持人的我,也进退两难,如果不拍摄,我将很难全程记录下每个细节进行回溯分析,访谈的价值也将大打折扣。

面对这种情况,应该怎么做呢?这里也给大家4个选项,大家有3秒时间做下选择。
A 强调拍摄重要性,结束后可以给更多酬金
B 挺好的啊,不难看,并再次试图说服
C 我也是,一拍照就发现自己好丑
D 沉默不语

大家可能都有自己的答案了,我也说说我的选择,我的选择是:4个都不选,因为都没有真正做到尊重我们的受访者。

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我当时立即低声对她说了句“抱歉”,转身便拿走了DV。我只想告诉她:“在利益与人性面前,我选择尊重人性,我不是站在你的对立面,而是和你站在一起,共同守卫你敏感的心灵”。

而就是这个简单的举动,我看到她如释重负的笑了,于是我们顺畅过度到后面整个访谈。访谈结束送她离开时,她和我说“有些话,我连隔壁住了十几年的街坊邻居都不会说”。这无不让我心里一阵暖意,更加肯定了我当时的选择是正确的。

尾声

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像这样的故事还有很多,在我访越来越多人,在农村呆越来越久时,“融入、共情、尊重”,越发在我脑海中变得清晰。

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正是这样的理念,让我们能与时间赛跑,在仅有的1个月时间里,积累了134小时的影像素材、158小时的声音素材、1万3千张照片、26万字一手资料;在此基础上我们已经梳理出农村办事流程全景导览和农村用户办事旅程地图;我们还将继续从这些现象资料中挖掘本质、深入洞察,进而更好指导我们的业务,也最终反哺给他们,希望能为他们的世界带来一点点不一样。

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“融入、共情、尊重”,相信不仅可以让我离enya所说“努力还原世界的真实”更近了一点,也可以让大家“更温柔的对待这个世界,也被这个世界温柔对待”。


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