携程等7家网售机票平台承诺“退改签”不额外收费

调查发现

退改签费用整体较高

今年4月，江苏省消保委发布的《消费者飞机票退改签情况调查报告》显示，1250名参与线上问卷调查的消费者中，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%，而机票退改签费用总体较高。

江苏省消保委发现，民航业机票销售普遍存在着“退改签费用整体较高”、“各经营者退改政策相差较大”、“特价机票不得退改签”、“国家退改标准缺失”等共性问题。江苏省消保委对上述7家互联网机票销售平台、8家航空公司发出约谈函。

5月4日，江苏省消保委分别向调查所涉互联网机票销售平台和航空公司发出约谈函。5月14—16日，江苏省消保委就平台自营产品飞机票退改签规则及依据等四个方面问题向7家互联网机票销售平台做了详细了解；5月21—25日，江苏省消保委就航空公司飞机票退改签详细规则及依据等三个方面问题向八家航空公司做了详细了解。

平台承诺

“退改签”不加收额外费用

江苏省消保委调查发现，关于互联网机票销售平台，携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网这7家平台存在着如下问题：入驻代理商退改签费用过高，特价机票不得退改签，捆绑搭售等行为。这些行为，通过利用经营者优势地位，订立不平等格式条款，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。

江苏省消保委表示，7家互联网机票销售平台目前均已承诺，将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退；在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则，并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用；对于捆绑销售产品，承诺全部解绑，还消费者选择权。

现状调查

特价机票“不得退改签”

机票“退改签”中存在两大问题。首先是退改签收费规则缺失，实际操作中都由各航空公司单方面决定。 在国内某航空公司官网显示，经济舱共有三种票价可供选择，一种是经济舱全价票，该票价对应的退改签条款为起飞前、起飞后退改机票均免费；第二种是经济舱基础折扣票相当于6.65折，起飞前改签免费，起飞前或起飞后退票均收费200元；第三种是优选折扣价4.79折，起飞前改签每次200元，起飞前或起飞后退票均收费500元。 例如，在某大型OTA平台，某外国航空公司经济舱机票，经济舱5折票，起飞前退票收取30%票面价格，不允许签转。

江苏省消保委在调查报告中认为，2004年中国民用航空总局第124号《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》中删除了关于退票时间相对应的费用收取比例的内容，所以目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司单方面决定。

第二个问题是对于特价机票、折扣机票与套餐机票。  业内对何为“特价机票”并未有明确的定义。通常离出发日期越远预订机票越便宜，有些航空公司还会推出一定时段往返低至2-3折的机票，这类机票基本上都会明示“不得退改签”。

江苏消保委

“特价票不得退改签”行规应该打破

对现下“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规，江苏省消保委也建议予以打破。对目前不分任何情况一律不予退改签的政策，剥夺了消费者的权利，加重了消费者的负担。对于特价机票，各航空公司应当给予消费者在一定条件下（如消费者或其直系亲属生病等情况）的退改签机会，以减少消费者的损失。

针对“特价票不得退改签”是否侵害消费者权利的问题，双方存在巨大分歧。航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为对价；而消保委认为，无论是全价票还是折扣票，都应当保障消费者的基本权利。

此外，江苏省消保委建议，航空公司应执行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。如各家航空公司应根据运力成本的不同，结合消费者购票时间与离站时间的远近，变现有的“离站前一定时间前后”唯一计算节点为离站前（或2小时或4小时）、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点，施行阶梯式递减的差异化 “机票退改签阶梯费率”，有效降低相关收费、减少消费者的损失。